AirHelp aposta em assistentes robot
AGA, LARA, Herman e ECS são os novos assistentes robots da AirHelp que tratam de tarefas mais mecânicas e que requerem o processamento de grandes quantidades de documentação e dados.
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A AirHelp “contratou”, recentemente, diversos assistentes robots, seguindo uma estratégia “digital-first”, em que a tecnologia desempenha um papel fundamental. Nos últimos anos, as equipas jurídicas e técnicas da AirHelp desenvolveram robots baseados em Inteligência Artificial (IA) para apoiar os processos de reclamação dos seus clientes, admitindo Miguel Madaleno, advogado especialista que representa a AirHelp em Portugal, que a IA é “altamente eficaz quando usada como um apoio para o trabalho humano, designadamente na área jurídica”.
Na AirHelp, estes robots tratam de tarefas mais mecânicas e que requerem o processamento de grandes quantidades de documentação e dados, revelando a plataforma online, em comunicado, que desta forma, “a produtividade e eficácia podem ser melhoradas, diminuindo a possibilidade de erro humano, acelerando o processo e, consequentemente, melhorando a experiência do cliente”.
Além, disso, referem que, os membros (humanos) da equipa podem “concentrar-se noutras tarefas, tais como a procura constante de novas soluções que possam conduzir a uma melhor qualidade de serviço ao cliente, a recolha de informação para detetar novos nichos de mercado ou até mesmo o estudo de novas regulamentações”.
Cada ‘bot’ desenvolvido desempenha um papel muito importante durante o processo de reclamações aéreas gerido pela Airhelp, desde o início e a recolha de dados até chegar a uma resolução precisa e precisa.
Os assistentes:
AGA (Agent Assistant)
Criada em 2018, trata da fase inicial de qualquer processo de reclamação: recolha de dados. A AGA irá informar o cliente se este apresenta os documentos necessários e dará as instruções necessárias para assegurar que os dados são corretamente preenchidos. A AGA é capaz de avaliar 40% dos casos com praticamente nenhuma margem de erro. Caso não seja clara a sua decisão, diz aos agentes quais os processos que precisam de ser monitorizados.
LARA (Legal Assessment Referral Assistant)
A LARA foi criada em 2017 e é responsável pelo apoio à equipa jurídica. LARA considera todos os aspetos legais de uma reclamação e, para além de levar a cabo o processo de reclamação, estuda a viabilidade de o caso terminar com uma resolução favorável ao cliente. Atualmente, a LARA é capaz de resolver 70% dos casos por si só.
HERMAN
HERMAN é o veterano do grupo, criado em 2016. No seu papel de agente jurídico, determina a melhor jurisdição para resolver cada caso, com base na taxa de sucesso de reclamações semelhantes, na duração do processo e noutros fatores. O seu nome deriva do caso Wallentin Hermann, uma das decisões mais importantes do Tribunal de Justiça Europeu para a proteção dos direitos dos passageiros aéreos na Europa.
ECS
ECS é a mais recente adição à equipa de robots da AirHelp. O ECS atua como um filtro e determina se a interrupção do voo é justificada ou causada pela companhia aérea e se o passageiro deve ser compensado. 100% de todas as reclamações passam pelo ECS, que examina a situação do aeroporto, informações de tráfego aéreo, dados de voo e se existe de facto um atraso injustificado.