76% dos clientes ficam sem resposta das companhias aéreas nas redes sociais
Apesar das diversas plataformas de social media serem a via pela qual as companhias aéreas estão apostas em comunicar com os seus clientes, a maioria das perguntas e reclamações ficam sem resposta.
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Com as viagens de verão em alta, as companhias aéreas viram-se para as redes sociais como canal preferencial de “customer service”, sendo a segunda indústria que mais respostas dá aos seus clientes através destas plataformas, indica um estudo da Emplifi.
Contudo, o mesmo estudo revela que, no primeiro quadrimestre deste ano, 76% dos clientes ficaram com perguntas ou queixas por responder.
Em comparação com as perguntas dos clientes, a taxa de resposta para reclamações de nas redes sociais foi ainda pior, com 85% dos clientes a não obterem qualquer resposta durante o mesmo período. No entanto, para aqueles que receberam uma resposta, esta foi relativamente rápida, indicando os dados da Emplifi que, para as 14 principais companhias aéreas dos EUA, o tempo médio de resposta às perguntas feitas no Twitter foi de 1,7 horas e de 5,4 horas no Facebook.
À medida que as viagens aéreas aumentam neste verão, de acordo com o “Adobe Digital Economy Index”, as vendas de passagens aéreas estão a atingir recordes, com o setor da aviação a lutar para evitar as longas horas de espera para chamadas telefónicas, tornando a rapidez das respostas via redes sociais uma peça fundamental na ligação com os clientes.
O estudo da Emplifi refere que a maioria dos consumidores classifica a disponibilidade de atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana e os tempos de resposta rápidos como os dois principais fatores para gerar perceções positivas da marca. E 86% dos consumidores admitem mesmo deixar uma marca em que confiavam após apenas duas experiências negativas.
“Embora as marcas entendam a importância de um bom atendimento ao cliente, ainda são confrontadas com o desafio de acompanhar a rapidez com que as expectativas do cliente estão a evoluir”, frisa Shellie Vornhagen, Chief Experience Officer (CXO) da Emplifi.
Por isso, a responsável da empresa conclui que “é muito importante avaliar e ajustar constantemente a estratégia de customer experience para esta estar alinhada com a visão de excelência de serviço por parte do cliente”, considerando esta estratégia fundamental para se conseguir “fidelidade do cliente e, assim, obter resultados positivos, que financeiros quer de perceção”.