Auditor, eu?
Leia a opinião de António Trindade, Presidente & CEO do grupo Porto Bay Hotels & Resorts.
Publituris
Francisco Calheiros: “Cá estaremos para dar voz a todos os ramos do turismo representados na CTP”
Hoteleiros questionam aumento da taxa turística em Lisboa e pedem “transparência” na relação com o Turismo
Marriott International acrescenta 100 hotéis e 12.000 quartos ao portfólio europeu até 2026
Lufthansa revê resultados para 2024 em baixa
CoStar: Pipeline hoteleiro regista trajetória ascendente no continente americano
Depois dos hotéis, grupo Vila Galé também aposta na produção de vinho e azeite no Brasil
Novo MSC World America navega a partir de abril de 2025 com sete distritos distintos
Top Atlântico promove campanha para as viagens de verão
ERT do Alentejo dinamiza Estações Náuticas na Nauticampo
TAP escolhe filmes do Festival ART&TUR para exibição nos voos de longo curso
Contrariando um pouco a tendência para fazer comparações entre “performances” do ano em relação a anos anteriores, ou remeter responsabilidades para este ou aquele agente por esses resultados, gostaria neste texto de comungar com os meus “Amigos do Turismo”, algumas preocupações sobre qual o nosso posicionamento em relação à evolução do “negócio turístico” e dos respectivos modelos que esta área tem gerado.
Há cerca de 15 anos atrás, dizia-me um operador turístico escandinavo que, nos seus Call-Centers (geradores já, na altura, de cerca de 40 a 50% do total de reservas), cerca de metade dos pedidos recebidos continham a seguinte frase: “reserve-me um destino onde haja sol”. O “decision maker” era na realidade o ou a jovem que do outro lado da linha tomava a decisão para onde mandar o cliente. Assim, o cliente a angariar, não era propriamente o escandinavo à procura do sol, mas o operador, ou mais concretamente a “menina do telefone”, da qual estávamos dependentes numa parte substancial das reservas. E convenhamos, o protagonismo destes “pivots” manteve-se no tempo, e ainda se mantém com uma acuidade bastante grande.
Mas, convenhamos, o mundo do Turismo também mudou. A comunicação sustentada pelas redes de partilha de informação, associada aos modelos de negócio que foram nascendo e crescendo a um ritmo estonteante, faz com que o fenómeno “viagem” seja entendido de uma forma completamente distinta do que era há uns anos atrás. Foi a internet, foram as low-costs, foi a reacção inteligente das outras companhias aéreas que se adaptaram às novas realidades, foi o enorme aumento da concorrência entre os “resorts” e as cidades, foram os cruzeiros. Foi sobretudo a utilização, também no Turismo, de uma nova forma de comunicar – bi-direccional, onde o tempo e a qualidade da resposta desempenham um papel fundamental.
A relação de cumplicidade e complementaridade estabelece-se entre os prestadores de serviço de transporte (sejam eles aviação, ferroviários, rodoviários, marítimos, etc.), OTAs, Operadores, Agentes, Hoteleiros, Restaurantes, em novos moldes: todos, à volta do CLIENTE FINAL.
Agora, o CLIENTE FINAL está munido de todos os instrumentos para poder, muito facilmente, tomar uma decisão quantitativa e qualitativa sobre qual o destino que quer, qual a companhia com que quer voar, qual o hotel onde se quer instalar, quais os restaurantes que quer visitar, etc, etc, fundamentalmente, que EXPERIÊNCIA quer ter.
As REDES SOCIAIS revolucionaram as relações de confiança entre clientes e prestadores de serviços. Essa confiança é agora sustentada pelas comunicações deixadas por exemplo no Tripadvisor, Holidaycheck, Zoover, entre outros. Ou, com ainda maior acuidade, os testemunhos objecto de classificação por parte de OTAs como a Booking.com ou a Expedia.com, por exemplo.
Quer isto dizer que, eu, cidadão, posso substituir facilmente à “menina do Call Center” que dizia onde havia sol. Eu, cidadão, transformei-me num potencial conselheiro de viagens ou mesmo auditor de qualidade das mesmas. Os riscos do jogo são grandes, mas as oportunidades de aproximação ao cliente final são incomparavelmente maiores.
E aqui reside o grande desafio que se nos coloca. Como conhecer melhor o “Meu Cliente”? Ao mesmo tempo, o que fazer para poder chegar àquele que, não sendo ainda Cliente, pode, coerentemente, entrar no Universo do meu “Produto”?
Do país à região, do sector público às associações do sector, do transportador ao agente de viagens do destino, do hoteleiro ao empresário de áreas complementares, um desafio muito importante se coloca e que só terá sucesso se a par de um rigoroso “trabalho de casa” feito por cada um de nós, se acrescentar a vontade de o partilhar entre aqueles se alimentam dessa informação para sustentarem uma visão prospectiva do sector, da região, do país.
A resposta a questões como por exemplo: Quem é o meu cliente e o meu não cliente? Como meço a sua satisfação? Como trabalho a lealdade do mesmo? Que expectativas têm os meus clientes sobre a oferta que lhe apresento? O que é que ele pensa sobre o que deverei oferecer dentro de 5 anos, por exemplo? Onde me coloco perante a concorrência? Que argumentos me são assegurados para sustentar a minha diferenciação?
Quando trabalhada e rigorosamente partilhada, muito poderá contribuir para que a auscultação do auditor “Cliente Final” possa potenciar um efectivo conhecimento do que somos e sobretudo do que queremos e podemos vir a ser.