Retoma das viagens pode revelar falhas de adaptação dos seguros de viagem
De acordo com alguns responsáveis por empresas seguradores, reunidos na conferência da Associação das Seguradoras de Viagens dos EUA, em Las Vegas, a indústria de seguros de viagens deve “acompanhar as tendências de reservas de viagens hiperpersonalizadas e sem atrito ou corre o risco de se tornar irrelevante”.
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Com a retoma das viagens a acontecer um pouco por todo o mundo, os players do setor das seguradoras de viagem, reunidos na conferência anual da Associação das Seguradoras de Viagens dos EUA (United States Travel Insurance Association – USTIA), admitiram que a indústria terá de se adaptar às novas tendências, entretanto surgidas com a pandemia.
“Embora muitas empresas do setor de viagens tenham acelerado a sua digitalização e continuem à procura de novas maneiras de transformar a experiência do cliente, infelizmente, o setor dos seguros de viagens não está a acompanhar esta realidade e está a ficar para trás”; admitiu Sasha Gainullin, CEO do fornecer de seguros de viagem battleface.
“Muitos viajantes estão a sentir a diferença gritante entre o processo de reserva de viagens agora personalizado e o mundo inalterado e inflexível do seguro de viagem pré-embalado”, frisando que, “a menos que abandonemos a abordagem de ‘goste ou agrupe’, tamanho único, as taxas de conversão continuarão a cair junto com as taxas de satisfação dos viajantes frustrados por não serem capazes de identificar produtos relevantes para as suas necessidades ou insatisfeitos com os processos de reclamação inalterados em décadas”.
As conclusões da conferência indicaram, igualmente, que mais de 90% dos viajantes recusam a oferta de uma apólice de seguro nos principais sites de reserva de viagens (apesar de muitos fornecedores terem seguro incluídos).
Além disso, foi explicado que, seguindo uma abordagem desagregada dos seguros, somente nos EUA existem cerca de 50 módulos diferentes de produtos de seguro que podem ser vendidos individualmente ou combinados, por exemplo, Viagem Médica, Cancelamento de Viagem, Danos de Aluguer de Férias, Interrupção de viagem e muitos outros benefícios exclusivos.
Nesse sentido, as conclusões retiradas da conferência anual apontam para a necessidade de “(i) Separar todo o produto para fornecer maior flexibilidade e opções de personalização, tornando-o relevante para os parceiros de distribuição e respetivos clientes; (ii) Manter os produtos e serviços relevantes para os viajantes de hoje, dando prioridade a simulações para determinar exatamente como aumentar a relação com o utilizador, reduzir as taxas de rejeição, aumentar a conversão e, com base nos dados, reinvestir nos produtos; (iii) utilizar tecnologia, simplificar, conectar e melhorar toda a experiência do cliente. Não se vive mais num mundo onde os viajantes devem lidar com várias empresas que não interagem umas com as outras ao comprar uma apólice, tentar registar uma reclamação ou obter ajuda de emergência para viagens e assistência médica 24 horas por dia, 7 dias por semana”.