Reclamações relacionadas com o turismo aumentam 73% face a 2019
De acordo com o Portal da Queixa, os problemas com reembolsos e cancelamentos de viagens estiveram na origem da maior parte das reclamações.
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As reclamações relacionadas com o setor do turismo aumentaram 73% de janeiro a abril face a igual período de 2019, avança o Portal da Queixa, que aponta os problemas com reembolsos e cancelamentos de viagens como a origem da maior parte das reclamações.
Nos primeiros quatro meses do ano, o Portal da Queixa recebeu 1.559 reclamações relacionadas com a categoria Hotéis, Viagens e Turismo, quando em igual período de 2019, o último ano completo antes da pandemia, o total de queixas relacionadas com este setor se ficava pelas 903.
De acordo com um comunicado do Portal da Queixa, os problemas relacionados com reembolsos e cancelamentos representaram 48% das reclamações registadas este ano, com a eDreams, TAP, Ryanair, Booking e Rumbo a figurarem como as “entidades alvo do maior volume de queixas no primeiro quadrimestre de 2022”.
“Num momento em que o setor do Turismo começa a recuperar níveis pré-pandemia, e numa altura em termina a validade de muitos vouchers de reembolso de reservas feitas durante os períodos de confinamento, as reclamações dos consumidores voltam a ganhar expressão”, afirma o Portal da Queixa, num comunicado divulgado esta sexta-feira, 6 de maio.
Além dos problemas com reembolsos e cancelamentos, também os problemas com reservas (alteração de reservas, pagamento de suplementos, atrasos, etc.) motivaram um elevado número de reclamações, representando 28% das queixas relacionadas com este setor, enquanto as dificuldades do consumidor no Apoio ao Cliente originaram ainda 7% das queixas.
Por empresas, foi contra a eDreams que a maior parte das reclamações foi apresentada, com esta empresa a abranger 25% das reclamações contabilizadas, seguindo-se a TAP com 18%, a Ryanair com 7% e a Booking e a Rumbo, ambos com 4% das queixas.
Por subcategorias, o Portal da Queixa diz ainda que 834 reclamações (53%) foram dirigidas às Agências e Sites para Reservas de Viagens, seguindo-se as Companhias Aéreas/Aeroportos, que motivaram 624 reclamações (40%), enquanto as Estadias (clubes de férias, guias e passeios turísticos, hotéis e cadeias hoteleiras, motéis, pousadas e turismo rural e ainda sites de reservas de alojamento) estiveram na origem de 57 reclamações (4%).
“Verificou-se ainda que, nas três principais subcategorias, o reembolso e cancelamento de viagens é o problema que domina entre as reclamações apresentadas, com maior expressão na subcategoria Agências e Sites de Reservas de Viagens (53%); nas Companhias Aéreas/Aeroportos (46%) e nas Estadias foi o motivo para 37% das reclamações registadas”, explica o Portal da Queixa.
Já no que diz respeito ao Índice de Satisfação – que traduz o desempenho das marcas com base na interação (resposta e solução) com os utilizadores que efetuaram reclamações -, o Portal da Queixa diz que “as cinco entidades mais reclamadas (eDreams, TAP, Ryanair, Booking e Rumbo) revelam todas um Índice de Satisfação muito baixo, situado entre os 9 e os 16.2 (em 100), traduzindo Taxas de Resposta e Taxas de Solução de percentagens inferiores a 15%”.