Transformação digital sim, mas com foco nas pessoas

Por a 24 de Novembro de 2018 as 18:35

“As oportunidades da tecnologia”, com ênfase na mudança geracional, os novos padrões de consumo, os desafios de sempre e as oportunidades da tecnologia – que agências de viagens no futuro, foi o tema que abriu o debate do terceiro dia do 44º Congresso Nacional da APAVT 2018, que decorre em Ponta Delgada.

“A transformação digital do sector das viagens está aí, não é uma questão futura” foi um dos alertas principais passados aos agentes de viagens que assistiam ao painel. Cláudio Santos, director da Amadeus em Portugal, sublinhou que “esta transformação digital traz algumas consequências e desafios para o nosso negócio”. O primeiro será captar a atenção do consumidor final numa altura em que este é, cada vez mais, invadido por informação de toda a parte. “Outro desafio, não tem a ver directamente a ver com o consumidor final, mas por causa do consumidor final, é a fragmentação do conteúdo”, enumera, explicando que estando todos os serviços turísticos nas plataformas online, desde o transporte aéreo, ao alojamento, ao rent-a-cars, entre outros, a questão que se coloca é  “se hoje todos estão nas plataformas, como é que eu me diferencio?”. E é aqui que o director da Amadeus Portugal responde: “No final do do dia é sobre pessoas, temos que colocar a tecnologia ao serviço das pessoas e não o inverso”. O responsável indicou que os recursos humanos das agências de viagens devem recorrer às tecnologias para executarem as funções mais administrativas, as “tarefas operacionais”, para se estarem foçados “na experiência do cliente, em como encantar aquele cliente e criar algum tipo de vínculo diferenciador”. Face à concorrência das grandes plataformas que estão a recorrer à inteligência artificial e à robótica para identificarem as necessidades e desejos do consumidor final, Cláudio Santos recorda que os agentes de viagens tradicionais já têm o “conhecimento do cliente”, mas que estes não o utilizam na sua plenitude por estarem dedicados a tarefas mais burocráticas. 

Para o responsável da Amadeus, existe tecnologia para resolver “qualquer problema que se apresente”, contudo, “o problema não é a tecnologia, o problema é querer fazer uso dela e segundo entender por onde começa”.

Da plateia, João Matias, presidente da Go4travel, levantou a questão que o sector da distribuição turística em Portugal tem, por ser tão fragmentado e constituído sobretudo por pequenas e médias empresas, em investir em tecnologia. Uma das soluções propostas pelo presidente do grupo de agências de viagens independentes foi que a APAVT “possa pensar que lógica de investimento conjunto se deve fazer” nesta área, de forma a que se criem “condições para que as empresas possam diferenciar-se por esta via”. 

No entanto, Nuno Carvalho, CEO DA Click and Play, explicou na sua intervenção que não é necessário um elevado investimento inicial para as empresas se iniciarem nesta transformação digital, recorrendo às plataformas digitais gratuitas que estão ao dispor de todos, desde o Instagram, Facebook, Youtube, com especial destaque para os vídeos como conteúdos das empresas, a ter um website ‘responsive’ aos vários dispositivos. Nuno Carvalho relembrou que no ambiente web, “quem não aparece, esquece”, frisando a importância de se investir e, anúncios pagos na Internet.

Para Pedro Seabra, CEO da Viatecla, é importante explicar que as novas tecnologias “não fazem magia”, sublinhando a necessidade de ter equipas dedicadas a essa área dentro das empresas, de ter “rigor, ‘check lists’, e trabalho árduo” para obter resultados finais satisfatórios, porque de outra forma “o serviço dissipa-se”.

Também o CEO da Go4travel, Vasco Pinheiro, que intervinha no painel, salientou as oportunidades que advêm “de todas estas tecnologias”, mas não deixou de referir que se deve “democratizar o acesso” às mesmas. 

Contudo, Vasco Pinheiro explicou que as tecnologias devem ter um cunho pessoal e que são uma “oportunidade única de comunicar com os clientes, independentemente do tamanho da agência [de viagens]”. E deu como exemplo a questão do “duty of care”, ou seja, de certa forma, ter o cuidado “em saber onde está determinada pessoa [cliente] e saber se ela precisa de ajuda” em alguma das fases da viagem. “Esta transformação digital é uma oportunidade única para as agências de viagens continuarem a ter importância”, contribuindo também para a sua competitividade, concluiu.

*Em Ponta Delgada, a convite da APAVT

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