Agências de Viagens: perspectivas actuais sobre a rentabilização das empresas
Leia a opinião de Nuno Tomaz, director comercial da GEA.
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As agências de viagens existem para vender serviços de viagem específicos, de forma avulsa ou combinados entre si. Nunca para assumirem o papel de postos de informação turística. Para tal, existem os que foram criados com esse fim, pelos organismos de promoção turística ou outras autoridades. Na actual era da internet, as agências de viagens físicas não apenas se degladiam com a concorrência da venda directa pelos fornecedores, como também se convertem, em muitos casos e com prejuízo próprio, em assessores dos clientes que os ignoraram durante o processo de compra, mas que pelo incipiente conhecimento do modus faciendi, lhes pedem ajuda gratuita na resolução dos inevitáveis imprevistos com que se vão deparando com as compras que fazem na internet.
Como se chegou aqui? Falando em generalidades, havendo obviamente excepções, ao longo dos anos as agências de viagens deixaram transparecer para o mercado uma imagem errada do seu real papel empresarial. Isto porque não cobraram pelo seu trabalho, nas ocasiões em que o mesmo não redundava em transacções efectivas. E estas representam uma parte muito substancial do volume de trabalho total. Tempo foi e é despendido a apresentar propostas aos consumidores sem que o agente de viagens apresentasse/apresente o custo respectivo ao potencial consumidor/cliente. A conversão desse trabalho em rentabilidade/ganho só foi/é gerada quando concretizada a venda, independentemente da quantidade de tempo despendida em cada caso. O processo de construção/apresentação de um produto acabado ao cliente com um preço global supõe sempre a existência de custos, operacionais e de contexto, muitas e exageradas vezes não rentabilizados.
Inadvertidamente, os agentes de viagens fizeram com que os consumidores interpretassem o seu trabalho como indiferenciado, não especializado, sem exigência de competências técnicas ou know-how geral. E que qualquer um está apto a fazer, sem necessidade de formação ou conhecimentos de base. Resultado: o consumidor habituou-se a olhar o agente de viagens com benevolência, encarando-o muitas vezes como um “peão” que está ali à sua disposição para receber ordens e cumprir com as suas vontades, não achando ser sua obrigação sequer pagar o serviço de consultoria e o know-how que lhe é transmitido. Neste sentido, não olhando para outra parte da equação que não a variável preço, em detrimento das muito importantes questões da assessoria e qualidade, extremamente importantes na fase da prestação dos serviços.
O agente de viagens não é reconhecido pelos consumidores, portanto, como um especialista, consultor, designer, para satisfazer uma necessidade cada vez mais primária, que é a de viajar. Com o inerente e óbvio direito de rentabilizar os seus serviços, garantindo uma confiança e segurança inigualáveis pelas “lojas tecnológicas”. É esta perspectiva que o sector em bloco deveria promover numa articulação conjunta, como imagem de marca profissional, a exemplo do que acontece em outros sectores especializados, cujo trabalho é sempre cobrado, inexoravelmente.
O cliente chega hoje à agência com o dado adquirido de que o “low cost” equivale a “negócio da China”, quando na verdade sabemos no sector que não é bem assim. Será assim quando conjugados entre si um determinado número de factores. Mas mesmo assim surgem as dúvidas e inseguranças a propósito do que se comprou online, recorrendo-se por isso às agências físicas para esclarecê-las, assumindo que nada irá ser cobrado porque assim tem sido desde sempre. Exemplos: o bilhete que é pago duas vezes, os nomes errados nas reservas de avião, as dúvidas sobre a bagagem, o check-in online, isto nos casos daquele cliente que não confia no número de telefone da empresa que lhe é fornecido aquando da compra directa, mas à qual, paradoxal e estranhamente, confiou os dados do seu cartão de crédito?! Acontece também o consumidor dirigir-se às agências apenas para absorver informação profissional especializada, utilizando-a numa compra directa, fazendo-lhes bypass.
Na era da internet, o viajante sabe mais que o agente, ou pelo menos pensa e acredita que sabe. As redes sociais são pródigas em dar-nos provas do que atrás foi dito, nos diversos grupos de interesse relativos a viagens. Surge o cliente especialista, um “agente de viagens em potência” que pesquisa uma e outra vez, ao mesmo tempo que desafia o agente de viagens para que lhe encontre um preço mais económico. Mas sempre desconfiando da especialização profissional do mesmo, por exemplo quando este lhe diz que o preço inclui já a comissão/taxa de serviço da agência. Este é o dia-a-dia do agente de viagens, esclarecer dúvidas gratuitamente, muitas sobre bilhetes de avião, produto que muito trabalho e know-how supõe, mas que pouca rentabilidade providencia.
A realidade actual do agente de viagens constata o papel essencial deste “actor” na atenção e serviço ao cliente. Apesar do crescimento do mercado online, o viajante necessita mais do que nunca de assessores e conselheiros especializados. São estes que na realidade se preocupam com os clientes, antes, durante e depois do usufruto dos serviços, e não apenas em oferecer um preço baixo. As agências são a cara do negócio. Muitos clientes mantêm por isso muita lealdade e fidelidade para com os agentes de viagens. Por conseguinte, as tarefas diárias das agências de viagens terão que evoluir. Actualmente estão direccionadas para a venda, mas tentando fazer alguma futurologia, acabarão por converter-se num negócio de assessoria, serviço e atenção ao cliente. E com a conversão óbvia desses serviços em ganhos. O foco deverá portanto centrar-se nestes pontos, melhorando a qualidade da assessoria e a adaptabilidade, para agir reactivamente no futuro às mudanças que se produzam na procura. Sem nunca perder o foco da rentabilização efectiva de qualquer trabalho que se desempenhe, por mínimo que seja. E esse é o repto principal com que o Agente de Viagens terá que se debater a curto e médio prazo para se afastar de vez das constantes profecias daqueles que colocam este sector e a profissão na categoria dos cadáveres adiados, num capítulo qualquer da obra “Crónica de uma morte anunciada”. Passe a ironia.
*Por Nuno Tomaz, director comercial da GEA
Artigo publicado na edição de 12 de Outubro.