Aposta na diferenciação do serviço
Em 1998, a Exposição Internacional de Lisboa, mais conhecida por Expo 98, colocou Lisboa e Portugal no mapa internacional e trouxe novos desafios à indústria turística. Foi perante este acontecimento que se deu a criação da marca Hotéis Heritage Lisboa. Duas décadas volvidas, a marca hoteleira e as suas unidades históricas têm na diferenciação e no serviço ao cliente as suas principais apostas.
Raquel Relvas Neto
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Em 1998, a Exposição Internacional de Lisboa, mais conhecida por Expo 98, colocou Lisboa e Portugal no mapa internacional e trouxe novos desafios à indústria turística. Foi perante este acontecimento que se deu a criação da marca Hotéis Heritage Lisboa. Duas décadas volvidas, a marca hoteleira e as suas unidades históricas têm na diferenciação e no serviço ao cliente as suas principais apostas.
Em 1998, duas famílias portuguesas que tinham três unidades hoteleiras independentes juntaram-se e criaram a marca Hotéis Heritage Lisboa. O Hotel Britania, de 1944, o Hotel Lisboa Plaza, de 1954, e o Hotel As Janelas Verdes, de 1993, passaram assim a ser geridos por uma única equipa.
Diogo Laranjo, director-geral dos Hotéis Heritage Lisboa, explica que o objectivo era “diferenciarmos um bocado relativamente a outras unidades pelo serviço e consolidar alguns mercados”, assim como apostar em novos. “Até pela diferenciação que as nossas unidades faziam, que eram edifícios históricos e com elevado interesse arquitectónico, faria todo o sentido criarmos esta união para poder fazer essencialmente a promoção das unidades”, acrescenta. Além, também, do impacto que a Expo 98 teve na hotelaria de Lisboa, cidade que passou a estar no mapa internacional turístico.
Posteriormente, integrou a marca o Solar do Castelo e o Heritage Av. Da Liberdade em 2001 e 2007, respectivamente, considerados pelo responsável como os maiores desafios dos Hotéis Heritage Lisboa nestes 20 anos. Diogo Laranjo defende que a junção dos hotéis no grupo “foi uma defesa muito grande que viemos a ter nos últimos anos. Não tenho dúvidas, que nos anos particularmente difíceis, e que os houve, a junção e criação dos Hotéis Heritage e a defesa e apoio entre equipas foram, de facto, fundamentais”. Para o director-geral, se cada unidade trabalhasse independentemente “teríamos ultrapassado essas fases com uma dor muito maior do que aquela que tivemos”.
A equipa que integra a gestão dos Hotéis Heritage é também fundamental para a operação do grupo, bem como no próprio serviço de cada unidade. “Essa é talvez uma das mais-valias, é termos uma equipa que trabalha há muitos anos connosco. (…) Por muito apaixonadamente que se viva um projecto, quando se trabalha há muito tempo nele, vive-se de uma forma totalmente diferente, mais intensa e apaixonada”, diz, referindo que se denota no próprio reconhecimento dos clientes. Além da equipa de gestão, também as equipas dos próprios hotéis têm uma rotatividade menor do que a média do mercado. A formação das equipas é também uma das apostas dos Hotéis Heritage, nos vários quadros da empresa. “O serviço depende muito da formação que é dada”, completa.
No que diz respeito à operação das unidades, Diogo Laranjo refere que houve “momentos muito bons e épocas em que houve uma quebra”. Actualmente, salienta que “para os Hotéis Heritage, os últimos anos, têm sido simpáticos, mas ainda não conseguimos atingir, se calhar, a performance que já tivemos noutros anos”.
Futuro
Actualmente, com cinco unidades hoteleiras na capital portuguesa, quisemos saber por onde passa o futuro da marca. O responsável responde que existem condicionantes que levam o grupo a ser cauteloso, sendo a principal o Aeroporto de Lisboa. “A questão do aeroporto é premente”. Diogo Laranjo diz que “Lisboa é uma cidade fantástica. Temos tudo”, mas a questão do aeroporto é um constrangimento elevado. “A preocupação número um é, de facto, o aeroporto estar neste momento esgotado e continuar a existir um aumento e abertura de mais unidades hoteleiras. Não existindo uma decisão relativamente à questão aeroportuária é algo que nos deixa extremamente preocupados, não só a nós Hotéis Heritage, é uma partilha global de todos os hoteleiros da cidade de Lisboa”.
Mas também existe o valor do imobiliário de Lisboa que atingiu níveis muito elevados. ”Leva-nos a ser extremamente cautelosos (…), não vamos avançar só por avançar”, indica. Porém, não descura que se surgir “um produto que possa fazer a diferença, nós poderemos entrar, dentro da razoabilidade dos valores de mercado que existem de património”.
Quanto a ir para fora de Lisboa, os Hotéis Heritage não dizem que não. “O Porto poderia ser a segunda cidade, mas neste momento não há mesmo nada”, refere. “Estamos muito bem e satisfeitos com os produtos que trabalhamos diariamente. Todos os dias estamos a tentar enriquecer e a melhorar a oferta do serviço em prol do cliente”.
Internacional
A diferenciação vai continuar a ser uma aposta da equipa de gestão dos Hotéis Heritage. Para alcançar cada vez mais o mercado internacional, cujos clientes se concentram principalmente nos países do centro da Europa, Espanha, EUA e Brasil, a marca vai lançar a Lisbon Heritage Collection para a sua promoção internacional. “Temos que criar algumas situações para antecipar alguma preocupação em relação ao futuro que acho que vai ser preocupante para todos”, diz.
Mas enquanto isso, a resposta ao futuro dos Hotéis Heritage foca-se no “fazer diferenciado em relação ao serviço”, sobretudo no acompanhamento do cliente “é aqui que podemos fazer a diferença”. “Todas as pessoas que trabalham connosco podem fazer a diferença (…) em todas as áreas, em todos os serviços são fundamentais”, defende. A premissa do grupo é “nos anos bons, preparamo-nos para os anos maus”, seja ao nível de remodelações das unidades, decoração ou tecnologias, onde efectuam um grande investimento. “Não é o facto de estarmos num palácio do século XVIII que a parte tecnológica é deixada para trás. (…) Fazemos um forte investimento nessa área e esse é um dos pontos de ordem e em que estamos extremamente atentos”, refere. ¶