Opinião| Aprender com o luxo

Por a 27 de Dezembro de 2017 as 10:43

Que Portugal está na moda, já não é novidade. Mas não estamos apenas na moda. “Portugal está a tornar-se um destino de Luxo”, afirmou Filip Boyen, CEO da Small Luxury Hotels, recentemente, num evento da rede que decorreu em Lisboa.

Mas se não quisermos fazer fé nestas palavras, basta olhar para as marcas que têm apostado no País nos últimos anos, através de estreias ou do reforço de investimento: Cartier, Michael Kors, Pinko, Coach, Versace, Bvlgari, Tesla, Ladurée. No Turismo, mais em concreto no sector Hoteleiro, temos a Conrad, InterContinental, Six Senses, Anantara, Avani, Sheraton. No que concerne o MI, o Financial Times realizou em Lisboa, em Maio deste ano, a Cimeira do Luxo; e, em 2018, recebemos a Condé Nast International Luxury Conference.

Mais do que o bom momento que vivemos, estas marcas confirmam o potencial e o futuro de Portugal no segmento de luxo. São investimentos muito elevados, que representam não só dinheiro, mas, também, uma imagem – forte e consolidada -, história, tradição. Trazem consigo novos clientes, mas, especialmente, clientes fidelizados. E que não, não vão ser – e dificilmente alguma vez o serão – defraudados.

Não devemos, de todo, querer apostar apenas no luxo, mas é algo a que devemos dar muita atenção, não só pela disponibilidade de turistas com um poder económico superior –  o número de milionários duplicou entre 2008 e 2016, para os 16,5 milhões em 2016 –, como pelo modus operandi de quem trabalha o segmento. É neste que podem estar os passos essenciais para nos sustentarmos como destino turístico…. E de luxo.

E o que nos dizem as grandes marcas de luxo? Que tudo mudou, que o que era preto, agora, pode ser branco, cinzento, vermelho.  Esta é a primeira regra a ter em mente: nada. Não há idade, não há género, não há raça, não há nome… não há gostos. Esquecer é a palavra de ordem.

Experiência e sensações. O diferente e único. É isto que temos que entregar. Mas nada disto é espontâneo, tem que o parecer, mas exige muito trabalho de quem proporciona.

Requisitos

Não deveria sequer ser um ponto a referir, mas há que fazê-lo: embora o foco do consumidor de luxo possa ter mudado da opulência a que nos habituámos ao longo das décadas, não quer dizer que a percepção pela qualidade se tenha alterado. Esta é e vai ser sempre o mínimo essencial: cama, têxteis, materiais, ingredientes, matéria-prima. A qualidade é o básico nos dias de hoje. Ninguém vai reparar se é óptimo. Mas se não o for, o cliente também o deixa de ser.

Na criação de um produto que cumpra a expectativa de um consumidor de luxo, é necessário ter em consideração determinados requisitos, transversais às grandes marcas: deixar claro quem somos, de onde viemos, a nossa génese; contar qual é a nossa visão, definir onde queremos estar e ser firme nessa posição, use e abuse do ‘storytelling’.

Comprometa-se com o cliente e reforce esse ‘engagement’. Antes, durante e depois.

Acreditar no produto que tem. Se não acreditar, como é que o vai posicionar e vendê-lo em conformidade? E, neste parâmetro, surge o preço.  Preço, preço, preço. Sabe o que se diz da localização? Aplique também ao preço. Defenda o seu trabalho, o seu produto, cobre o que ele vale e não o que está a cobrar o vizinho do lado. Deixe-se de receios e de se prejudicar.

O serviço segue a mesma linha da qualidade. Impecabilidade. Nada mais é admissível. E aqui surge a formação. Superior, complementar, interna, simulações. Antecipe todo e qualquer cenário, imagine, vá ao inenarrável, e crie procedimentos. E sobre a formação? O treino. Até à exaustão. E o que liga isto tudo? A consistência. Formação, treino, consistência: a tríade do serviço. Lembra-lhe alguém? Não se chega a melhor só por ter talento.

Tradição e ícones. Use a tradição do seu produto como um factor competitivo. E ter tradição não quer dizer que seja antigo. É a sua tradição. E ícones. O que é que tem que serve de ‘bandeira’ do seu produto? O que é que tem que faz um cliente lembrar-se automaticamente do seu produto?

Conheça o cliente. Ninguém quer ser mais um. Observe, estude, segmente, diferencie, personalize.

Comunique nos dias de hoje. Não interessa se o seu produto tem 10, 20 ou 60 anos. Se é mais conservador ou descontraído. Use as ferramentas de hoje, inove. E equilibre. Organizou um sunset de ode ao gin, com o Dj do momento? Faça uma prova de vinhos, num ambiente mais selecto, para agradar a outro perfil.

Mas isto são, apenas, dicas nas quais podemos pensar e usar num negócio.

As tendências também ajudam: a sustentabilidade, o inclusivo, a desconexão, o poder da transformação, wellness, o meaningfulness.

Vá mais longe, não se limite a vender um produto. Ofereça uma forma de estar, de viajar, de comprar.

*Artigo publicado no jornal Publituris (edição 1355, de 10 de Novembro)

Um comentário

  1. Álvaro Marques

    28 de Dezembro de 2017 at 10:46

    Muito bem

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