Auditor, eu?
Leia a opinião de António Trindade, Presidente & CEO do grupo Porto Bay Hotels & Resorts.
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Contrariando um pouco a tendência para fazer comparações entre “performances” do ano em relação a anos anteriores, ou remeter responsabilidades para este ou aquele agente por esses resultados, gostaria neste texto de comungar com os meus “Amigos do Turismo”, algumas preocupações sobre qual o nosso posicionamento em relação à evolução do “negócio turístico” e dos respectivos modelos que esta área tem gerado.
Há cerca de 15 anos atrás, dizia-me um operador turístico escandinavo que, nos seus Call-Centers (geradores já, na altura, de cerca de 40 a 50% do total de reservas), cerca de metade dos pedidos recebidos continham a seguinte frase: “reserve-me um destino onde haja sol”. O “decision maker” era na realidade o ou a jovem que do outro lado da linha tomava a decisão para onde mandar o cliente. Assim, o cliente a angariar, não era propriamente o escandinavo à procura do sol, mas o operador, ou mais concretamente a “menina do telefone”, da qual estávamos dependentes numa parte substancial das reservas. E convenhamos, o protagonismo destes “pivots” manteve-se no tempo, e ainda se mantém com uma acuidade bastante grande.
Mas, convenhamos, o mundo do Turismo também mudou. A comunicação sustentada pelas redes de partilha de informação, associada aos modelos de negócio que foram nascendo e crescendo a um ritmo estonteante, faz com que o fenómeno “viagem” seja entendido de uma forma completamente distinta do que era há uns anos atrás. Foi a internet, foram as low-costs, foi a reacção inteligente das outras companhias aéreas que se adaptaram às novas realidades, foi o enorme aumento da concorrência entre os “resorts” e as cidades, foram os cruzeiros. Foi sobretudo a utilização, também no Turismo, de uma nova forma de comunicar – bi-direccional, onde o tempo e a qualidade da resposta desempenham um papel fundamental.
A relação de cumplicidade e complementaridade estabelece-se entre os prestadores de serviço de transporte (sejam eles aviação, ferroviários, rodoviários, marítimos, etc.), OTAs, Operadores, Agentes, Hoteleiros, Restaurantes, em novos moldes: todos, à volta do CLIENTE FINAL.
Agora, o CLIENTE FINAL está munido de todos os instrumentos para poder, muito facilmente, tomar uma decisão quantitativa e qualitativa sobre qual o destino que quer, qual a companhia com que quer voar, qual o hotel onde se quer instalar, quais os restaurantes que quer visitar, etc, etc, fundamentalmente, que EXPERIÊNCIA quer ter.
As REDES SOCIAIS revolucionaram as relações de confiança entre clientes e prestadores de serviços. Essa confiança é agora sustentada pelas comunicações deixadas por exemplo no Tripadvisor, Holidaycheck, Zoover, entre outros. Ou, com ainda maior acuidade, os testemunhos objecto de classificação por parte de OTAs como a Booking.com ou a Expedia.com, por exemplo.
Quer isto dizer que, eu, cidadão, posso substituir facilmente à “menina do Call Center” que dizia onde havia sol. Eu, cidadão, transformei-me num potencial conselheiro de viagens ou mesmo auditor de qualidade das mesmas. Os riscos do jogo são grandes, mas as oportunidades de aproximação ao cliente final são incomparavelmente maiores.
E aqui reside o grande desafio que se nos coloca. Como conhecer melhor o “Meu Cliente”? Ao mesmo tempo, o que fazer para poder chegar àquele que, não sendo ainda Cliente, pode, coerentemente, entrar no Universo do meu “Produto”?
Do país à região, do sector público às associações do sector, do transportador ao agente de viagens do destino, do hoteleiro ao empresário de áreas complementares, um desafio muito importante se coloca e que só terá sucesso se a par de um rigoroso “trabalho de casa” feito por cada um de nós, se acrescentar a vontade de o partilhar entre aqueles se alimentam dessa informação para sustentarem uma visão prospectiva do sector, da região, do país.
A resposta a questões como por exemplo: Quem é o meu cliente e o meu não cliente? Como meço a sua satisfação? Como trabalho a lealdade do mesmo? Que expectativas têm os meus clientes sobre a oferta que lhe apresento? O que é que ele pensa sobre o que deverei oferecer dentro de 5 anos, por exemplo? Onde me coloco perante a concorrência? Que argumentos me são assegurados para sustentar a minha diferenciação?
Quando trabalhada e rigorosamente partilhada, muito poderá contribuir para que a auscultação do auditor “Cliente Final” possa potenciar um efectivo conhecimento do que somos e sobretudo do que queremos e podemos vir a ser.