Voos de ligação perdem mais malas
O boom de pessoas a viajar e o congestionamento dos aeroportos têm contribuído para o aumento das reclamações sobre malas perdidas, assim como um maior nível de informação do passageiroNúmeros […]

Publituris
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O boom de pessoas a viajar e o congestionamento dos aeroportos têm contribuído para o aumento das reclamações sobre malas perdidas, assim como um maior nível de informação do passageiroNúmeros gerais, é no Aeroporto de Lisboa que se perdem mais malas em território nacional, fenómeno explicado pelo volume de tráfego e por se tratar de um hub de ligação. Para se ter uma ideia, só a Groundforce, empresa de handling com maior número de assistências em escala na Portela, abriu 6.426 e 5.995 processos de extravio de bagagem neste aeroporto nos meses de Julho e Agosto, respectivamente. Muito embora este número não signifique necessariamente que a bagagem não venha a ser recuperada, o que é facto é que o número de reclamações apresentadas na DECO e APAVT quase que duplicou. No caso da DECO, por exemplo, foram recebidas 87 reclamações até 15 de Novembro, contra as 58 recebidas em 2006. Já o Provedor do Cliente (APAVT) registou 20 queixas no primeiro semestre deste ano contra 11 no mesmo período de 2006.
Graça Cabral, do departamento de comunicação da DECO, menciona algumas hipóteses para o aumento das reclamações: “Os consumidores parecem estar mais alertados e mais crentes nas vantagens de reclamar formalmente. Por outro lado, estamos a viver uma época de grande migração. Estamos mesmo na aldeia global. Se os consumidores viajam mais, então o risco de problemas com a bagagem também cresce”. A estes argumentos,Vera Jardim, Provedor do Cliente da APAVT, na última apresentação do volume de reclamações, no início deste Verão, acrescentou a simplicidade do recurso ao Provedor do Cliente e o acordo estabelecido entre o Provedor e a DECO (através do qual os processos são encaminhados da Defesa do Consumidor para a APAVT).
Melhorias no handling?
Conforme a tendência internacional, em Portugal o handling não cabe às transportadoras aéreas mas sim a empresas criadas especificamente para o efeito. No caso da Portela, por exemplo, a operação de assistência em escala é dividida entre a Groundforce e a Portway. Não obstante, a Groundforce declara que nem sempre que isto acontece, a responsabilidade é sua, observando que independentemente de se perderem “bagagens pelo mundo fora”, “o processo é sempre aberto na escala do destino final do passageiro”.
Atendendo a que grande parte do extravio de bagagens acontece nos voos de ligação, um dos factores que poderá atenuar a situação no Aeroporto de Lisboa é o alargamento do Terminal de Bagagens em Trânsito, conforme já anunciado pela ANA, para mais 28 metros em largura, e com duas linhas e três máquinas raios X. Mas apesar da conclusão da obra estar prevista para antes do próximo Verão, a ANA Aeroportos ainda não lançou o concurso público.
Europa: 15,7 malas por 1.000 pax
Embora não sejam as companhias aéreas quem perde malas, mas sim as empresas de handling, há companhias que se destacam claramente neste ponto, como é o caso das três maiores transportadoras europeias – Air France, Lufthansa e British Airways – e da TAP. Resultados para o que parece contribuir largamente o facto de todas operarem uma grande percentagem de voos de ligação. Com efeito, de acordo com a Association of European Airlines (AEA), 61% das malas perdidas são de passageiros em voos de ligação.
Números gerais, a AEA reportou uma média de 15,7 malas extraviadas em cada 1.000 passageiros transportados nas companhias da associação, o que dará qualquer coisa como 5,6 milhões de malas perdidas. E embora a AEA indique que “85% das malas extraviadas são entregues aos passageiros num prazo de 24 horas”, os restantes 15% revelam que um milhão de malas leva mais de dois dias a chegar aos proprietários.
Contactada pelo Publituris, a Lufthansa preferiu não adiantar números quanto a atrasos ou malas perdidas, centrando-se nas obrigações da companhia, de acordo com a legislação (Regulamento EC 261/ 2004 e Convenção de Montreal), de assistência e indemnização ao passageiro. Ainda assim, justificou que “a maior parte das companhias aéreas internacionais, Lufthansa incluída, estão ligadas ao World Tracer, um sistema de procura internacional de bagagens”, que consegue encontrar “80% das malas nas primeiras 24 horas, e mais de 95% em menos de cinco dias”, acrescentou Margarida Pereira-Müller, da comunicação da Lufthansa em Portugal.
Já a Air France tem por hábito divulgar os resultados de pontualidade e performance de bagagem todos os meses, refere Leonor Santos, do departamento de comunicação e marketing da companhia em Portugal. Os últimos dados divulgados, referentes a Setembro, apontam para 15,7 malas perdidas em 1.000 passageiros. Já no global dos primeiros nove meses deste ano, a performance apurada é de 16,8 em 1.000.
A BA foi a companhia com a pior performance entre as transportadoras da AEA. O departamento de comunicação da companhia de bandeira inglesa admite que a performance desta não tem sido das melhores, mas observa que “o resultado obtido nos voos directos é comparável às grandes transportadoras da Europa” e que “os números estão muito influenciados pelo volume de malas em trânsito que chegam atrasadas”.
Outra companhia que comunicou os seus dados foi a SATA, que de 1 de Janeiro a 31 de Outubro deste ano, registou, nas diversas escalas, um total de 10.101 processos de atrasos ou perda de bagagem. A escala que recebeu mais reclamações foi a de PDL (São Miguel/ Açores), registando, neste período, 3.553 processos, seguida do FNC (Funchal/ Madeira), com 1.943 reclamações. Comentando estes valores, Nathalie Blétière, do gabinete de comunicação, sublinha que “o extravio de bagagens tem sido um problema de difícil resolução, já que não basta um esforço de motivação interna, e de gestão por objectivos, uma vez que na maioria das vezes, este serviço é assegurado por terceiros”. Também contactada, a TAP não respondeu em tempo útil para o fecho desta edição.
Atrasos nos voos
Além da questão da bagagem, a DECO recebeu 95 reclamações relativas ao overbooking, cancelamento e atraso dos voos, e mau funcionamento do check in até 15 de Novembro último. Já o Provedor do Cliente obteve 21 reclamações de atrasos nos voos no primeiro semestre deste ano.
Questionada sobre este indicador, a Air France destacou pela positiva que, em Setembro último, conseguiu realizar 84,4% e 85,5% das partidas e chegadas, respectivamente, sem quaisquer atrasos, que o mesmo é dizer, dentro dos 15 minutos de tolerância permitidos por lei. Fundamentando os resultados, a companhia francesa justificou que “mais de um terço dos atrasos em Setembro foram causados por incidentes externos à companhia”, destacando sobretudo as condições adversas do final deste mês, nomeadamente as “tempestades violentas e o nevoeiro intenso” verificado. Neste período é ainda notado o papel dos voos domésticos, a par dos voos operados por companhias aéreas parceiras, nomeadamente no Paris – CGD, permitindo assim melhorar o rácio de ligações bem sucedidas”.
Curiosamente, analisando detalhadamente os dados fornecidos pela Air France verifica-se que, de Janeiro a Setembro, os atrasos motivados por causas externas à companhia representaram 36% nos voos domésticos, 45% nos voos de médio curso e 37% nos voos de longo curso. No mesmo período, as causas internas representaram 33%, 22% e 25%, respectivamente. Já o handling esteve na origem de 26% dos atrasos no caso dos voos domésticos, 19% no médio curso e 28% nos de longo curso. Continuando a dividir por três categorias de voos, a informação disponibilizada é a de que nos voos domésticos o atraso médio é de 13 minutos, de Janeiro a Setembro deste ano. Já os voos de médio e longo curso têm uma média de 15 e 29 minutos de atraso cada.
No plano oposto, a British Airways escusou-se a avançar dados relativamente ao número de reclamações dos passageiros quanto a atrasos nos voos, preferindo salientar que a “pontualidade é afectada por inúmeros factores, a maioria dos quais escapam ao controlo da companhia” e apontar o congestionamento do aeroporto de Heathrow como o principal problema nas base dos atrasos e malas perdidas. No cenário inglês, as esperanças com vista a uma melhor pontualidade, e redução do tempo de espera no check in e recolha da bagagem, estão todas concentradas na mudança da BA dos actuais terminais 1 e 4 para o Terminal 5, em Março de 2008.
Por sua vez, desde o início do ano até à data, a SATA Air Açores e SATA Internacional recebeu 2.475 reclamações de passageiros (excluindo as de bagagem). Destas, 432 foram relativas a atrasos de voos, 69 respeitantes a alterações antecipadas de voos, 203 relativas a cancelamentos de voos e 664 relativas a outras irregularidades operacionais indiscriminadas. No total são 1.358 reclamações operacionais, o que dá cerca de 55% do total das reclamações recebidas.
Nathalie Blétière justifica que “cerca de 90% dos atrasos significativos de voos das companhias aéreas SATA Air Açores e SATA Internacional são relativos a eventos externos que escapam ao controlo da companhia como más condições meteorológicas que impedem a realização do voo em condições mínimas de segurança, avarias, atrasos imputáveis ao Controlo de Tráfego aéreo, greves, etc. Porém, a responsável de comunicação afirma que “têm sido desenvolvidos muitos esforços também ao nível da informação e apoio aos passageiros no aeroporto”, e ao nível dos avisos feitos aos passageiros ou agências de viagens, nos casos em que a transportadora dispõe “de algum grau de certeza quanto à possibilidade de atraso dos voos para os dias seguintes”.
Fátima Valente e Joana Barros