Após tempos de instabilidade e, apesar dos desafios que o mundo continua a enfrentar, podemos afirmar que a indústria do turismo e lazer, com a resiliência e dinamismo que a caracteriza, conseguiu, durante o ano 2022, retomar a sua atividade e atingir resultados excecionais. O sector, apesar da sua vulnerabilidade às condições económicas, apresenta-se como um mercado altamente competitivo e torna-se cada vez mais importante a capacidade que cada player apresenta para se destacar dos restantes.

Na hospitalidade, em particular, para que haja um destaque efetivo face à concorrência, o foco de cada organização deve recair na satisfação do hóspede. Independentemente da categoria do estabelecimento, é vital que seja estabelecido um compromisso com um serviço de excelência e uma vontade de fazer com que o hóspede se sinta valorizado e apreciado em todos os momentos da sua estada.

O hóspede deverá ser sempre o centro de todas as atenções e para garantir a sua satisfação importa ouvir os seus comentários, abordar as suas preocupações, de uma forma genuína, para que os mesmos percebam que a sua opinião é relevante. Perguntar pelos seus interesses e preferências e utilizar essas informações para fornecer recomendações e experiências personalizadas é uma das chaves do sucesso. Daqui deverá resultar um serviço de exceção com elevada qualidade e que supera as expectativas do cliente, através de um atendimento personalizado que antecipa as suas necessidades e que garante uma estada memorável.

Perante a elevada competitividade do sector, é nos detalhes que cada unidade hoteleira se pode distinguir. Podemos falar de elementos básicos como limpeza, qualidade de amenities, ambiente geral do hotel, entre muitos outros, mas esses detalhes podem fazer uma grande diferença na experiência do hóspede.

Para garantir o nível de serviço anteriormente referido, as equipas desempenham um papel crucial. Desta forma é essencial um investimento constante na formação e desenvolvimento das equipas para que estas possam, não só prestar um serviço de excelência, mas também para que possam transmitir os valores da organização, bem como o cada vez mais importante sense of place da cidade ou região onde estão localizados.

O viajante atual que quer experimentar o destino como “um local” e está cada vez mais interessado em experiências autênticas. Assim importa que cada unidade tenha os melhores parceiros nesta área e ainda que consiga trazer essa autenticidade para a sua oferta in house, por exemplo, ao nível da restauração.

A tecnologia é também um fator de diferenciação indiscutível em toda a jornada do cliente. Desde o primeiro contacto do cliente com a marca, passando pela sua experiência na unidade e no pós-estada, há um conjunto crescente de ferramentas que estão ao nosso dispor e que podem fazer toda a diferença no relacionamento e satisfação do hóspede.

A sustentabilidade já não é um tema do futuro, nem tão pouco um “nice to have”. As práticas sustentáveis têm de fazer parte da operação regular de cada unidade, devem fazer parte do dia-a-dia das equipas e ser devidamente comunicadas aos hóspedes. Para que possamos ser competitivos neste setor deveremos ter planos ambiciosos e compromissos efetivos no médio e longo prazo.

A hospitalidade é efetivamente um setor muito competitivo, mas é dessa competitividade que surge toda a excelência do serviço prestado e a motivação para a superação permanente.