Foi há mais de 60 anos que se deu uma mudança de paradigma na gestão das empresas com o surgimento dos famosos 4Ps (preço, produto, ponto de venda e promoção) que passaram a ser utilizados pelos profissionais de marketing e gestores como ferramenta essencial para o desenvolvimento de estratégia de negócio. Desde então, decorrente da evolução dos tempos e das exigências do mercado, este conceito tem vindo a sofrer mudanças significativas, originando novas variáveis que passam a compor os 7Ps do marketing: pessoas, processos e perceção.

Os 4 primeiros Ps têm sido alvo de atenção, esforço e desenvolvimento por parte da indústria ao longo dos anos e estão num nível de maturidade bastante elevado. A sua correta definição é essencial para o sucesso de qualquer negócio, não podendo nenhum dos pontos ser descurado e carecendo de um acompanhamento permanente.

Um dos novos P – Pessoas – pode parecer demasiado óbvio para muitos na medida em que implica dar a devida atenção ao consumidor e envolver os recursos humanos na correta prestação de um serviço. No entanto, a meu ver, requer mais atenção e dedicação na identificação das necessidades do cliente que, antes de o ser, é uma pessoa com características e hábitos muito próprios.

O P de Processos, em particular na área do turismo, assume especial importância na medida em que são essenciais para uma correta definição, implementação e monitorização da jornada do cliente. Quanto mais claros forem, tanto para o cliente como para o staff, mais eficazes serão, gerando maior eficácia na atividade dos colaboradores e, consequentemente, mais satisfação do consumidor.

O desafio é criar técnicas para traçar o perfil do consumidor, recolher e analisar os dados possíveis e desenvolver as estratégias adequadas para captar a sua atenção e prestar o melhor acompanhamento possível antes, durante e após a sua estadia.

No Turismo, e concretamente na hotelaria, tudo isto se torna ainda mais desafiante dado que vivemos na simultaneidade. Vivemos entre o tangível e o intangível e temos de gerir isso mesmo da melhor forma. Assim o P de Perceção (que na sua versão original é designado por é Physical evidence) é um dos grandes desafios dos marketeers desta indústria devido à sua intangibilidade. Antes de fazer a compra não é possível testar o produto. Desta forma, é muito importante que a organização tenha a capacidade de passar a imagem certa do seu produto e/ou serviço por forma a que conquiste o seu cliente, correspondendo em boa medida à realidade, sem defraudar expetativas. De realçar ainda que a perceção está também relacionada com o ambiente criado (num hotel ou restaurante, por exemplo) seja por via da decoração, música, apresentação dos colaboradores, entre outros. Ou seja, a perceção resulta de um largo conjunto de fatores diferenciadores que devem estar implementados desde o primeiro contacto do consumidor com a marca.

É o encadeamento de todas estas variáveis, ou seja, de todos estes Ps, que irá contribuir para que se mantenha a reputação positiva de uma marca e o sucesso de uma organização. Ao ler este artigo poderá interrogar-se porquê voltar, neste momento, aos princípios do marketing? A minha resposta é simples: em tempos tão complexos, nos quais estamos sempre de olhos postos no futuro, é bom recordar as bases que, quando bem definidas e implementadas, continuam a ser a chave para o sucesso.