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Opinião

A Diretiva Omnibus e as avaliações online de consumidores

O fim de avaliações falsas em hotéis, companhias aéreas, restaurantes e outros prestadores de serviços turísticos imposto pela Diretiva Omnibus favorece os consumidores bem como a sã concorrência no ambiente digital. A era digital apresenta-se desafiante para o sector.

Opinião

A Diretiva Omnibus e as avaliações online de consumidores

O fim de avaliações falsas em hotéis, companhias aéreas, restaurantes e outros prestadores de serviços turísticos imposto pela Diretiva Omnibus favorece os consumidores bem como a sã concorrência no ambiente digital. A era digital apresenta-se desafiante para o sector.

Carlos Torres
Sobre o autor
Carlos Torres

1) Transposição em Portugal alterando vários diplomas
O Decreto-Lei n.º 109-G/2021, de 10 de dezembro, transpôs a Diretiva (UE) 2019/2161, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 27 de novembro de 2019 – conhecida por Diretiva Omnibus – a qual visa reforçar os direitos dos consumidores em linha, introduzindo regras que contribuem para uma maior transparência das plataformas em linha, nomeadamente quanto aos resultados nelas apresentados.

A Diretiva Omnibus altera vasta legislação europeia, alinhando os direitos dos consumidores europeus com os objetivos da Comissão para uma transição verde e digital, pelo que a sua transposição se repercute em vários diplomas nacionais como é o caso das cláusulas contratuais gerais e o da redução do preço. Vamos, no entanto, focar-nos em dois outros diplomas, o das práticas comerciais desleais e o dos contratos celebrados à distância e fora do estabelecimento comercial.

2) O reforço do quadro das práticas comerciais desleais
Em matéria de práticas comerciais desleais das empresas nas relações com os consumidores Decreto-Lei n.º 57/2008, de 26 de Março) que são introduzidas  inovações com relevo para a temática das avaliações online dos clientes de serviços de viagem.

2.1) O conceito de produto passa a abranger os conteúdos e serviços digitais
O conceito legal de produto que abrangia “qualquer bem ou serviço, incluindo bens imóveis, direitos e obrigações” passa a incluir nesta senda de reforço dos direitos dos ciberconsumidores os conteúdos e serviços digitais.

2.2) Classificação
Para muitos consumidores os comentários dos anteriores clientes de hotéis, alojamento local, companhias de aviação ou restaurantes, assumem um  papel relevante na sua formação da vontade de contratar, sendo que os positivos incentivam a aquisição do serviço enquanto os negativos a dissuadem.

A forma como se apresentam os contributos dos consumidores varia desde os comentários mais superficiais como um like, os que expressam detalhadamente o seu ponto de vista, até rankings como a atribuição de estrelas e outras formas de classificação.

Desde os portais clássicos como o Tripadvisor, são muitos os prestadores de serviços de turismo, independentemente da sua dimensão, que aproveitam e estimulam os comentários dos seus clientes para obterem vantagens comerciais.

Compreende-se, assim, a introdução no meio digital pelo legislador europeu do conceito de classificação consubstanciada na “importância relativa atribuída aos produtos, tal como apresentados, organizados ou comunicados pelo profissional, independentemente dos meios tecnológicos utilizados para essa apresentação, organização ou comunicação” [art.º 3º, al. m)].

2.3) Mercado em linha
Outro conceito indissociável do ambiente digital, introduzido pela legislação europeia, é o de serviço de mercado em linha, ou seja, “um serviço com recurso a software, nomeadamente um sítio eletrónico, parte de um sítio eletrónico ou uma aplicação, explorado pelo profissional ou em seu nome, que permita aos consumidores celebrar contratos à distância com outros profissionais ou consumidores.” [art.º 3º, al. n)].

2.4) Acções sempre consideradas como enganosas
No art.º 8º aditam-se um conjunto de situações próprias do ambiente digital, visando uma sã formação da vontade do consumidor. Enumeram-se, com carácter inovador nas alíneas n), cc) e dd), um conjunto de avaliações online de consumidores inelutavelmente consideradas como resultado de acções enganosas.

Em primeiro lugar, omitir ou dissimular avaliações pagas, ou seja, quando o prestador fornece resultados de pesquisa em resposta a uma consulta em linha do consumidor não revelando claramente o pagamento de publicidade ou outro pagamento efetuado especificamente para obter uma classificação superior dos produtos nos resultados da pesquisa.

Em segundo lugar, quando o prestador declare que as avaliações são apresentadas por consumidores que utilizaram ou adquiriram efetivamente o produto deve adotar medidas razoáveis e proporcionadas para verificar que essas avaliações são efetivamente publicadas por esses consumidores. Uma norma em linha com a nova lei da concorrência desleal alemã (UWG) que também sofreu a influência da Diretiva Omnibus, estatuindo que quando um comerciante exiba comentários de consumidores sobre bens ou serviços deve assegurar que aqueles provêm de clientes que efectivamente os adquiriram e utilizaram.

Por último, apresentar avaliações ou recomendações falsas de consumidores ou instruir uma terceira pessoa (singular ou coletiva) para apresentar avaliações ou recomendações falsas de clientes, ou ainda apresentar avaliações do consumidor ou recomendações distorcidas nas redes sociais a fim de promover os produtos, constitui uma acção considerada enganosa em qualquer circunstância.

3) Contratos celebrados à distância e fora do estabelecimento comercial
Nos contratos celebrados à distância e fora do estabelecimento comercial (Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro) o direito à livre resolução dos contratos – conhecido por «direito ao arrependimento» do consumidor – o prazo geral de 14 dias é agora alargado para 30 dias nos casos específicos dos contratos celebrados fora do estabelecimento, no domicílio do consumidor ou no âmbito de excursões organizadas.

A matéria das avaliações online é tratada novo artigo 4ºA determinando-se que quando o prestador do mercado em linha disponibilize avaliações de consumidores deve adotar as medidas de diligência adequadas. Nas diferentes alíneas do nº 1 indicam-se, com carácter exemplificativo, algumas dessas medidas.

Importa apurar se o avaliador é efectivamente um cliente ou se um rating favorável foi realizado por outrem em nome do avaliador ou mesmo se o comentário depreciativo foi encomendado um concorrente. Ora, no caso de um cliente que efetivamente pagou por um serviço, o risco de uma avaliação incorreta é significativamente menor do que no caso de um não cliente. Daí que quando a avaliação esteja anunciada como tendo por base a aquisição prévia do produto ou serviço oferecido, ou seja, comentários de clientes, o prestador deva assegurar a verificação de existência prévia de transação comercial efetuada por aquele consumidor [al. a)].

A circunstância de o avaliador ter recebido algum benefício v.g. desconto, upgrade do alojamento, bebida, late checkout ou extra, influi ou pode influir na desejável neutralidade da avaliação, pelo que o prestador deve identificar de forma clara e inequívoca aqueles clientes que tenham tido algum benefício em contrapartida da sua avaliação [al. b)].

Filtrar as publicações é outra tentação de alguns prestadores que é frontalmente contrariada pelo legislador europeu, pelo que as avaliações devem ser publicadas prontamente (“sem demora”), podendo o respetivo autor editá-las a todo o tempo [al. c)].

Além disso, existe um período mínimo de seis meses em que as avaliações devem estar disponíveis, sendo que as avaliações negativas – que não podem ser excluídas – devem permanecer pelo mesmo tempo que as positivas [al. d)]. Na linha da decisão do supremo tribunal alemão determinando que as críticas positivas e negativas devem ser publicadas igualmente sem filtro.

A ordem cronológica das avaliações surge como critério preferencial para a sua disponibilização. No entanto, se o prestador optar por outro critério deve indicá-lo (nº 2).

A autenticidade das avaliações e a possibilidade de contraditório por parte dos prestadores de serviços visados negativamente é crucial, pelo que se assegura a existência de mecanismos de reporte de avaliações falsas ou abusivas (nº 3).

Sobre o autorCarlos Torres

Carlos Torres

Jurista e professor na ESHTE
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