Turiset: As boas práticas são recompensadas
A Turiset, localizada no centro da cidade de Setúbal, foi a primeira agência de viagens em Portugal, a ostentar o selo ‘Checked by DECO’.
Carolina Morgado
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Após uma primeira reunião com a APAVT – de que é associada -, para conhecer os benefícios e as vantagens da certificação ‘Checked by DECO’, a sócia gerente da Turiset, Helena Santos, não hesitou, e “pensei logo que era uma maneira de sabermos se os nossos procedimentos, quer pré, quer pós contratuais estão a ser corretos porque, muitas vezes pensamos que estamos a fazer tudo bem, de acordo com a lei, mas há sempre coisas que nos falham”.
É assim que a Turiset, e ninguém já lhe tira o mérito, se torna na primeira agência de viagens em Portugal, a receber este selo, que Helena Santos ostenta com orgulho na sua loja, localizada na Av. Luísa Todi, em Setúbal.
“Era uma maneira de provar o nosso trabalho, e foi nesse sentido que decidi candidatar-me. Há um questionário que tem de ser preenchido, claro que convém que as agências de viagens respondam com a verdade sobre tudo o que faz, depois pedem para juntarmos algumas informações, e somos visitados por clientes-mistério de forma presencial ou por telefone”, explicou.
“Face a tudo o que foi avaliado, tivemos logo, à primeira, nota positiva”, destacou a sócia gerente da agência de viagens, adiantando que “claro que há sempre coisas que eles acham que podem ser melhoradas ou alteradas, e nesses aspetos sugerem o quê e onde podemos melhorar, e tive o certificado na vertente loja, mas não no site que não é próprio, mas sim da Smytravel, que é usado por muitas pequenas agências de viagens, e esse site não está aprovado”.
Helena Santos reconhece que o facto de a agência de viagens possuir este certificado, traz mais-valias. “Depois que divulguei nas redes sociais, mas também temos um autocolante na montra, os clientes todos nos têm dado os parabéns e ficaram satisfeitos. Curiosamente, temos clientes que nunca tinham cá aparecido, não sei se por acaso ou não. Tivemos inclusive um email de um cliente de Coimbra que soube que tínhamos recebido esta certificação da DECO, e nos pedia um orçamento”, confidenciou.
Maiores responsabilidades
Este certificado também traz maiores responsabilidades à agência de viagens “porque continuamos a ser avaliados. Durante um ano continuaremos a ter os tais clientes-mistério, ao fim ao cabo, mantendo as boas práticas que temos até agora”, apontou.
Na opinião de Helena Santos, “as agências de viagens deviam todas passar por este processo como uma forma de serem credibilizadas, porque o setor está a ficar muito desacreditado no mercado. Infelizmente, como em todo o lado, há muitas “ovelhas negras” e estão a aparecer muitas. Há muitos clientes a queixarem-se e depois culpam todo o universo das agências de viagens, e colocam-nos todos no mesmo barco, o que não corresponde à verdade. Eu sempre tentei ser uma pessoa com responsabilidade, a minha credibilidade é muito importante, e gosto de transmitir isso ao cliente”, destacou.
Tudo está virado para a defesa do consumidor. Segundo a responsável, “eles avaliam como nós processamos os processos pré e pós contratuais, e avaliação é dada em função da informação que damos ao cliente, do acompanhamento que fazemos ao cliente quer antes, quer durante e depois da viagem. Tudo isto é avaliado, e é importante, na minha opinião, que seja feito”.
No entanto, nem tudo está nas mãos do agente de viagens. “É preciso ter em conta que no nosso setor, o nosso trabalho é avaliado por serviços prestados por terceiros e, logicamente, não conseguimos controlar tudo. Posso dizer ao cliente que estou a vender um hotel muito com, mas ele pode vir a reclamar que a sopa estava fria ou o empregado não foi simpático, por exemplo”.
Helena Santos avança ainda que “estamos sempre sujeitos a isso, mas se houver um acompanhamento da nossa parte durante e depois da viagem, talvez o cliente que regresse aborrecido e com alguma questão para reclamar, consigamos suavizá-lo e evitar problemas. É essa a minha ótica, por isso é que gosto de acompanhar o cliente”, para sublinhar que “a informação é muito importante. O cliente que é informado devidamente, chega ao destino e, na maior parte das vezes, não é confrontado com surpresas”.
Uma micro agência de viagens
A Turiset é propriedade de Helena Santos há 29 anos e presta serviços essencialmente ligados aos outgoing, quer na área do corporate, quer no lazer, é uma agência de viagens IATA e vende desde bilhetes de autocarros, até pacotes turísticos. Esta micro agência de viagens, que funciona apenas com duas pessoas, fatura anualmente cerca de 1 milhão de euros.
A agência de viagens faz parte do grupo GEA desde a primeira hora. “É uma vantagem em todos os aspetos”, declarou a responsável, para acrescentar que “como uma micro agência, nunca conseguiríamos certos contratos junto dos fornecedores, nem a certos serviços mais favoráveis para nós, se não fosse através de um grupo como a GEA. Assim, tenho outra expressão no mercado e outro peso negocial”.
A responsável faz um balanço positivo do ano que terminou, principalmente a partir de março, pois “as pessoas estavam ávidas para viajar e venderam-se viagens para destinos mais longínquos. Foi um ano bom porque as viagens eram maiores, com preços mais elevados, ganhámos mais, e os números estão praticamente iguais ao 2019”.
Curiosamente, em 2023, e apesar de estarmos no início do ano “as pessoas já estão a reservar para o verão, mas estou com receio, porque está tudo muito incerto e inseguro”, indicou. E indicou que a agência já tem reservas para cruzeiros no verão, para a República Dominicana, Cancun e Riviera Maya em charters, bem como para Cabo Verde, bem como, os clientes estão a pedir Tailândia e Saidia.
A sócia gerente da Turiset reconhece que tanto para o médio, como para o longo curso, os clientes estão já a reservar antecipadamente. “Para a época em que estamos (início do ano) comparativamente com os anos anteriores, até não estamos mal, mas há constrangimentos e as greves anunciadas da TAP, podem nos causar mais um problema. A questão do Covid-19 na China também nos pode trazer constrangimentos devido a informações contraditórias, a questão da guerra na Ucrânia deixa-nos igualmente assustados porque não sabemos o dia de amanhã”. Assim, apesar de os clientes estarem a reservar “colocam sempre o ‘se’, e não sabemos se as vão concretizar. Questionam logo se o seguro paga”.
O facto também de os clientes estarem a reservar com antecedência e a fugir do last minute, “é porque sabem que hoje em dia é mais barato comprar antecipadamente. As pessoas começam a ficar “educadas” nesse sentido. O que havia antes em termos de promoções de última hora, já o ano passado não aconteceu e para alguns destinos já não havia lugares. Também temos estado a transmitir ao cliente para que não deixe para a última hora porque o preço fica mais elevado”.
Helena Santos conclui que “este os agentes de viagens ter de assumir também este papel. Nesta profissão temos de vestir a camisola e gostar muito disto, porque é difícil e desgastante”.
O que é o selo ‘Checked by DECO’
‘Checked by DECO’ é o selo que as agências de viagens físicas e onlines associadas da APAVT podem ostentar, desde o ano passado, ao abrigo de um acordo assinado entre a Associação Portuguesa das Agências de Viagens e Turismo e a Associação Portuguesa de Defesa do Consumidor. O objetivo é garantir mais confiança e segurança aos consumidores nas suas viagens, reduzindo as reclamações. Para isso, as agências têm de cumprir critérios e são avaliadas anualmente.
Entre o pedido e a certificação ‘Checked by DECO’ podem passar cerca de três semanas. As agências que estiverem interessadas em exibir este selo devem preencher um formulário em que respondem a diversas questões e são testadas, nomeadamente, com a visita de “clientes-mistério”.
Há critérios objetivos, que se prendem com o cumprimento da legislação sobre as relações de consumo e a legislação setorial, o tipo de informação prestada ao cliente, se é transparente e acessível. A avaliação também tem em conta se agência já teve reclamações e como as resolveu. E como irá resolver as que eventualmente tiver no futuro. No fundo, o que se pretende é ajudar o cliente a escolher as empresas que tenham boas práticas e prestem o melhor serviço.
Se a agência “passar no exame” recebe o selo; senão, os especialistas da DECO fazem recomendações e pode haver nova submissão. A certificação tem a validade de um ano e se a agência de viagens tiver deixado de cumprir os critérios, pode ser-lhe retirada.
Este projeto comum, segundo o presidente da APAVT, pretende “dar diferenciação às agências de viagens e confiança aos seus clientes. É mais um passo para trazer mais credibilidade ao setor”.
