Redes sociais essenciais para setor das viagens envolver-se diretamente com nova geração de consumidores
Com a pandemia foram muitas as empresas de viagens que procuraram envolver-se de forma mais direta com o seu público utilizando as redes sociais, consideradas essenciais para uma comunicação mais direcionada.
Victor Jorge
Com as redes sociais a provarem ser a maneira mais rápida, económica e impactante de envolver-se diretamente com os consumidores mais jovens, as empresas do setor das viagens começaram a investir mais tempo e recursos neste tipo de comunicação para alcançarem resultados mais rápidos, revela a GlobalData num recente report.
Os dados da consultora demonstram que houve um aumento de 175,8% nos empregos relacionados com os social media no setor das viagens e turismo de 2020 para 2021, demonstrando que uma quantidade crescente de empresas do setor reconheceu a importância das redes sociais para o envolvimento da marca serviço ao cliente.
De acordo com a GlobalData, 30% da “Geração Z” e 32% dos “Millennials” afirmam que o envolvimento direto com uma marca é o principal fator para uma compra. Essas percentagens são significativamente maiores quando comparadas aos “Boomers” e à “Geração Silenciosa” (nascida entre 1928 e 1945), com 13% e 4%, respetivamente, salientando a consultora que, nestes casos, “os consumidores percecionam o envolvimento direto com a marca como um fator-chave”.
Ralph Hollister, analista de viagens e turismo da GlobalData, adianta que “o sucesso de uma empresa de viagens com os “Millennials” ou “Geração Z” pode agora ser determinado pelo desempenho nas redes sociais, com o desempenho positivo e níveis de serviço nessas plataformas a incentivar lealdade à marca além de aumentar a visibilidade”.
Hollister dá o exemplo da Ryanair que lidera em termos de incentivo no envolvimento com a maca através das redes sociais, com 1,6 milhões de seguidores nmo TikTok. “A Ryanair ganhou seguidores em massa em plataformas como o TikTok porque capitaliza conteúdo viral, como memes, que são divertidos e relacionáveis”, diz o analista da GlobalData.
Essa estratégia nas redes sociais, afirma Hollister, “permite à empresa estar na mente da próxima geração de clientes”, além de criar “diferenciação, pois a companhia aérea pode cultivar a própria personalidade distinta por meio do conteúdo que publica”:
As redes sociais permitem, igualmente, o contacto em larga escala com a empresa por meio de serviços de mensagens diretas, permitindo níveis aprimorados de atendimento ao cliente. A companhia aérea holandesa KLM, por exemplo, considera as redes sociais como parte integrante da sua estratégia de relacionamento com o cliente. Desde 2010, a KLM ganhou reputação como pioneira no campo dos social media ao adotar consistentemente as mais avançadas tecnologias relacionadas às redes sociais, como Inteligência Artificial (IA) e tecnologia ativada por voz para aumentar os níveis de serviço. Como resultado, a KLM oferece agora uma plataforma de atendimento ao cliente 24 horas por meio de vários redes sociais em 10 idiomas diferentes.
Hollister conclui, assim, que, “com a popularidade cada vez maior das redes sociais, as empresas de viagens mudaram-se para onde os seus clientes mais jovens estão. Como tal, as plataformas sociais continuarão a crescer como parte integrante das operações estratégicas das empresas de viagens, à medida que funções e equipas específicas que gerem a produção de conteúdos para social media continuam a ser reforçadas em todas as grandes empresas”.
A nova edição do Publituris, a última do mês de maio, faz capa com os nomeados para a próxima edição dos Publituris Portugal Travel Awards, que vão ser entregues a 6 de julho, numa cerimónia a decorrer no Montebelo Mosteiro de Alcobaça Historic Hotel, em Alcobaça.
