“Turismo investe muito pouco em tecnologia”
Normalização da linguagem utilizada, orçamento específico para investimento em tecnologia e as mais-valias da transformação dos destinos em ‘smart destinations’ são alguns temas que Pedro Seabra, CEO e partner da Viatecla, empresa que desenvolve software para o turismo, reconhece que precisam de ser aprofundados, mas para os quais a empresa que lidera já tem soluções.
Raquel Relvas Neto
Nova Edição: Viagem aos bastidores do 50.º Congresso da APAVT, mercado chinês, Florianópolis e dossier sobre seguros de viagem
Edição Digital: Viagem aos bastidores do 50.º Congresso da APAVT, mercado chinês, Florianópolis e dossier sobre seguros
Ministros do Turismo do BRICS pretendem dinamizar ações conjuntas
LATAM Airlines já voa com as novas cabines Premium Business renovadas
Volta ao Mundo 2027 da Princess Cruises visita 61 destinos em 20 países e três continentes
Monte da Bica vai investir 1,5M€ para criar boutique hotel, dois lagares e uma sala de provas
Fiscalidade, Emprego, Investimento e Coesão Territorial são os 4 eixos das 13 medidas propostas pela AHRESP para a próxima legislatura
Setor dos Transportes entre os que mais recuaram na constituição de novas empresas até final de abril
Pilotos da TACV anunciam greve de cinco dias a partir de 22 de maio
Turismo de Portugal promove gastronomia nacional no Japão
Normalização da linguagem utilizada, orçamento específico para investimento em tecnologia e as mais-valias da transformação dos destinos em ‘smart destinations’ são alguns temas que Pedro Seabra, CEO e partner da Viatecla, empresa que desenvolve software para o turismo, reconhece que precisam de ser aprofundados, mas para os quais a empresa que lidera já tem soluções.
Nos dias-de-hoje, a tecnologia no Turismo é algo inevitável. O desenvolvimento turístico não existe sem o desenvolvimento tecnológico. Contudo, apesar desta relação intrínseca, a percepção do valor da tecnologia é complexa e pouco reconhecida por grande parte dos palyers do Turismo nacional. “É uma área onde ainda se investe muito pouco em tecnologia, sendo um setor que hoje depende totalmente da tecnologia e isso é um contra-senso”. Pedro Seabra dá como exemplo áreas como a banca ou a distribuição, nas quais existe “sempre um orçamento avultado e nesta área [Turismo] as pessoas continuam a não entender quanto é crítico soluções fortes e a necessidade de investimento, porque é contínuo”.
A inexistência de standards, ou seja, de normas na linguagem tecnológica utilizada, dificulta e, consequentemente, encarece as soluções tecnológicas no Turismo. Este é “um negócio que depende muito da interoperabilidade, que é claramente o que descreve o Turismo – trabalhar em rede, estar interligado em tempo real – e isso exige que os sistemas tenham interoperabilidade entre eles ou que as empresas conversem entre elas, mas não há qualquer preocupação em olhar para standards e formatar as mensagens que são tratadas de uma forma normalizada”. Dando o exemplo da banca, onde existem normas, “se quero falar com o banco A, B ou C falo sempre da mesma maneira”, indica. O que já não acontece, por exemplo, na distribuição turística, onde “um operador faz o seu sistema para partilhar informações com outros e inventa a forma como partilha os dados e não se preocupa em ver o que são as normas”. Segundo o CEO da Viatecla, as normas de linguagem existem, “mas ninguém as cumpre, infelizmente nem os GDS as cumprem e, por isso, este setor traz um ponto crítico: com cada parceiro que tenho de me interligar, tenho de falar a língua dele. (…) Se todos os operadores portugueses, por exemplo, falassem a mesma língua tornavam as coisas muito mais simples. Os sistemas eram todos normalizados e falavam muito mais facilmente uns com os outros”.
Contudo, o responsável reconhece que este problema tem uma dependência muito mais global, pois cada ‘broker’ internacional de hotelaria “tem esse mesmo problema”. E exemplifica: “Um hotel não tem um identificador único, ao contrário de outro tipo de produtos que são comercializados noutros setores. Um hotel é identificado de forma distinta por cada ‘broker’ e, por isso, existe o desafio de ter que o mapear”.
Porém, “podíamos dar esse passo”, defende. “Se não forem os players que têm o poder negocial do produto a impor e a ter essa sensibilidade, nunca há uma mudança [na normalização da linguagem]”, refere.
Pedro Seabra considera que, de facto, “a tecnologia no Turismo é um desafio bastante grande e extremamente complexo. Temos a tendência de desprezar ou simplificar a complexidade. O negócio do Turismo tem regras muito complexas e funciona em tempo real, por isso tem um peso muito grande, mas é isso que estamos a fazer e onde nos especializámos e julgo que o mercado tem nos reconhecido por o fazermos bem”.
Smart Destination
Mas não é só o setor da distribuição turística enfrenta desafios a nível tecnológico. No que diz respeito aos destinos turísticos em si, o responsável defende que deve ser criada uma plataforma de ‘smart destination’ que permita colocar os diferentes ‘stakeholders’ de determinado destino a trabalhar em rede, mas também a partilhar informação na mesma. A utilização da plataforma traz mais-valias para a gestão de um destino, a começar pela gestão de fluxos de turistas, permitindo distribuí-los pelos vários equipamentos ou pontos de interesse ao longo do dia. Aqui, o responsável dá como exemplo a cidade de Amesterdão, na Holanda, “um exemplo de ‘smart destination’ e de mobilidade e controlo de massas” onde, através da colaboração com os operadores móveis, envia mensagens para os turistas sugerindo-lhes a visita a determinada atração onde o tempo de espera é menor.
A monitorização é também uma mais-valia que pode ser feita em colaboração “com alguns ‘players’ que são chave no controlo da movimentação dos turistas”, como sejam as operadoras móveis e os operadores de cartões de crédito. Esta informação vai permitir “ter dados concretos do que é que o destino recebe”, indica, permitindo assim “apresentar métricas para que os empresários possam, de uma forma consciente, decidir não por percepção mas por realidade”.
Permitir a partilha de informação entre os diferentes ‘satkeholders’ que comunicam um destino para garantir a qualidade do mesmo é também um dos objetivos da criação de uma plataforma deste género. “Muitas vezes as entidades que comunicam o destino criam uma marca, um conceito e promovem-no interna ou externamente, ou para mercados-chaves para esse destino, mas, muitas vezes, o ‘trade’ local não está em sintonia com a comunicação que é feita para o exterior”, exemplifica, justificando assim a necessidade de “trabalhar em rede de uma forma ativa e de haver plataformas que ponham todos estes ‘stakeholders’ a falar entre eles e a partilha, não só informação, mas também oportunidades”. Pedro Seabra dá como exemplo a realização de um congresso em determinado destino: “Se puder comunicar ao trade local esse evento de uma forma mais focada, provavelmente presto um melhor serviço a quem nos visita e posso extrair o máximo de oportunidades com isso”.
A Viatecla já encetou vários contactos internacionais com destinos como a Catalunha ou Singapura. No que refere aos destinos portugueses, Pedro Seabra aguarda que, com o novo ciclo de fundos comunitários, “as regiões coloquem isso na sua agenda”. “Hoje, temos uma plataforma capaz de juntar as duas coisas, por um lado, a gestão de informação, por outro lado, a parte transaccionável, onde temos um mecanismo para o fazer de forma muito ágil”.
Soluções renovadas
Uma das principais soluções da Viatecla é o já conhecido Keyfortravel, uma ferramenta modular que abrange não só os vários produtos verticais de Turismo – aviação, hotelaria, pacotes de férias, seguros, produtos especiais, mas que cobre também várias formas de operar seja no B2B – incoming e outgoing, seja no corporate, ou no B2B dos operadores. E esta tem sofrido melhorias a vários níveis.
A versão mobile é uma das abrangidas por estas melhorias recentes e conta com uma nova versão. Com uma oferta tanto para B2C como para o corporate, a solução mobile conta com melhorias sobretudo “na lógica do serviço”. “Acreditamos que o mobile é muito mais utilizado na lógica do apoio ao cliente”, dando um serviço onde este encontra o seu itinerário, os vouchers da viagem e onde tem acesso a toda a documentação, mas através da qual também pode-se ir fazendo ‘cross selling’ de produtos adicionais. “Mas também tenho todos os motores de negócio onde posso pesquisar um voo, hotel um pacote de férias e fazer a transacção”.
Quanto à solução corporate, esta sofreu um redesenho para “responder às necessidades do mercado com várias vertentes, nomeadamente um apoio 100% em termos do mobile”. Esta passa a ser “um instrumento do dia-a-dia do agente, no sentido em que é o canal de comunicação direto com o cliente. Ao cliente permite-lhe ter acesso às suas viagens realizadas e por realizar”. Mas, explica o responsável, esta melhoria na solução mobile para o corporate traz sobretudo “instrumentos muito poderosos para a gestão do dia-a-dia dependendo da organização, seja nas políticas de viagens, seja nos fluxos de aprovação e seja no controlo dos centros de custo. O Keyfortravel passou a suportar múltiplos centros de custo por passageiro num ‘file’ com vários passageiros”. “Esta solução é também para empresas em si, como multinacionais, ou seja, uma organização pode ter o Keyfortravel e usá-lo como ferramenta de ‘procurement’ e de gestão das suas viagens; ou para uma TMC, uma agência corporate que tem os seus clientes e define essas regras por cada cliente”, indica.
Já há 20 anos no mercado, o Keyfortravel vai contar também com um novo ‘frontoffice’, que vai fornecer mecanismos mais ágeis para que o agente se foque “em dar as melhores soluções ao seu cliente e prestar um bom serviço e não estando na burocracia”. “Passámos a dar um conjunto de ferramentas que são diferenciadoras no sentido em que permite à agência prestar um serviço premium independentemente do agente que está a servir e isso passa pelas checklist em que posso definir regras em função do tipo de viagens, do tipo de produto ou destino”, esclarece. Às check lists acrescem os classificadores, que permite a cada agência “customizar o tipo de atributos que quer para cada file e tipo de produto, e por isso ter informação adicional para além do que é norma nos sistemas, o que vai permitir aumentar a sua competitividade”. A própria documentação que a plataforma emite também foi a renovada, apresentando agora “um layout mais actual e moderno, mas com toda a informação relevante para o negócio e de uma forma muito mais explícita para o passageiro”, evitando, por exemplo, a entrega dos bilhetes electrónicos emitidos pelos GDS com toda os seus códigos que pode baralhar o passageiro.
No que refere ao também inevitável NDC – New Distribution Capability, standard das companhias aéreas que já está a mexer com o setor da distribuição turística, a Viatecla está também a desenvolver soluções de forma a que os respetivos clientes possam “munir-se de ferramentas” para responder a este desafio. “Do ponto de vista tecnológico, vem aí um desafio muito grande, mas há outra coisa, o que o NDC traz ou promete do ponto de vista de serviço é proporcionar a promessa de uma oferta personalizada a cada passageiro. O objetivo do NDC é dar um serviço personalizado da companhia aérea àquele passageiro e isso é uma mudança de paradigma cada vez maior em relação à realidade da operação”. Para Pedro Seabra, todos os players devem preparar-se para também eles prestarem um serviço personalizado aos seus clientes. Pois, “o NDC foi claramente criado para que as companhias consigam começar a ter um ‘revenue’ focado nos serviços adicionais, porque a tarifa foi muito esmagada com a lógica das low cost e de acompanhar isso. É preciso entender que a promessa do NDC tem a ver cada vez mais com a companhia ter a informação do cliente do lado dela, que com este argumento de prestar um bom serviço vão ficar cada vez mais elas guardiãs do cliente e não a agência. Por isso a agência distrai-se com a questão do acesso ao produto, etc, mas o foco da questão está em prestar cada vez mais um serviço personalizado ao cliente. Que toda a agência vai dizer que é isso que ela já faz, mas na verdade não é bem assim”.
No que diz respeito ao NDC, o CEO da Viatecla explica ainda que, quando se fala em NDC, “temos uma preocupação extrema do ponto de vista tecnológico: Vamos conseguir ligar a todas as companhias aéreas? Certamente que não, provavelmente vamos ligar às companhias que são relevantes para o cliente que temos, que tenha essa preocupação, e outras usaremos agregadores. Já estamos a trabalhar nisso”, indica, realçando que “há aqui um foco de negócio que não deve ser descurado”.
