Hotéis Tivoli: Formar para melhor servir
O Publituris dá-lhe a conhecer o plano de formação dos Hotéis Tivoli para os próximos dois anos. Um plano que promete reposicionara marca Tivoli no mercado A grande aposta dos Hotéis Tivoli para os próximos dois anos assenta num plano de formação para os colaboradores do grupo. Este plano faz parte da estratégia de… Continue reading Hotéis Tivoli: Formar para melhor servir
Carina Monteiro
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O Publituris dá-lhe a conhecer o plano de formação dos Hotéis Tivoli para os próximos dois anos. Um plano que promete reposicionara marca Tivoli no mercado
A grande aposta dos Hotéis Tivoli para os próximos dois anos assenta num plano de formação para os colaboradores do grupo. Este plano faz parte da estratégia de reposicionamento da marca, iniciada em 2006. “Queremos reposicionar a marca Tivoli, ao nível da qualidade do serviço prestado e da segmentação, através de uma definição clara entre os hotéis de quatro e cinco estrelas”, afirmou Alexandre Solleiro, director operacional do grupo.
Na opinião do responsável, o reposicionamento depende de dois factores. O primeiro, o produto: “lançámos um plano de investimento, de cinco anos, para a decoração dos hotéis e estamos a adicionar serviços de valor acrescentado, como por exemplo, os SPAS nos hotéis do Algarve”. O segundo factor está relacionado com a prestação do serviço, e para isso é “necessário qualificar e formar os nossos colaboradores”, explicou o responsável.
1ª Etapa: avaliar o desempenho
A primeira parte do plano arrancou em Outubro do ano passado e consistiu numa campanha de formação das chefias/direcções dos hotéis para o novo sistema de gestão do desempenho, o Balanced Scorecard. Até ao mês de Dezembro, passaram por esta formação 200 pessoas.
“A formação da gestão do desempenho é a espinha dorsal de todo o processo de formação dos nossos colaboradores”, referiu Alexandre Solleiro. O Balenced Scorecard, já implantado nos Hotéis Tivoli há algum tempo, permite obter uma avaliação global do hotel anualmente. “Temos um prémio anual, até um vencimento por colaborador, em função do alcance dos objectivos definidos no Balanced Scorecard. Agora, instalámos este sistema em cada departamento para que os colaboradores consigam medir de forma mais efectiva, realista e fácil, o resultado do seu trabalho”, explicou. Com isto, o grupo pretende medir o impacto do trabalho de cada colaborador para o desempenho do departamento, mas também avaliar as necessidades ao nível da formação e os aspectos a melhorar. “A partir daqui podemos determinar qual a formação necessária a cada pessoa”, concluiu.
A funcionar em todos os hotéis do grupo, a avaliação é feita pelo próprio colaborador e pelo seu responsável directo. Futuramente, pretende-se que a avaliação se processe “a 180º”, com a introdução da avaliação dos pares.
Privilegiar as chefias
Segundo o director operacional existem três necessidades de formação nos Hotéis Tivoli: a técnica, associada a cada função específica; a comportamental: que está relacionada com a maneira como se servem os clientes, as técnicas de venda, de acolhimento, e a aprendizagem de idiomas. Por último: ao nível da liderança e gestão de equipas.
“Vamos privilegiar a formação das chefias e direcções, uma vez que são os elementos motores para o desenvolvimento das estratégias de cada hotel”. Este plano contempla uma lista de cursos em que é possível os directores de cada hotel inscreverem os seus colaboradores, à medida das necessidades reveladas por cada um. “A ideia é que os cursos não sejam realizados em cada unidade hoteleira, mas constituídos grupos “multi-hotéis” para as acções de formação, com o objectivo de serem partilhadas as diferentes experiências de cada um”. Algumas acções de formação serão dadas por elementos internos do grupo, mas a grande maioria dos cursos será realizada por consultores externos. “Recorremos ao apoio de empresas especialistas para as formações em cada área específica”.
Fundo de financiamento sem juros
“Ao desenharmos um plano de formação para 12 hotéis, que abrange cerca de 1400 colaboradores, este teria que ser um plano que atingisse as necessidades globais de formação.” O director de operações explicou que alguns colaboradores podem querer ter formação para desenvolvimento pessoal. Nesse sentido criaram um fundo de financiamento para formações específicas. Os colaboradores podem candidatar-se a este fundo, sem juros, para custear a formação, e reembolsar esse valor em 6, 12 ou 24 meses, em função do valor do curso. “Não impusemos valor limite a este empréstimo, porque é uma questão de avaliação caso a caso”. A avaliação será feita, tendo em conta vários factores, tais como: a valorização que o colaborador atribui ao curso, o tempo disponível para o realizar, e capacidade de reembolso. Cada director terá uma verba disponível para estas situações. Em alguns casos, o director admite a possibilidade de virem a ser oferecidos os cursos a quem revele um talento natural ou uma real aptidão para o curso em questão, numa aposta clara na carreira desse colaborador, “daí a necessidade de avaliação caso a caso”.
Investimento de um milhão de euros
Devido ao investimento exigido por este plano de formação, os Hotéis Tivoli candidataram-se ao Programa de Incentivos à Modernização da Economia (PRIME). Aprovada a candidatura, irão receber verbas para custear as despesas com este plano.
DOrçado em um milhão de euros, o plano de formação “representa quatro vezes mais do que fazíamos nos anos anteriores”, afirmou Solleiro. Ainda assim, o responsável admitiu ficar aquém do que é realizado noutros países. “Ficamos a metade do caminho do que as empresas internacionais gastam a nível de formação. Daqui a cinco anos esperamos estar a um nível de investimentos em formação, equivalente ao que se faz nas cadeias de hotéis em outros países.”
O responsável traçou o futuro dos Hotéis Tivoli, quanto à formação: “queremos um serviço de qualidade, em que todos os nossos colaboradores sejam capazes de tomar decisões rápidas, de forma a que o cliente não tenha de esperar por resposta. Pretendemos dar mais liberdade e autonomia a todos.”