À data que escrevo estas palavras, a Rússia continua em guerra com a Ucrânia. Se no artigo que escrevi anteriormente me sentia bastante otimista quanto ao futuro, tenho que admitir que o meu estado de espírito se alterou. Será já um lugar comum afirmar que não esperava, em pleno século XXI, assistir a um evento desta crueldade e brutalidade em plena Europa. Mas, se por um lado estou profundamente desiludida, por outro tento recuperar a esperança assistindo à bravura dos Ucranianos, do seu Presidente, dos seus militares, dos civis que ali resistem e de todos que, fora do seu país, sofrem à distância. Também a reação e mobilização, sem precedentes, da comunidade internacional, dos seus dirigentes e da sociedade civil fazem-me continuar a acreditar na bondade e generosidade das pessoas.

E são mesmo as pessoas a chave da nossa indústria. Na hotelaria, o modelo relacional que estabelecemos com os nossos hóspedes é decisivo para o sucesso da atividade. Embora ao longo dos últimos anos tenha havido uma enorme evolução tecnológica que, em algumas circunstâncias, permite substituir a mão-de-obra por processos automatizados, não creio que seja possível e, muito menos aconselhável, seguir este caminho indefinidamente.

Temos no nosso grupo a consubstanciação do que refiro. O hotel mais recente da Savoy Signature, o NEXT, é uma unidade com um forte cariz tecnológico e no qual o hóspede pode optar por uma estadia completamente autónoma com recurso a balcões de self check-in e checkout, uma app com um leque muito alargado de funcionalidades, e que são amplamente utilizados pelos nossos clientes. Porém, nos nossos inquéritos de satisfação, um dos pontos que apresenta melhores resultados é exatamente a simpatia e disponibilidade do nosso staff.

A tecnologia deverá estar ao nosso serviço para libertar os colaboradores de tarefas rotineiras, nas quais não seja possível acrescentar valor, por forma a que estejam mais disponíveis para três pontos que considero fundamentais. A saber: a observação dos comportamentos dos hóspedes para uma melhor antecipação das suas necessidades; a atenção ao detalhe para aumentar o nível de serviço; e a disponibilidade de tempo para interações mais prolongadas que geram no cliente um sentimento de familiaridade que permite potenciar a fidelização do mesmo.

Importa ainda referir que é, muitas vezes, através do staff do hotel que o hóspede perceciona grande parte da autenticidade do destino no qual a unidade hoteleira está inserida, sendo esta vertente cada vez mais valorizada pelo turista dos dias de hoje.

A experiência da estada ganha uma nova dimensão quando, para além de toda a qualidade do serviço que se quer garantida, acrescentamos o cuidado, a atenção e a resposta personalizada. É um facto que a tecnologia, digitalização e automatização de processos vieram para ficar, mas não para substituir as pessoas, o nosso pilar fundamental. Vêm sim, dar mais espaço à criatividade e espírito humano. E bem precisamos!