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Tiago Oom
Opinião

A digitalização no turismo e hotelaria: o caminho para recuperar a confiança

Tiago Oom, Diretor da REDUNIQ

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A digitalização no turismo e hotelaria: o caminho para recuperar a confiança

Tiago Oom, Diretor da REDUNIQ

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Em abril do ano passado, dados do Instituto Nacional de Estatística estimavam que uma redução na atividade turística, quer ao nível dos visitantes não residentes como do turismo interno, levaria a uma redução de 2,9% do PIB anual em Portugal. O mesmo relatório acrescentava ainda a afirmação, certamente unânime entre os players, de que o setor do turismo foi e continuará a ser um dos mais afetados pela crise pandémica.

Ninguém saberá com certeza quando é que a retoma pode acontecer. Os vários especialistas do setor referem que esta é uma crise diferente, porque o seu início dependeu, única e exclusivamente, de um problema de saúde pública. Por isso mesmo, e para além do fortíssimo e inevitável impacto económico, esta é também uma crise de confiança, pelo que a solução para a retoma deve atuar nesse sentido. De que forma? Vejamos os dados do comportamento transacional.

Segundo o REDUNIQ Insights, comparativamente ao período homólogo, a hotelaria e atividades turísticas foi o setor que apresentou a maior quebra de faturação acumulada em 2020 (- 65%). Numa análise mais detalhada (a nível mensal), é possível observar as variações homólogas negativas registadas na faturação desta categoria desde março do ano passado – com abril e maio a obter quebras recorde de 98% e 96%, respetivamente, face ao mesmo período do ano anterior. Com a aproximação dos meses mais quentes e do período típico das férias, o setor parecia dar sinais de alguma retoma, quando em setembro se voltaram a observar quebras superiores a 50%. Já em janeiro de 2021, essa descida homóloga alcançou os 80%.

Perante esta análise, conseguimos perceber aquele que deve ser, e volto a repetir, o fator-chave para o setor hoteleiro: a confiança. A contínua evolução dos níveis de faturação, transversal a todos os setores, parece estar ligada à confiança que os consumidores depositam nos avanços (e recuos) da situação epidemiológica. Por exemplo, após o início da primeira fase da vacinação, assistimos a um aumento da evolução diária em faturações – não especificamente no turismo, assim como obtivemos alguma recuperação da faturação nos períodos de decréscimo do rácio de contágio do novo coronavírus e, consequentemente, de alívio das medidas de contenção.

Mas, além da confiança, há outros aspetos que devem ser considerados essenciais para este setor, até agora tão fustigado pela pandemia: a resiliência e a capacidade de inovação da hotelaria e turismo, sendo estas fundamentais para a sua recuperação. A transformação digital na hotelaria ajuda a retomar a confiança dos clientes, além de melhorar processos operacionais, como é o caso dos pagamentos.

Esta transformação pode passar, por exemplo, pela implementação de soluções integradas dos pagamentos que facilitem a gestão de operações como o próprio ato de pagamento, cada vez mais efetuado via tecnologia contactless, a faturação, entre outros.

Estas são opções viáveis para agilizar processos e, sobretudo, para aportar maior conforto, simplicidade, rapidez e segurança ao ato de pagamento – este último tão importante para diminuir o contato físico e, consequentemente, uma maior proteção do cliente e dos colaboradores, principalmente num cenário como o atual. Mas além da segurança de todos, a utilização de soluções mais digitais transmite outra mensagem igualmente relevante: a atenção às novas necessidades dos clientes. Todos desejamos que a retoma da atividade aconteça o mais rapidamente possível. Mas para que isso aconteça, também em segurança, o setor precisa de estar atento às exigências do “novo normal”, e perceber quais as dinâmicas de consumo do consumidor atual, que passam, essencialmente, pela utilização cada vez mais digital e diversificada dos meios de pagamento – que podem ir desde o cartão contactless, ao smartphone, ou ao wearable – sem esquecer o contínuo crescimento do online – com os clientes a procurar, cada vez mais, fazer a gestão de toda a sua reserva em qualquer momento e em qualquer lugar.

E se os benefícios da digitalização nos processos operacionais não são novidade, para a hotelaria este pode ainda ser um tema pouco prioritário e agora, mais do que nunca, é o momento de preparar e melhorar a experiência de pagamentos do cliente para garantir um serviço que responda às reais necessidades do cliente e aos seus novos hábitos de consumo – em constante evolução.

Tal como em qualquer outro serviço, uma experiência positiva na utilização irá permitir fidelização.

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