Estou a chegar”, “dentro de momentos”, “em breve”, “logo que possível”. São tantas as expressões que, diariamente, utilizamos para minorar o facto de estarmos a falhar um prazo ou horário prometido. Nas nossas relações interpessoais, fazer esperar ou incumprir com expetativas temporais é profundamente reprovável, transparecendo desconsideração e desprezo por aquilo que, aparentemente, temos cada vez menos: tempo. O que dizer, então, quando tal acontece em contexto de trabalho, em geral, e em setores como o da hotelaria?

Estamos perante serviços em que não existem “mais cinco minutos”! Pode, aliás, ser uma questão de minutos até ser criada uma má experiência para o cliente, seja pelo tempo que teve de esperar para comer, para ter arrumado o quarto, para pagar ou para ser atendido, seja presencialmente, via telefone ou digital. Para além de alterar a experiência do próprio utilizador, o tempo de espera pode comprometer o testemunho que vai dar a terceiros, pondo em causa o precioso “passa palavra”, que hoje facilmente ganha fortes repercussões nos canais digitais. Em última análise, é de perdas monetárias – reais, do cliente visado, e potenciais, de futuros clientes – que falamos quando pensamos nas consequências a que a insatisfação com atrasos ou tempos de espera pode levar.

Este é apenas um breve exemplo da importância que as competências pessoais podem ter – até as aparentemente mais simples, que estão ao alcance de todos. Respeitar horários não é apenas uma questão, como já vimos, de cumprimento de normas sociais ou de satisfação do cliente.

Trata-se também de garantir uma gestão de tempo mais eficaz para o próprio profissional, para as equipas que integra e para a entidade que representa (seja um hotel, um restaurante, um serviço, uma experiência turística, um transporte), aumentando níveis de produtividade e, em consequência, também de competitividade.

Trata-se de responsabilidade perante o próprio e perante o próximo.

Este sentido de responsabilidade e a importância da gestão de tempo devem, desde logo, ser cultivados muito antes da chegada ao mercado de trabalho. É ainda nas escolas (em particular, no Ensino Superior, pela maior proximidade com a entrada no mundo do trabalho) que a pontualidade deve imperar junto dos estudantes, enquanto antecâmara do que vão experienciar em contexto laboral. Sabemos, claro, que nem sempre assim acontece…

Por brincadeira, costumo referir aos meus estudantes um lema que tantas vezes ouvi repetido: “a Hotelaria é um setor santo, porque a hora de entrada é sagrada e a hora de saída é quando Deus quiser”. Se já aqui me referi à importância da primeira, não poderia deixar de sublinhar o trabalho que é necessário fazer em relação à segunda. Apesar da flexibilidade que se procura garantir, tendo em vista o bem-estar do cliente e até a personalização do atendimento, é necessário que exista também do seu lado o respeito pelo tempo e horário dos serviços, dos estabelecimentos e dos profissionais.

Contrariar hábitos que, enquanto povo, temos enraizados face ao desrespeito pelo relógio e pelo calendário poderá não ser fácil, mas parte de um esforço conjunto, entre profissionais e clientes, mudar essa tendência, garantindo mais eficiência e qualidade aos serviços de hotelaria.

Para garantir que o cumprimento se torna a regra e não a exceção. Para garantir que nem mais cinco minutos gastamos a refletir sobre a errada gestão de tempo que parece enredar-nos!