Para debater o tema, a mesa redonda contou com a presença de Bernardo D´Eça Leal, Founder & Managing Partner no Independente Hotels & Hostels; Cristina Cavaco, Manager do Mamma Shelter Lisboa; Francisco Moser, CEO do Details Hotels and Resorts; Isabel Ferraz, diretora-geral do Hotel Dom Pedro Lisboa e Gabriela Silva Marques, professora na Universidade Europeia.
Num primeiro momento, e quando questionada sobre o que mudou na hotelaria, Isabel Ferraz afirma que “mudou tudo: a forma como nos relacionamos com os clientes, como os empregados se comprometem com o setor, a arte de servir”. Se quando começou a sua carreira a profissional “tinha o sonho de servir clientes”, esta sente que neste momento se encontra “numa encruzilhada”, em que dispõe “de imensas ferramentas digitais e tecnológicas” que retiram tempo em que podia estar a interagir com os hóspedes.
“O cliente é o nosso foco, mas não estamos tanto com o cliente. Dou por mim nos meus dias muito mais ligada a computadores. Quando começámos a trabalhar os diretores estavam com os clientes, faziam duty management à noite todos os dias e isso perdeu-se completamente. Pelo menos é isso que eu noto. Acho que podemos estar a perder o contacto com o cliente”, receia a diretora-geral do Hotel Dom Pedro Lisboa.
Isabel Ferraz, Diretora Geral Hotel Dom Pedro Lisboa. Créditos: Frame ItSobre este assunto, Francisco Moser refere que “hoje em dia a estrutura accionista das empresas hoteleiras está a mudar radicalmente”, impulsionada pelo facto de “o turismo em Portugal estar a atrair investidores internacionais”. Por essa razão, os hoteleiros são “não só pressionados pela estrutura local, como pela accionista para apresentar resultados”.
“Há um desafio enorme de conseguirmos equilibrar essas duas vertentes, mas não acho que seja mau. O facto de haver esse desafio também puxa um bocadinho por nós, para sabermos distribuir o nosso tempo”, refere Francisco Moser.
A General Manager do Mama Shelter Lisboa afirma conseguir esse equilíbrio trabalhando a partir do restaurante da unidade, já que no seu entender, “ao estarmos mais presentes, a equipa vê também que estamos disponíveis”.
“A mim importa-me mais a satisfação do meu colaborador, porque se ele está satisfeito o cliente também está”, defende Cristina Cavaco.
Pegando na questão da necessidade de os hoteleiros fazerem uma melhor gestão do tempo, Franciso Moser refere ainda que um dos desafios destes profissionais passa pela produtividade: “Temos de pagar melhor às pessoas. Os colaboradores têm de ter uma perspetiva de carreira dentro das empresas e não estar agarrados ao mesmo lugar. Até em termos de flexibilidade de funções. Quem está a gerir as empresas tem de ter a capacidade de perceber isso e criar condições para que haja mais produtividade nas empresas”, afirma.
Bernardo D´Eça Leal, Founder & Managing Partner at Independente Hotels & Hostels. Créditos: Frame ItPara Bernardo d’Eça Leal, “a única forma de conseguirmos buscar as melhores pessoas, ainda que pagando melhor, passa por um melhor pricing” – até porque “ se nos vendermos abaixo daquilo que valemos, é impossível pagarmos mais”. O profissional mostra-se ainda de acordo com Francisco Moser quando afirma que “o maior desafio de todos é tornar a operação mais eficiente”. No entanto, argumenta que para tal é preciso “alguma ajuda, também a nível da legislação laboral mais flexível, porque a que temos hoje em dia não permite de todo sermos mais eficientes na organização e nos processos”.
“Back to the basics”
Quando questionado sobre o que pode ser feito para recuperar a interação presencial com os clientes, Francisco Moser recorre “a uma corrente na hotelaria”, o ‘back to basics’: “A génese da hotelaria é o serviço. O conforto, higiene, limpeza e serviços são pilares imutáveis no setor”, defende.
Já Bernardo D´Eça Leal refere que, “muitas vezes começa-se por pensar o hotel com quantos quartos vai ter, quais são as áreas técnicas e esquecemo-nos do que está a montante: ‘Porque é que fazemos isto?’; ‘Qual é a nossa marca?’; ‘Quais os nossos valores?’. Para o profissional “tem de se começar por aí e, depois, começar a desenhar o hotel com base nisso”. É nesse sentido que o Founder & Managing Partner do Independente Hotels & Hostels refere que os hotéis do grupo pretendem “voltar a trazer a cidade para dentro dos hotéis”.
“Havia a ideia de que os hotéis desde sempre eram os centros nevrálgicos da vida social nas cidades. Era aí onde se celebravam os batizados, os casamentos, onde as pessoas se encontravam, e isso tinha-se perdido. Os hotéis passaram a olhar para estes espaços como uma fonte de custo e não de receita. Quisemos voltar à essência de trazer a cidade para dentro dos hotéis”, refere.
É nesse sentido que Isabel Ferraz espera “que estes novos conceitos disruptivos, que estão mais abertos à cidade, criem um bocadinho mais de ligação entre a gestão da hospitalidade e o próprio cliente”.
Francisco Moser, CEO Details Hotels and Resorts. Créditos: Frame ItFrancisco Moser acrescenta ainda que “temos de trabalhar num sentido completamente diferente”, apostando num turismo de qualidade.
“Não precisamos de mais turistas, precisamos de melhor turismo. Estamos a trabalhar neste momento para construir um destino turístico com mais qualidade, [mas] ainda não estamos completamente preparados. Acho que estamos a viver um período altamente emocionante. Principalmente para as gerações mais velhas, acho que isto é muito interessante, para nos obrigar a mudar um bocado o paradigma”, defende.
Numa nota final, Cristina Cavaco aconselha os jovens que estão a começar a dar os primeiros passos na área a “encontrarem uma marca com que se identifiquem”, lembrando que antes de chegar à posição de diretor é necessário passar pelos cargos mais operacionais, sem “desistir quando as expetativas não estiverem a ser correspondidas”.
“A nossa área é muito diversificada e só depende de vocês [estudantes] o que querem fazer e como começar. Não estejam à espera de começar como diretores, não vai acontecer. Precisam dessa experiência para perceberem as dores, o que funciona e o que não funciona. A mobilidade existe em muitas empresas, não precisam de ficar confinados a esse tipo de departamentos. Encontrem uma marca com que se identifiquem mas é importante saberem que há trabalho e um percurso a fazer. A hospitalidade é sem dúvida uma área apaixonante”, termina.
Cristina Cavaco, General Manager do Mamma-Shelter. Créditos: Frame It
