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Digitalização a fundo no turismo

A digitalização, transformação ou transição tecnológica foram uma das consequências mais impactantes da pandemia. A necessidade rápida de reinventar negócios, readaptar operações e estratégias ou dar respostas a uma nova realidade foi transversal. Mas no caso do turismo, o setor teve de acelerar (ainda mais) processos, de forma a evitar maior descalabro e conseguir transmitir confiança a quem queria, quer e continuará a querer viajar.

Victor Jorge
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Digitalização a fundo no turismo

A digitalização, transformação ou transição tecnológica foram uma das consequências mais impactantes da pandemia. A necessidade rápida de reinventar negócios, readaptar operações e estratégias ou dar respostas a uma nova realidade foi transversal. Mas no caso do turismo, o setor teve de acelerar (ainda mais) processos, de forma a evitar maior descalabro e conseguir transmitir confiança a quem queria, quer e continuará a querer viajar.

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O mês de março de 2020 ficará na história nas vidas de todos, quer a nível pessoal, quer a nível profissional. No setor do turismo, a abrupta paragem foi sentida como em poucos outros setores. Aviões em terra, férias e viagens adiadas e/ou canceladas, agências fechadas, teletrabalho, reembolsos, reagendamentos, operações incertas, tudo foi posto em causa.

Houve, no entanto, um fenómeno que a pandemia trouxe e todos os profissionais ouvidos pelo Publituris são unânimes: a aceleração digital ou tecnológica deu-se em todos os campos, em especial no turismo.

Rapidamente, entraram no léxico de todos os nomes das diversas plataformas digitais ao dispor para falar inter e intraempresas, os webinars passaram a ser algo diário, as respostas às dúvidas de clientes, fornecedores e parceiros não eram dadas face-to-face e a necessidade de capacitar as pessoas o mais rapidamente possível para a “nova” realidade foi algo nunca antes visto e/ou vivido.

Se a pandemia “ensinou-nos a importância da resiliência”, segundo David Vidal, diretor Comercial da Amadeus Espanha e Portugal, a paragem abrupta das viagens globais deu à indústria a oportunidade de “repensar as operações e reconstruí-las, com vista a torná-las ainda melhores”.

Rute Cardoso, Public Sector Senior Account Executive da Microsoft, reforça esta ideia admitindo, que no início, as empresas tiveram que dar uma resposta “rápida e gerir as expectativas de uma série de interlocutores, internos e externos, quando os próprios gestores não tinham previsibilidade e conhecimento da situação, do tempo, das condições, que teriam pela frente”. Se internamente, as organizações tiveram que disponibilizar ferramentas de trabalho aos diversos colaboradores – computadores, plataformas de produtividade, colaboração, segurança, conexão a serviços internos, etc. – e garantir que nenhum serviço falhava, para fora, ou seja, para os clientes finais, “a imprevisibilidade do futuro era, igualmente, assustadora e foi um percurso de aprendizagem para quem também queria manter os seus serviços ativos”, disse a executiva da Microsoft ao Publituris.

Mas a pandemia veio, fundamentalmente, colocar “a descoberto a fragilidade de todos os negócios tradicionais, independentemente da maturidade digital de cada um”, salienta Nelson Almeida Head of Account Management Portugal&Spain da Travelport. Ainda que muitos setores e negócios tivessem consciência da importância crescente do digital, este sentido de urgência foi “claramente acelerado”, provocando uma “procura enorme dos serviços digitais e novas formas de chegar e comunicar com o consumidor como principais exigências e necessidades para sobrevivência da atividade económica e dos negócios”, frisa o responsável da Travelport.

Que respostas deu o digital?
Mas, passados quase dois anos do dia que modificou a vida de cada um de nós, quais foram as prioridades mais relevantes, as maiores dificuldades, exigências e necessidades do setor do turismo?

A imprevisibilidade do futuro era, igualmente, assustadora e foi um percurso de aprendizagem para quem também queria manter os seus serviços ativos
Rute Cardoso, Microsoft

Sérgio Pinto, beamian co-founder, resume a questão de forma “simples”: “uma indústria que vê todo o seu sucesso ligado a fenómenos de agregação de pessoas, enfrentou um desafio hercúleo”.

Certo é que o setor do turismo necessitou de acelerar a transição digital com impactos nas operações, identificando Luís Brites, CEO da CLEVER Hospitality Analytics e Board Member (Non-Executive) da HOST Hotel Systems, os processos de “check-in e check-out”, bem como a escolha de “bens e serviços” (através de menus digitais), em que foi necessário, “para além do aperfeiçoamento de meios que já existiam como, por exemplo, os quiosques para self-check-in, tornar estas operações possíveis de efetuar pelo próprio hóspede no seu próprio smartphone (conceito de BYOD – Bring Your Own Device), evitando ao máximo os contactos”.

Por isso, as prioridades do setor do turismo passaram, de acordo com Maria Antónia Saldanha, country manager da Mastercard em Portugal, por “garantir as melhores jornadas e experiências para os consumidores”. Portanto, para responsável da Mastercard, “foi importante avaliar em que estado estava cada operador e assegurar que tinham acesso aos serviços mais modernos e eficientes para os seus clientes, tanto no momento de seleção e compra, com métodos de pagamento simples e seguros, como no momento de usufruto do serviço adquirido, proporcionando métodos digitais para os consumos”. Em paralelo, apareceram soluções complementares como, por exemplo, “soluções de fidelização, personalização e customização no serviço ao cliente, de monitorização de uso”, salientando Maria Antónia Saldanha que, “quanto mais integrados os serviços estiverem entre o mundo online e físico, e se replicarem as experiências de uso, mais comodidade, confiança e conveniência é passada aos consumidores”.

A obrigatoriedade sem contacto
Dentro do turismo, a hotelaria é, de resto, apontada como a que maiores desafios teve de enfrentar, com a adaptação de novos – e mais rigorosos – protocolos de saúde e segurança, o que leva Pedro Gomes, Regional Manager Portugal da Roiback, a referir que tal realidade “obrigou os hotéis a acelerar a adoção de plataformas e programas digitais para oferecer serviços mais seguros e comunicar com seus hóspedes”, salientando até a situação de alguns, que “colocaram mordomos robóticos para fornecer serviços de check-in, transportar bagagem, entregar snacks, café ou o jornal da manhã nos quartos”.

Tiago Araújo, CEO da HiJiffy, destaca, por sua vez, as quatro grandes questões que os gestores hoteleiros foram colocando e às quais era preciso dar resposta: (i) como oferecer estadias mais digitais e contactless, do check-in ao check-out?; (ii) como potenciar o cross e upselling ao oferecer experiências personalizadas aos hóspedes? (iii) como aumentar as reservas diretas, diminuir a dependência dos OTA (Booking.com, Expedia, etc.)?; e (iv) como automatizar ao máximo processos manuais de forma a fazer face à falta de staff?

Para ir ao encontro destas necessidades ganharam especial relevância soluções como, por exemplo, os “Assistentes de Reservas, chatbots que recorrem a Inteligência Artificial para dar resposta a mais de 80% das questões dos hóspedes em vários idiomas”, além da adoção de “Concierges Virtuais”, soluções que permitem oferecer um acompanhamento personalizado e instantâneo das necessidades dos hóspedes ao mesmo tempo que promovem o upselling, diz o executivo da HiJiffy.

Não é por acaso que a oferta de uma experiência interativa, de forma transversal a todos os canais, é agora uma das principais preocupações dos organizadores de eventos
Sérgio Pinto, beamian

Do lado da Paratytech, Daniela Costa, Business Development Manager, refere além das funcionalidades já referidas, outras que ajudaram a minimizar o impacto da avalanche de cancelamentos, redução do distanciamento social, atendimento telefónico, etc.. Neste sentido, “módulos para adiamento de cancelamentos, criação de QR codes, disponibilização de Call Center, vouchers como forma de reembolso, integrações com seguros de viagem, incorporação de teste PCR como serviço adicional, feiras virtuais para colmatar o cancelamento das presenciais, entre outros, foram algumas das prioridades que o setor sentiu necessidade de implementar.

Ainda no contacless, a tecnologia de automatização em conjunto com a integração de inteligência artificial foram ferramentas consideradas essenciais. Contudo, Juan José Llorente, Country Manager da Adyen para Portugal e Espanha, diz que existem dados que demonstram que, no setor da hotelaria em particular, existe um aspeto que, praticamente, todos os estabelecimentos concordam: “a importância de reduzir os tempos de espera para melhorar a experiência do cliente”. Portanto, a implementação de tecnologia que facilite a estadia dos hóspedes do hotel, como quiosques na receção, ou uma aplicação capaz de gerar um cartão de quarto e que permita que este seja transportado no dispositivo, “tornou-se uma grande oportunidade para os proprietários”. Uma das mais recentes implementações tecnológicas que têm lugar no setor é, de resto, a “tokenização do cartão de crédito do hóspede”, processo que permite, mediante autorização prévia, que “os detalhes do cartão sejam capturados (durante a reserva ou o check-in no hotel), encriptados e substituídos por uma ficha segura, para que o hóspede possa esquecer os seus cartões e, portanto, a sua carteira”.

De custo a investimento
Se até ao surgimento, muitas das vezes, a parte digital e ou tecnologia era vista como um custo, a pandemia veio trazer um novo ‘mindset’ e uma “evolução positiva”, nas palavras de Luís Brites, embora reconheça que ainda existe “uma visão menos moderna e que considera o avanço digital como um custo ou uma ‘moda’ que se poderia evitar”.

Nesse sentido, também Diogo Llorente, diretor de Operações da SIHOT, diz que “a pandemia mudou a perspetiva sobre a tecnologia”, admitindo que “os empresários encaram agora a tecnologia como um investimento imprescindível”. Ou seja, se anteriormente, tudo o que estava relacionado com a tecnologia era tido como “um departamento sem receitas”, tornando-se imperativo “comprovar os benefícios reais dos sistemas automatizados, como gestores de canais e todas as vantagens das tecnologias sem contacto”, nos tempos que correm, os benefícios da tecnologia são “indubitavelmente reconhecidos como o ‘core’ da otimização na obtenção de receitas”.

Quanto mais integrados os serviços estiverem entre o mundo online e físico, e se replicarem as experiências de uso, mais comodidade, confiança e conveniência é passada aos consumidores
Maria Antónia Saldanha, Mastercard em Portugal

Também Ana Bicho, CEO da Adclick, considera que até à pandemia, “tirando a digitalização e tecnologia que eram adotadas por uma questão de redução de custos ou segurança e, sobretudo, no que toca ao marketing digital, inteligência artificial, realidade aumentada, ou até em coisas mais básicas como chatbots ou marketing automation para melhorar a experiência do utilizador, os investimentos ainda eram considerados como custo, sem retorno óbvio”.

Ou seja, nos anos de ouro pré-pandemia, com taxas elevadíssimas de ocupação, “fazer muito mais do que ter um site para marcação, alguma compra de tráfego em Google ou Facebook era considerado desperdício”, concluindo a responsável que, “hoje começa a haver a perceção que há algo mais a fazer, que o consumidor e hábitos de consumo mudaram e que, na prática, somos seres mais digitais do que éramos há dois anos”.

O diretor Comercial da Amadeus para Espanha e Portugal também acredita que a digitalização do turismo “deixou de ser uma tendência para ser uma exigência para a construção de uma base sobre a qual crescer”. Por isso, frisa que a tecnologia é um “investimento importante para responder às necessidades destes viajantes”, não significando que “não exista a necessidade do toque humano”, destacando que “o toque humano é dado em momentos chave no decorrer da viagem. O toque humano está lá onde os clientes mais precisam dele e o valorizam”, concluindo que “é isso que a digitalização permite”. A redistribuição dos recursos humanos para os aspetos mais importantes do serviço ao cliente, enquanto a automatização cuida das tarefas, necessárias, mas mais administrativas.

No entender de Sérgio Pinto da beamian, “para que a aceleração digital aconteça são necessárias duas condições: conhecimento das tecnologias/soluções existentes e conhecimento das necessidades a suprir”. E no caso dos eventos, área onde a empresa está presente, o responsável refere que “não devemos colocar a escolha da plataforma e do meio à frente dos objetivos de cada evento”. Até porque, de acordo com o mesmo, “a tecnologia existe para servir os objetivos de cada evento e não para ser a peça central do mesmo”, concluindo que “este ajuste na perceção de todos nós poderá ser essencial na transformação da indústria dos eventos”.

Bytes e mais bytes
O responsável da Travelport frisa que “os processos de pós-venda ilustraram as maiores dificuldades iniciais com que o setor se deparou”. Ou seja, por mais preparadas que estivessem as empresas, tornou-se rapidamente claro, que “os fornecedores não tinham capacidade de processar os pedidos de ajuda, reembolsos, remarcação de todos os seus clientes, a distribuição enfrentou desafios novos, quer ao nível do capital humano, quer nas soluções e plataformas tecnológicas que enfrentavam algo de diferente e único, as plataformas tecnológicas tiveram necessidade de rapidamente se transformar e ser capazes de processar novas informações em tempo real, como informação das restrições de saúde e de entrada em cada país/destino”.

Por isso, refere que as principais prioridades foram no sentido de ter “a mais fiável informação em tempo real”, para poder fazer face a todas as solicitações que o setor enfrentou, sendo absolutamente crítico “o ‘time to market’ de soluções inovadoras que as empresas tecnológicas que operam no setor aportaram”.

Com o foco a virar-se, numa segunda fase e com acesso a informação, para o contato com o cliente e como continuar a servi-lo, “muitas empresas tiveram que acelerar a digitalização dos seus processos de marketing, venda e comercialização dos seus produtos e ofertas”.

A pandemia veio trazer um novo ‘mindset’ e uma “evolução positiva”, embora ainda existe quem possua “uma visão menos moderna e que considera o avanço digital como um custo ou uma ‘moda’ que se poderia evitar
Luís Brites, CLEVER Hospitality Analytics e HOST Hotel Systems

Contudo, David Vidal frisa que há algo que o setor se deve lembrar, depois de passada a pandemia: “o papel e valor absolutamente fulcral de toda a cadeia de distribuição”.

Mas, vale a pena saber se houve quem tivesse mais preparado para este advento digital? Sendo certo que a pandemia “apanhou toda a gente de surpresa”, considerando Felipe Ávila da Costa, CEO da Infraspeak, que “ninguém esperava a intensidade do impacto”, o mesmo admite que “não há dúvida de que as empresas que já tinham implementado soluções digitais na sua operação e, consequentemente, formado os seus funcionários nesse sentido, se adaptaram muito mais facilmente ao novo contexto”.

Da mesma opinião é a Public Sector Seniour Account Executive da Microsoft ao afirmar que “as empresas cujo negócio estava preparado para funcionar em cima de plataformas tecnológicas, conseguiram dar resposta às necessidades dos turistas, mais rapidamente, e estar na vanguarda de adequação às novas necessidades sanitárias exigidas pelos governos”. Ainda assim, e com os diversos apoios que foram surgindo, Rute Cardoso diz que foi “surpreende acompanhar a evolução de algumas empresas, assim como a criação de novos tipos de turismo, com base em tecnologia”.

Menos otimista é o diretor de Operações da SIHOT ao observar que a indústria do turismo “não estava realmente preparada para fazer face à nova conjuntura, devido à abordagem mais tradicional neste ramo de negócios e serviços prestados ao cliente”. Em contrapartida, Diogo Llorente constata que as empresas de tecnologia “já se encontravam mais preparadas e aptas para agilizar as respostas e apoiar as empresas na necessária transição rumo à imprescindível digitalização de métodos, capazes de potenciar a eficácia da resposta”. Por exemplo, os clientes da empresa em Portugal “transitaram para processos automatizados de distribuição e de gestão de receitas, visando reduzir a pressão sobre as equipas e responder de forma mais ágil e eficiente às constantes oscilações de mercado”. Já no que concerne às estruturas mais pequenas, verificou-se uma “maior dificuldade em protagonizar tal ajuste e adaptação ao novo contexto, sem a experiência, competências e tecnologias adequadas”.

“Não há dúvida de que as empresas que já tinham implementado soluções digitais na sua operação e, consequentemente, formado os seus funcionários nesse sentido, se adaptaram muito mais facilmente ao novo contexto
Felipe Ávila da Costa, Infraspeak

José Almeida, CEO e founder da XLR8 RMS, remete esta fase de disrupção para a célebre frase de Charles Darwin sobre a adaptação das espécies. Ou seja, “são, efetivamente, aqueles que estão mais preparados que tendem a suceder, especialmente, no período pós-pandemia”. “Muitos defendem que a preparação está relacionada com a dimensão das empresas, que são as grandes marcas que têm outros recursos e por isso estão mais preparadas para estes momentos”, mas José Almeida aponta vários casos de sucesso de empresas com estruturas mais pequenas que, “por serem mais ágeis, denotam maior facilidade na adaptação, especialmente na fase atual em que existe um leque alargado de soluções tecnológicas e, consequentemente, maior acessibilidade a sistemas de preços ajustados à dimensão das empresas”.

Por isso, diz José Almeida, “mais do que a estrutura, recursos ou dimensão, aquilo que notamos é que a preparação para a mudança está ligada ao ‘mindset’ da gestão de topo”, considerando que, “aqueles que gerem o seu negócio com base em dados, indicadores-chave e com foco na experiência dos clientes e colaboradores” serem os que “mais atualizados se encontram e que melhores resultados atingem”.

Para Luís Brites, “historicamente a sobrevivência das empresas durante as crises nunca foi homogénea” e, por isso, “para as empresas que já antes da pandemia tinham iniciado o (inevitável) processo de transição digital foi-lhes muito mais fácil acelerar o processo, ainda mais porque já tinham a perceção que a tecnologia serve a materialização de processos que têm de ser pensados e desenhados”, concluindo que “a tecnologia ‘per si’ não resolve tudo como num passo de mágica”.

Portugal vs Mundo
E será que a realidade que se viveu em Portugal foi ou é assim tão diferente do que foi possível registar por esse mundo fora? Apesar de o nosso país não mostrar resultados brilhantes, Rute Cardoso, da Microsoft, mostra a performance de Portugal, recorrendo ao “Digital Economy and Society Index” (DESI), com o qual a Comissão Europeia resume os indicadores sobre o desempenho digital da Europa e acompanha o progresso dos países da União Europeia. No DESI de 2021, Portugal ocupa a 16.ª posição entre os 27 países, ou seja, três posições acima do resultado da edição anterior, “prova do empenho e dedicação do país aos temas avaliados”, considera a Public Sector Seniour Account Executive da empresa fundada por Bill Gates.

E apesar de cada mercado ter a sua especificidade muito própria, “não há propriamente uma diferença nas necessidades ou exigência”, admite Nelson Almeida. O que há no setor em Portugal, segundo o Head of Account Management Portugal&Spain da Travelport, é uma “menor capacidade de investimento e menor massa crítica”, identificando, de resto “inúmeras iniciativas tecnológicas no setor, em Portugal, com bastante criatividade e inovação”. “Não há é escala suficiente para os transformar apetecíveis e globais”, salienta, comparando com o que se passa, por exemplo na vizinha Espanha, mais especificamente, no cluster de Palma de Maiorca, onde novas e ideias inovadoras “nascem como cogumelos” e quando o setor e economia enfrentam dificuldades, “o Estado assegura financiamento para a internacionalização dos seus negócios”.

A digitalização do turismo “deixou de ser uma tendência para ser uma exigência para a construção de uma base sobre a qual crescer
David Vidal, Amadeus

Também Luís Brites não coloca a tónica na capacidade inovadora existente em Portugal, mas antes “na maior predisposição (ou mesmo capacidade) para os investimentos na transição digital”, considerando, também, o CEO e founder da XLR8 RMS que “existem naturalmente diferenças, não tanto numa dimensão nacional vs internacional, mas sobretudo na composição dos ecossistemas de cada país”. Notando que, em Portugal o tecido empresarial é composto por uma vasta maioria de micro, pequenas e médias empresas que competem com um número reduzido de cadeias de maior dimensão, José Almeida admite que “essa razão está intrinsecamente ligada à menor maturidade tecnológica e a uma adaptação mais lenta, tal como acontece com vários outros países europeus”. Contudo, segundo o mesmo, nos últimos dois anos, essa diferença tem-se “esbatido”, com o salto sentido na transição digital a ser uma “necessidade identificada por todas as estruturas, com carácter urgente, independentemente da sua dimensão ou ecossistema em que se encontram”.

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Apuradas as 20 startups no [email protected] in Portugal para impulsionar o setor do Turismo

Estão encontradas as 20 melhores startups da segunda edição do programa de aceleração [email protected] in Portugal.

Victor Jorge

O programa de aceleração, promovido pela Associação Acredita Portugal e com o apoio do Turismo de Portugal, [email protected] in Portugal, acaba de revelar os nomes das startups finalistas que se destacaram por contribuírem para o reforço da competitividade desta indústria.

Este é um programa internacional de aceleração, promovido pela Associação Acredita Portugal no contexto do Programa FIT 2.0 – Fostering Innovation in Tourism, e que pretende dinamizar projetos disruptivos de base turística e estimular o ecossistema empreendedor.

Depois de uma primeira edição que contou com a inscrição de 320 startups, duas das quais transferiram as suas operações para Portugal, este ano, a média de funding das startups subiu de 300 mil para 4 milhões de euros, tendo algumas das startups passado já por programas tais como o Y Combinator, Techstars e 500 Startups.

Miguel Queimado, fundador da Associação Acredita Portugal, considera que este programa poderá continuar a ser um contributo importante para o desenvolvimento do turismo nacional, uma vez que atrai talento e tecnologias inovadoras, capazes de acrescentar valor ao setor e impulsionar o seu crescimento de forma mais rápida e sustentada. “O principal propósito do [email protected] é encontrar soluções e tecnologias que ajudem as empresas portuguesas do setor a acelerar o seu roadmap de inovação e, neste sentido, estas 20 startups foram selecionadas em função das prioridades atuais das empresas de turismo em Portugal, sendo que algumas das soluções pretendem ajudar a digitalizar processos e reduzir custos, outras a diversificar e ampliar os canais de venda e outras a melhorar a experiência do cliente”.

Já Luís Araújo, presidente do Turismo de Portugal, defende a inovação no setor do turismo como um tema incontornável, e por isso a aposta do Turismo de Portugal no desenvolvimento de projetos dedicados, como o Programa FIT 2.0 – Fostering Innovation in Tourism. “Queremos continuar a contribuir para a incorporação de produtos inovadores e soluções disruptivas no setor do turismo, sobretudo neste período de retoma, que queremos mais competitivo, inclusivo e sustentável, em todas as suas dimensões”.

Os 20 finalistas são compostos por 19 startups internacionais e uma portuguesa, que se encontram, neste momento, a trabalhar com potenciais clientes, especialistas, mentores e empresas líderes do setor do turismo, com as quais podem vir, posteriormente, a criar projetos piloto das suas soluções.

A segunda edição do [email protected] contou com 154 candidaturas, sendo que as três startups finalistas serão conhecidas no próximo dia 22 de junho, numa cerimónia que terá lugar em Gaia, na cidade do Porto. As 20 startups finalistas estarão em Portugal de 20 a 24 de junho.

Conheça as 20 startups finalistas:
Air Doctor
Backpacker Trail
Bridgify
Bright Trip
Deep Nordic Aps
easyGuide
Eola
FAIRTIQ
Farel
GlobeChat
Handyhostel
Heli
KeyNest Services
Kiss & Tell
Pinguim
Tourego
Tripian
Wynwood House
Pillow Partners
Tubudd

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Ricardo Ferreira assume direção comercial da Consultia Business Travel em Portugal

Enquanto director Comercial da Consultia Business Travel, Ricardo Ferreira será responsável por providenciar às empresas em Portugal uma solução integral para a gestão das viagens de negócios.

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A Consultia Business Travel acaba de nomear Ricardo Ferreira como novo diretor Comercial para Portugal.

No cargo que irá desempenhar na empresa especializada na gestão integral e aconselhamento de viagens de negócios, sediada no Porto, Ricardo Ferreira será responsável por providenciar às empresas em Portugal uma solução integral para a gestão das viagens de negócios, que soluciona as suas necessidades, e um serviço novo no nosso país.

Para o diretor Comercial o objetivo passa por “dar a conhecer a Consultia, uma empresa nova no mercado português”, bem como tornar a empresa “numa referência em eficiência e trato humano personalizado no mercado de Business Travel em Portugal.”

Durante 12 anos, Ricardo Ferreira foi coordenador do departamento de Clientes Corporate da agência de viagens GeoStar da zona norte, liderando o desenvolvimento de planos e estratégias comerciais, a angariação de clientes, a manutenção de clientes, o acompanhamento de grupos, a negociação com fornecedores, e ainda, a elaboração de relatórios/análises de atividade.

Antes conta com uma passagem pela Atlantisrent, como responsável de Delegação do Porto, com atividades na negociação com clientes e fornecedores, na gestão de frota, de contas correntes, da delegação e de equipas.

Ricardo Ferreira é licenciado em Turismo, no ramo das Ciências Empresariais pelo ISAG- Instituto Superior de Administração e Gestão.

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App Framie já tem 800 destinos para levar turistas à aventura por Portugal

O objetivo é chegar aos 100 mil utilizadores até ao final do ano e ganhar dimensão para internacionalizar o projeto.

Publituris

A aplicação que permite transformar as viagens numa espécie de coleção de cromos, está a desafiar os turistas a aventurarem-se no Top 100 das atrações nacionais e a completar as rotas existentes. Os pontos turísticos lusos cresceram de 600 para 800 em apenas dois meses, refere a startup Get Match, responsável pela app Framie, projeto de desenvolvimento tecnológico que nasceu no seio da Universidade do Porto, no seguimento do Mestrado de Empreendedorismo e Inovação Tecnológica.

Embora a pandemia e o confinamento tenham esfriado os planos iniciais, a retoma turística dos últimos dois meses veio trazer um renovado impulso a uma das mais recentes apps portuguesas direcionadas para os viajantes. Lançada para o mercado em fevereiro, a Framie chegou rapidamente aos seis mil downloads.

“O regresso à relativa normalidade no setor turístico está a ter um impacto positivo na utilização da plataforma. E queremos aproveitar o momento para chegar aos 100 mil utilizadores até ao final do ano e ganhar dimensão para internacionalizar o projeto”, revela António Lisboa, um dos fundadores da Get Match.

Disponível gratuitamente na Google Play e Apple Store, a aplicação informática conta já com 800 framies (pontos turísticos) nacionais disponíveis online, depois de ter iniciado a caminhada no mercado com 600, há dois meses.

O incremento, confirma Tiago Monteiro, outro dos fundadores do projeto, é igualmente notório ao nível das parcerias estratégicas firmadas com agências e operadores turísticos, que tem permitido incorporar mais conteúdos na Framie. Segundo as estimativas avançadas pela empresa, a app conta fechar o ano com cerca de 100 parceiros.

Com o foco centrado nos utilizadores, é a pensar no viajante moderno, em modo mobile e (quase) sempre online, e na procura constante de novos conteúdos e experiências turísticas, que a Framie está a desafiar os utilizadores a selecionar uma aventura entre o Top 100 atrações turísticas em Portugal.

“Portugal tem fantásticas atrações turísticas e pontos de interesse espalhados por todo o território. E se muitos deles são sobejamente conhecidos por todos, outros nem por isso”, salienta Tiago Monteiro. A abrangência nacional deste desafio permite não só aos utilizadores “começarem a completar a aventura, mas também a descobrir atrações menos conhecidas”, entrando também no conceito de gamificação da Framie.

Por um lado, ao completar cada aventura, o utilizador vai perceber quais os sítios que já visitou e quais os que lhe faltam visitar. Conseguirá assim comparar-se com os demais e motivar-se com outros utilizadores e, claro, com novas atrações turísticas e outras aventuras disponíveis na Framie – que abre mão de rankings e medalhas, inclusive para fomentar a ação no mundo real e a interação social.

“A maioria dos turistas consulta diversos websites, blogs ou redes sociais para fazer um roteiro dos principais pontos de interesse que quer visitar e registar fotograficamente. Mas, até agora, não existia um modo que, de uma forma intuitiva e transversal, permitisse ao viajante criar ou personalizar os seus roteiros turísticos e associar as fotografias tiradas”, explica Tiago Monteiro.

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Consultia apresenta plataforma para gestão integral e eficiente das viagens de negócios

A nova plataforma da Consultia Business Travel permite automatizar, digitalizar e integrar todos os processos de gestão e gastos de viagens de negócios. É um adeus ao papel.

Victor Jorge

Destinux é a nova plataforma digital apresentada pela Consultia Business Travel para gestão integral das viagens de negócios. Na apresentação realizada em Lisboa, Carlos Martinez, CEO da Consultia Business Travel, referiu que se trata de uma solução que “permite a qualquer empresa gerir de forma integral e eficiente as viagens de negócios, eliminando fees de gestão e cortar custos numa proporção de 4 euros por cada euro investido”.

De fácil integração com múltiplos ERP (Enterprise Resource Planning) internos utilizados pelas empresas, a solução SaaS (Software as a Service) apresentada agora em Portugal, depois de lançada em Espanha, permite o alinhamento com os objetivos da empresa de forma personalizada, bem como automatizar, digitalizar e integrar todos os processos de gestão e gastos de viagens de negócios.

“A nossa solução permite automatizar os processos de autorização e aprovação”, salientou Carlos Martinez, explicando que a parametrização e a integração automática da informação é algo que, atualmente, é essencial para a eficiência e controlo de custos.

A solução Destinux (dividida em três tipos de produtos: Basic, Enterprise e Corprate) permite, por exemplo, parametrizar um custo máximo de vários itens – viagem, hotel, rent-a-car, refeições – e integrar tudo num único local que, posteriormente poderá ser exportado para qualquer CRM.

“A nossa plataforma elimina o papel, os vários ficheiros Excel que se trocam relativamente a uma e mesma viagem e o erro humano subjacente a esta integração de diversas ilhas de informação, já que a nossa solução coloca tudo à disposição da empresa ao utilizar um único local”. Basta, por exemplo, tirar uma fotografia e fazer o upload para a solução, na cloud, para tudo ficar visível em tempo real.

Além disso, a solução permite, também, que a empresa consiga medir a sua pegada ambiental, disponibilizando os correspondentes relatórios das emissões que cada viagem de avião, carro, estadia em hotel possam ter e, consequentemente, realizar a respetiva compensação.

“Hoje em dia, as viagens de negócios não são um custo, mas sim um investimento e, por isso, há que encará-las dessa forma”. Certo é que, segundo o CEO da Consultia, “as empresas vão viajar mais, desde que exista um impacto positivo no negócio. Claro que iremos continuar a ter as reuniões digitais, através das diversas plataformas que se tornaram habituais durante a pandemia, mas haverá sempre a necessidade do contacto pessoal para iniciar, negociar ou finalizar qualquer acordo”.

Através de um Personal Travel Assistant está, segundo Carlos Martinez, “assegurada qualquer assistência personalizada e não um qualquer chatbot. Assim, o viajante pode focar-se na razão da sua viagem e não na logística”.

O modelo de serviço integrado disponibiliza mais de três milhões de hotéis, 27 empresas de aluguer de automóveis, 650 companhias aéreas, transfers em mais de 160 países e serviços de táxi em mais de 90 países.

Na conferência de imprensa foi, igualmente, apresentado o diretor comercial da Consultia, Ricardo Ferreira, para o mercado português que, juntamente com a equipa de sete pessoas, está sedeado no Porto.

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REDUNIQ melhora experiência de compra de turistas com nova solução de pagamentos

A nova solução da REDUNIQ passa a conjugar a integração da tecnologia DCC e da aplicação Tax Free.

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A REDUNIQ acaba de disponibilizar uma nova solução de pagamento para os negócios de turismo, que junta, num único Terminal de Pagamento Automático (TPA) REDUNIQ Smart, a tecnologia de conversão de moeda DCC (Dynamic Currency Conversion) e a aplicação Tax Free. Esta atualização dos TPAs da marca vem permitir aos negócios do setor melhorar a experiência de compra dos seus clientes internacionais, bem como ganhar benefícios adicionais ao usar o cartão para pagamento no seu estabelecimento.

Tiago Oom, diretor da REDUNIQ, refere que “apesar de a pandemia ter feito cair a atividade turística, os dados registados em 2021 foram bastantes animadores, com Portugal a entrar, em 2022, numa nova fase de crescimento”.

Perante este cenário, e para “apoiar o setor do turismo tanto do lado dos negócios, como do cliente”, a REDUNIQ disponibiliza esta solução, proporcionando uma “maior transparência no momento do pagamento, em que o cliente internacional pode pagar na sua moeda de origem e, inclusivamente, emitir o pedido Tax Free diretamente no terminal REDUNIQ Smart, sem recorrer aos formulários em papel”, saliente Tiago Oom.

A funcionalidade de conversão de moeda, o DCC, permite aos negócios dar a possibilidade aos clientes internacionais de optarem por pagamentos por cartão em euros ou na sua moeda de origem. Entre as vantagens desta solução está a possibilidade de o cliente escolher a moeda em que quer pagar, a transparência na conversão da moeda para a tomada de decisão e a certeza do valor a pagar, o que permite um maior controlo dos gastos realizados em viagem, bem como uma potencial poupança nas taxas de câmbio para o cliente, além dos ganhos adicionais para o negócio, dado que a REDUNIQ partilha o markup (receita gerada por esta solução) com o negócio.

Adicionalmente, é disponibilizada agora a aplicação Tax Free no REDUNIQ Smart, um terminal totalmente móvel, digital e adaptável às especificidades de cada setor de atividade. Este terminal permite às empresas não só ter uma maior facilidade na gestão integrada dos seus negócios, como poupar tempo e recursos, através de aplicações móveis. A app do Tax Free possibilita a todos os turistas que visitam Portugal uma maior conveniência na experiência de compra e reembolso do Imposto de Valor Acrescentado (IVA).

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eDreams ODIGEO termina ano fiscal com bons resultados

A eDreams ODIGEO anuncia os resultados do exercício findos a 31 de março de 2022, e revela que superou o mercado, triplicou os membros Prime para 2.9 milhões e registou progressos substanciais nos objetivos para 2025.

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Com 247 websites e aplicações em 44 países, 21 idiomas e 37 moedas diferentes numa única plataforma central, a eDreams ODIGEO (eDO) cobre atualmente 80% do mercado global de viagens.

Ao longo do período em análise, a empresa considera, em nota de imprensa, que “superou o mercado (e os seus concorrentes) por uma margem significativa, tendo-se posicionado para o sucesso futuro através da sua abordagem inovadora, incluindo o primeiro programa de subscrições de viagens – o Prime – que é líder de mercado e conta, ao dia de hoje, com 2.9 milhões de membros, triplicando os números do ano passado”.

Para além de uma sólida melhoria da situação financeira e operacional acompanhada de um aumento de capital em 75 milhões de euros, os resultados da eDO dão conta de um recorde de 12.5 milhões de reservas, superando os níveis pré-pandemia em 10%.

Neste exercício a empresa apontou uma expansão significativa do mercado e da quota da carteira de viagens, através da oferta de hotéis, carros, comboios e quaisquer outros complementos às viagens, acompanhado de um aperfeiçoamento contínuo da sua plataforma tecnológica para proporcionar a melhor e mais rápida experiência online, mas com o objetivo de 7.25 milhões de membros Prime: 2.9 milhões atingidos e a crescer a um ritmo exponencial.

Dana Dunne, CEO da eDreams ODIGEO, afirmou que ao longo do ano fiscal de 2022, “continuámos a registar um sólido progresso na revolução das viagens e na reinvenção da experiência de viagem através do sucesso contínuo do nosso modelo de subscrição líder global, o Prime, e de uma posição privilegiada e de destaque mundial nas reservas de voos. Ganhámos quota de mercado, aperfeiçoámos ainda mais a nossa proposta e continuamos a prosperar enquanto empresa global”.

Globalmente, o ano fiscal 22 apresentou tendências constantemente ascendentes e o retorno aos lucros. A Receita Média por Utilizador (ARPU) aumentou 55% face ao exercício de 2021, fixando-se em 88 euros por membro. A Margem de Receitas no AF22 aumentou 244% relativamente ao mesmo período do ano passado, com as reservas a aumentar 286%.

 

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Turismo

Portugal Ventures anuncia novo investimento até 1 milhão de euros para projetos no turismo

A 5.ª edição do “Call Turismo” disponibiliza entre 200 mil e 1 milhão de euros em projetos que contribuam para a inovação, sustentabilidade e eficiência deste setor.

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A Portugal Ventures, sob alçada do Banco de Fomento (Bdf), lançou esta segunda-feira, 23 de maio, a 5.ª edição da “Call Turismo”, em parceria com o Turismo de Portugal e o Nest – Centro de Inovação para o Turismo, para investir entre 200 mil e 1 milhão de euros em projetos que contribuam para a inovação, sustentabilidade e eficiência do setor do turismo.

Elegíveis para esta edição da Portugal Ventures são empresas constituídas ou a constituir com projetos não tecnológicos, que apresentem conceitos diferenciadores para a oferta turística do país, que contribuam para o enriquecimento da experiência do turista e o reforço da competitividade de Portugal como destino turístico. Também os projetos tecnológicos, que apresentem soluções que permitam melhorar a eficiência das empresas do setor do turismo e da sua oferta de produtos e serviços são elegíveis.

À semelhança da edição anterior, serão privilegiados os projetos que contribuam para os Objetivos de Desenvolvimento Sustentável (ODS), apresentando soluções que promovam a desmaterialização de processos e serviços, reciclagem, reutilização e redução de resíduos, integração de energias limpas, eficiência energética, eficiência hídrica e mobilidade inteligente.

Neste sentido, a Portugal Ventures anuncia um investimento na MTI – Managing the Intelligence, empresa tecnológica cuja solução é direcionada para as unidades de alojamento turístico, e que tem como missão apoiar as empresas deste setor a implementar as boas práticas de sustentabilidade e eficiência energética.

A equipa composta por Miguel Silva e Sofia Romão, criou uma solução tecnológica de eficiência energética – a MTI Smart Room, que funciona com qualquer sistema e marca de ar condicionado, para aumentar o conforto térmico dos hóspedes e reduzir o custo com a fatura da eletricidade, tornando as unidades de alojamento turísticas mais sustentáveis e cumpridoras dos critérios de ESG (Environmental, social and corporate governance).

A MTI Smart Room, composta por hardware e software, é fácil de instalar, não obriga a obras adicionais, nem ao encerramento das unidades hoteleiras. Integra com os sistemas dos hotéis, permitindo, por exemplo, o controle de equipamentos de acordo com o check-in e check-out dos hóspedes, evitando, assim, desperdícios de energia.

Sedeada em Faro, a MTI – Managing the Intelligence, conta já com a sua solução instalada em mais de 400 quartos em Portugal, perspetivando, para o final de 2022, preparar o seu processo de internacionalização para a Europa.

Para Pedro de Mello Breyner, Vogal Executivo do Conselho de Administração da Portugal Ventures, responsável pela Unidade de Negócio de Turismo, “este investimento tem como objetivo apoiar o crescimento da oferta de produtos e serviços que transformem o setor turístico num setor cada vez mais responsável em termos de sustentabilidade, eficiência energética e pegada ecológica. Acreditamos que ao investir neste tipo de soluções tecnológicas, estaremos a trabalhar para tornar Portugal num destino cada vez mais sustentável e alinhado com a Estratégia do Turismo 2027”.

Já Sofia Romão, CFO da MTI, refere que “a ronda de investimento fechada com a Portugal Ventures é o reconhecimento do esforço e da paixão de toda a equipa e do potencial inovador e disruptivo da solução MTI Smart Room”.

A responsável salienta ainda que “a parceria com a Portugal Ventures irá proporcionar à MTI aceder às melhores práticas corporativas, a uma rede e comunidade de empreendedorismo e inovação de excelência, fazendo com que o caminho para o sucesso seja mais rápido e com maior impacto.”

Este investimento resulta da 4.ª edição da Call Turismo, lançada no final de 2021, com o objetivo de reativar e incentivar a recuperação do setor. Desde a 1.ª edição da Call Turismo, a Portugal Ventures já recebeu mais de 240 candidaturas, com um montante total solicitado para investimento de 150 milhões de euros.

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Tecnologia

Star Alliance estende sistema biométrico de reconhecimento facial ‘contactless’ ao aeroporto de Hamburgo

Depois de Frankfurt, Munique e Viena, o aeroporto de Hamburgo torna-se na 4.ª infraestrutura aeroportuária com o sistema biométrico de reconhecimento facial da Star Alliance.

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Após uma fase introdutória bem-sucedida, o sistema biométrico de reconhecimento facial da Star Alliance foi lançado oficialmente no aeroporto de Hamburgo (Alemanha). Com o novo serviço, os passageiros da Austrian, SWISS e Lufthansa poderão passar pela segurança e embarcar sem contato e com rapidez, indicando os responsáveis do aeroporto que, no futuro, “um olhar será suficiente para embarcar, sem cartão de embarque ou smartphone”.

Os passageiros interessados no programa “Miles & More” precisam de efetuar um registo no Star Alliance Biometrics pelo menos 24 horas antes do voo na Austrian, Lufthansa ou SWISS. Para tal, necessitam do passaporte válido e da versão mais recente da Lufthansa App ou da App Miles & More. Assim que se registarem, podem passar pelo posto de controlo central de segurança e pelas portas de embarque A17 e C16 do aeroporto de Hamburgo sem contacto.

As entradas no portão e nas vias rápidas do posto central de segurança estão claramente sinalizadas. O rosto é capturado automaticamente pela câmara instalada e comparado com a imagem armazenada previamente. Os viajantes podem manter as máscaras que, atualmente, devem usar no terminal. Se existir uma correspondência positiva, as portas de entrada/controlo abrem automaticamente.

A plataforma de biometria da Star Alliance, na qual a tecnologia se baseia, já foi lançada com sucesso em novembro de 2020 nos hubs de Frankfurt, Munique e Viena com o objetivo de proporcionar aos passageiros uma experiência de viagem fácil e rápida, com o aeroporto de Hamburgo a ser a quarta infraestrutura aeroportuária a utilizar este método, sendo que, uma vez registados, os passageiros podem usar o acesso biométrico em todos os aeroportos participantes.

A solução de identificação usada na Star Alliance Biometrics é alimentada pela tecnologia de reconhecimento facial “NEC I: Delight da NEC Corporation”, da japonesa NEC, e está disponível para aderentes do Miles & More que concordaram com a utilização dos seus dados biométricos durante o processo de viagem.

Quanto à questão da proteção de dados, como fotos e outros identificadores, os responsáveis desta solução referem que “são criptografados e armazenados de forma segura dentro da plataforma”.

“O sistema foi desenvolvido desde o início em conformidade com as leis de proteção de dados aplicáveis e com base na mais recente tecnologia de reconhecimento facial”, indicam os responsáveis da Star Alliance, salientando ainda que “o armazenamento de dados pessoais é reduzido ao mínimo necessário”.

Falk Durm, Head of Ground & Airport Experience do Lufthansa Group, refere que no grupo “as soluções biométricas proporcionarão cada vez mais processos sem contato simplificados e mais eficientes nos aeroportos e, assim, melhorarão significativamente a experiência de viagem dos nossos passageiros”.

Já o vice-presidente de Customer Experience da Star Alliance, Christian Draeger, adianta que “o futuro das viagens aéreas é inspirado em experiências sem contato”.

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Distribuição

Consumidores de produtos turísticos cada vez mais digitais e avessos a correr riscos

Se em 2019 cerca de 28% dos consumidores compravam bilhetes online, seja através do computador ou smartphone, em 2021, esse número subiu para 47%. Já o número de viajantes que esperam até ao último minuto para comprar o bilhete caiu de 38%, em 2019, para 14%, em 2021.

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A pandemia da COVID-19 desencadeou uma (r)evolução digital mercado de Viagens, Atividades & Atrações (TAA), embora um estudo da NTT DATA reconheça que alguns dos principais intervenientes, como hotéis e companhias aéreas, já haviam enveredado pelo caminho de uma maior digitalização.

O estudo “Are You Experienced?”, realizado pela NTT DATA, consultora global de negócios e tecnologia, em colaboração com a Globick, revela que 47% dos consumidores passaram a reservar viagens online e os consumidores que adiam a decisão até ao último minuto passaram de 38%, em 2019, para 14%, em 2021.

Os equipamentos mobile foram os mais e, por vezes, os únicos, dispositivos utilizados para interagir com as empresas do universo do turismo, indicando o estudo que “a pandemia também teve um grande impacto nesta mudança de comportamento”. Devido a limitações de capacidade, os consumidores começaram a alterar a sua estratégia de reservas e hoje, em vez de deixarem tudo para a última da hora, tendem a planear as suas viagens com mais antecedência.

Atualmente, 46% dos consumidores compram os bilhetes com uma semana ou mais de antecedência, de acordo com dados do Arival. Como resultado, a utilização de canais digitais para fazer estas reservas disparou, com 47% dos consumidores a comprar os bilhetes online, seja através do computador ou smartphone, o que compara com 28%, em 2019.

O estudo da NTT DATA salienta, assim, que “as empresas de viagens interessadas em tirar partido destas mudanças do comportamento dos consumidores devem assegurar que a procura e a reserva de produtos num destino – e a confirmação em tempo real – são mais racionalizadas e fáceis de utilizar”, admitindo que “é aqui que as OTA (Online Travel Agency) estão, de certa forma, em vantagem”.

Coerência, integração e acessibilidade
Um dos principais fatores destacados é o de que cada empresa de viagens tem de oferecer produtos adequados ao seu mercado alvo, personalizando assim a sua oferta e tornando-a mais fácil para os clientes encontrarem o que procuram. As empresas de viagens devem também assegurar que todos os produtos TAA de terceiros, comercializados nos seus websites, são igualmente fáceis de ler, pesquisar, compreender e reservar, mesmo que o conteúdo não seja o seu. As recomendações personalizadas de produtos são muito melhores do que as genéricas. Se um consumidor clicar em apenas uma recomendação personalizada, a taxa de conversão aumenta de 1% para 4%. Há mesmo algoritmos sofisticados que fazem recomendações personalizadas e eficazes, que ajudam a reduzir os tempos de pesquisa e a aumentar as vendas.

Javier Martí, Partner – Head of Hospitality, Travel & Leisure da NTT DATA Europe & LATAM salienta que, “tal como no caso de voos e oferta hoteleira, uma nova geração de intervenientes trará conectividade e integração à indústria para desbloquear o potencial do negócio TAA”.

Já Xavier Boixeda, CEO da Globick, destaca que “o sector de atividades no destino – o terceiro maior da indústria do turismo – deve tornar-se um elemento central da oferta das agências de viagens online e offline, e é também algo que os fornecedores de alojamento e as empresas de transporte podem abraçar. É um mercado em crescimento que está a sofrer um grande processo de digitalização e estamos claramente num ponto em que quem o considerar como um produto central e não como um acessório de viagens, conseguirá atrair receitas significativas e altamente lucrativas”.

Para além disso, outro fator importante a ter em conta é a necessidade de estabelecer parcerias com intermediários, especializados no mercado TAA e que possam facilitar o acesso aos melhores produtos do mercado, nas melhores condições possíveis. As marcas que desejam comercializar produtos TAA com sucesso devem certificar-se de que o seu processo de reserva, serviço ao cliente e toda a abordagem de venda destes produtos estão alinhados com a sua marca, integrados e coerentes.

Em resumo, a comercialização de produtos TAA dá às marcas de viagens uma ampla gama de oportunidades de fidelização de clientes, oferecendo experiências únicas antes, durante e depois das suas viagens. Esta experiência do consumidor deve ser totalmente integrada e alinhada com a marca e ter uma plataforma informática que facilite o acesso ao inventário de múltiplos operadores TAA.

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O toque humano na tecnologia

Sempre que se aborda a questão da digitalização de processos, transição ou transformação tecnológica surge o debate entre a “tecnologia e a vertente humana”. No entanto, os profissionais ouvidos pelo Publituris desmitificam esta realidade, admitindo que a “literacia digital é uma ferramenta cada vez mais elementar para as empresas competirem num mercado dinâmico e competitivo como o turismo”.

Victor Jorge

Recentemente, o Publituris deu conta da análise efetuada pelo World Travel & Tourism Council (WTTC) que que salientava uma “falta significativa de mão-de-obra em Portugal, com uma escassez de 85.000 postos de trabalho no setor das viagens e turismo a precisarem de ser preenchidos até ao final deste ano”. Para muitos, a tecnologia e/ou digitalização virá ocupar alguns desses postos de trabalho, mas Renato Leite, managing director da Global Blue, considera que ”a componente humana será sempre essencial para a indústria como um todo”, salientando que a tecnologia “apenas vem tornar processos mecanizados em processos mais eficientes e inteligentes, criando valor de forma transversal para todos os intervenientes e acelerando a criação de novas competências fundamentais para uma economia do conhecimento e da inteligência”.

David Vidal, diretor Comercial da Amadeus Espanha e Portugal, admite, por sua vez, que, “se há uma coisa que aprendemos nos últimos anos, é que precisamos de nos centrar no viajante, compreender as necessidades dos viajantes”, considerando, por isso, que a tecnologia “só existe para nos ajudar a satisfazê-las de forma melhor e mais eficiente”.  É por isso que a tecnologia deve ser considerada como “tecnologia humana”, argumentando que as pessoas “não pedem necessariamente toque humano” (verdadeiro contato cara-a-cara), mas sim e cada vez mais “humanismo” na entrega da experiência do cliente, “e isso é algo que podemos conseguir com a ajuda da tecnologia”.

Tecnologia ao serviço do cliente
Já Felipe Ávila da Costa, CEO da Infraspeak, inverte, por sua vez, a questão e pergunta “se as tecnologias estão preparadas para as pessoas?”. Isto porque “o papel das empresas de desenvolvimento de software/hardware é criarem soluções intuitivas e inteligentes para as suas audiências”, sendo, contudo, “fundamental continuar a apostar na formação das pessoas”, já que a “literacia digital é uma ferramenta cada vez mais elementar para as empresas competirem num mercado dinâmico e competitivo como o turismo”.

Rute Cardoso, Public Sector Seniour Account Executive da Microsoft, considera a utilização crescente de tecnologia no turismo como “inevitável”, pela “melhoria que tem na experiência dos clientes, bem como na eficiência operacional das empresas. Alguns exemplos de utilização tecnológica no serviço ao cliente, mostram-nos que podemos conhecer melhor o cliente/turista, como as suas preferências e, assim, adaptar as ofertas às suas necessidades e ao seu perfil”. E esta perspetiva poderá aplicar-se quer do ponto de vista do serviço individual e empresarial, admitindo que “não estaremos a afastar a componente humana, estaremos a canalizar esta componente para onde acrescenta mais valor, e tirar partido da tecnologia onde esta também faz mais sentido”.

Quem considera que a componente humana “continuará a ser primordial” é Maria Antónia Saldanha, Country Manager da Mastercard em Portugal, referindo ao Publituris que esta “é, particularmente, relevante na reconquista da confiança dos clientes, que se sentiram desincentivados a retomar a marcação de viagens e de estadias turísticas num contexto pandémico”. O complemento do atendimento humano numa experiência de regresso ao turismo pode ser “a chave para a recuperação, para jornadas mais personalizadas, customizadas, com envolvimento entre o cliente e fornecedor”, concluindo que “a tecnologia deve ser encarada como instrumental”.

Para Ana Bicho, CEO da Adclick, “o segredo está no equilíbrio”. E exemplifica: “receber a visita do chef na nossa mesa a explicar como escolheu e preparou os ingredientes da nossa refeição pode ser uma experiência fantástica, mas escolher o prato de um menu interativo que me permita personalizar, visualizar e avaliar as texturas do mesmo pode contribuir para a escolha mais acertada do que se vai consumir e por isso trazer maior satisfação à experiência”.

Promover o papel humano
Esta “luta” entre o humano e o tecnológico leva Nelson Almeida Head of Account Management Portugal&Spain da Travelport a referir que “há processos que foram agilizados pela tecnologia e irão continuar a existir otimizações de recursos e processos, por força da inovação tecnológica no setor. O capital humano irá continuar a ter um papel de muito relevo na relação com o consumidor e terá que existir um equilíbrio entre a inovação tecnológica e a mais-valia indiscutível, que o capital humano aporta ao turismo”.

Também Diogo Llorent, diretor de Operações da SIHOT, admite que a tecnologia “não deve, de todo, comprometer a componente humana, pelo contrário, deve promovê-la e torná-la mais eficaz e intrínseca”. Até porque, “em vez do pessoal despender mais tempo a introduzir os detalhes dos viajantes num computador, pode aplicá-lo melhor na consolidação de relações interpessoais diretas com o viajante”.

É precisamente no aproveitamento do tempo Tiago Araújo, CEO da HiJiffy, coloca a tónica, ao salientar que o objetivo da tecnologia “não passa por eliminar a componente humana, mas antes por canalizá-la para as atividades que realmente geram mais-valias, libertando o staff de tarefas repetitivas e de baixo valor acrescentado”. Ora, isto não significa “eliminar a componente humana”, até porque, segundo o executivo da HiJiffy “a componente humana vai ser sempre importantíssima”, significa, isso sim, “fazer um uso mais inteligente dos recursos humanos”.

Sérgio Pinto, beamian co-founder, termina a referir que “a transição digital surgiu para que as empresas mantivessem a sua capacidade de operação, continuassem a comunicar eficazmente com as suas audiências e para que as pessoas pudessem continuar a interagir (mesmo que à distância)”. Por isso, coloca a questão: “se tirámos partido dos benefícios até agora, faz sentido parar e regredir o progresso que, em apenas dois anos, nos colocou na vanguarda da comunicação remota?”.

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