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Mastercard cria novo Pólo Global para a Inovação no Turismo em Madrid

O novo Pólo da Mastercard assentará a sua aposta em três pilares: Conhecimento estratégico, Centro de Desenvolvimento e Labs As A Service. Tudo para desenvolver soluções para apoiar a recuperação sustentável e inclusiva do setor do turismo a nível global.

Victor Jorge
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Mastercard cria novo Pólo Global para a Inovação no Turismo em Madrid

O novo Pólo da Mastercard assentará a sua aposta em três pilares: Conhecimento estratégico, Centro de Desenvolvimento e Labs As A Service. Tudo para desenvolver soluções para apoiar a recuperação sustentável e inclusiva do setor do turismo a nível global.

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A Mastercard vai criar um novo Polo para a Inovação no Turismo, com sede em Madrid (Espanha), prevendo-se a inauguração deste espaço no segundo trimestre de 2022.

O objetivo deste Pólo Global é desenvolver soluções para apoiar a recuperação sustentável e inclusiva do setor do turismo a nível global, através da inovação, investigação e colaboração entre os agentes de todo o ecossistema.

De acordo com Mark Barnett, presidente da Mastercard Europe, “houve um impacto de vários biliões de dólares na indústria global do turismo nos últimos dois anos, frisando que a localização em Espanha permite “aproveitar a experiência de um país intrinsecamente ligado ao turismo ao ser o segundo destino mais visitado do mundo.”

Recorde-se que, em 2019, as viagens e o turismo representaram 10,4% do PIB mundial, mas caíram para 5,5% em 2020, à semelhança do que aconteceu com os gastos dos turistas, que desceram de aproximadamente 1,482 biliões de euros, em 2019, para cerca de 453,5 mil milhões de euros em 2020.

Segundo a mais recente previsão da Organização Mundial do Turismo (OMT), as chegadas internacionais de turistas mantiveram-se 70 a 75% abaixo, quando comparadas com os níveis de 2019, com o impacto a ir muito além dos números do PIB, dada a importância da indústria na criação de empregos e oportunidades para micro e pequenas empresas, em todo o mundo.

Apesar dos desafios evidentes, os dados da Mastercard mostram que “há oportunidades para uma recuperação robusta, num futuro relativamente próximo”. A gigante norte-americana admite que “muitos consumidores perspetivam, já, gastar os 5 biliões de euros extra poupados desde o início do COVID-19, com as viagens a ocuparem o segundo lugar nas preferências das atividades que mais falta fizeram durante os confinamentos, ultrapassadas apenas por jantar e almoçar fora”.

O secretário-geral da OMT, Zurab Pololikashvili, destacou que “o futuro do turismo será impulsionado por novas ideias, novos métodos de negócio e soluções conjuntas para superar os desafios e cumprir o enorme potencial do sector”.

Os 3 pilares para a inovação no turismo
O Pólo para a Inovação no Turismo funciona como uma plataforma global de I&D da indústria, focada no desenvolvimento de estratégias turísticas e na co-criação de produtos e soluções à medida, através de parcerias e iniciativas, assentes em três pilares:

  • Conhecimento estratégico: com o propósito de alavancar o conhecimento obtido a partir da análise de metadados para identificar tendências e apoiar na tomada de decisões mais informadas;
  • Centro de Desenvolvimento: para co-criação de novos produtos e serviços, codificação de boas práticas e plataforma para envolver parceiros dos sectores público e privado em projetos de inovação conjunta;
  • Labs As A Service: destinado a conceber, desenvolver e testar novos produtos e plataformas que ofereçam soluções digitais pioneiras, sustentáveis e inclusivas para a indústria, que abordem as principais prioridades empresariais e de consumo.
  • Uma das principais prioridades desta aposta passa por impulsionar o turismo sustentável, através da capacitação de governos, empresas e consumidores para transformarem a forma como se adaptam e criam inovações turísticas sustentáveis no destino, viagens, alojamentos, experiências, recompensas e incentivos, entre outros serviços, estando prevista, por isso, a articulação entre o Polo para a Inovação no Turismo e o Laboratório de Inovação de Sustentabilidade da Mastercard.

    Além disso, a Mastercard está a trabalhar com a OMT num conjunto de iniciativas, entre as quais o apoio ao Concurso Global de Startups dos ODS da ONU, que fornece mentoria a pequenas empresas inovadoras no turismo sustentável e responsável.

    De referir que, em Portugal, a Mastercard associou-se ao NEST – Centro para a Inovação no Turismo – para apoiar na identificação e implementação de soluções digitais inovadoras que proporcionem experiências integradas e personalizadas dos turistas nacionais ou internacionais.

    O Pólo para a Inovação no Turismo passa a integrar a rede de centros globais de excelência da Mastercard em todo o mundo, incluindo o Centro de Inteligência e Cibersegurança no Canadá, o fintech-Cyber Innovation Lab em Israel, o Mastercard Lab for Financial Inclusion no Quénia e o Sustainability Innovation Lab na Suécia, bem como os tech hubs em Dublin e Nova Iorque.

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    Tecnologia

    Star Alliance estende sistema biométrico de reconhecimento facial ‘contactless’ ao aeroporto de Hamburgo

    Depois de Frankfurt, Munique e Viena, o aeroporto de Hamburgo torna-se na 4.ª infraestrutura aeroportuária com o sistema biométrico de reconhecimento facial da Star Alliance.

    Publituris

    Após uma fase introdutória bem-sucedida, o sistema biométrico de reconhecimento facial da Star Alliance foi lançado oficialmente no aeroporto de Hamburgo (Alemanha). Com o novo serviço, os passageiros da Austrian, SWISS e Lufthansa poderão passar pela segurança e embarcar sem contato e com rapidez, indicando os responsáveis do aeroporto que, no futuro, “um olhar será suficiente para embarcar, sem cartão de embarque ou smartphone”.

    Os passageiros interessados no programa “Miles & More” precisam de efetuar um registo no Star Alliance Biometrics pelo menos 24 horas antes do voo na Austrian, Lufthansa ou SWISS. Para tal, necessitam do passaporte válido e da versão mais recente da Lufthansa App ou da App Miles & More. Assim que se registarem, podem passar pelo posto de controlo central de segurança e pelas portas de embarque A17 e C16 do aeroporto de Hamburgo sem contacto.

    As entradas no portão e nas vias rápidas do posto central de segurança estão claramente sinalizadas. O rosto é capturado automaticamente pela câmara instalada e comparado com a imagem armazenada previamente. Os viajantes podem manter as máscaras que, atualmente, devem usar no terminal. Se existir uma correspondência positiva, as portas de entrada/controlo abrem automaticamente.

    A plataforma de biometria da Star Alliance, na qual a tecnologia se baseia, já foi lançada com sucesso em novembro de 2020 nos hubs de Frankfurt, Munique e Viena com o objetivo de proporcionar aos passageiros uma experiência de viagem fácil e rápida, com o aeroporto de Hamburgo a ser a quarta infraestrutura aeroportuária a utilizar este método, sendo que, uma vez registados, os passageiros podem usar o acesso biométrico em todos os aeroportos participantes.

    A solução de identificação usada na Star Alliance Biometrics é alimentada pela tecnologia de reconhecimento facial “NEC I: Delight da NEC Corporation”, da japonesa NEC, e está disponível para aderentes do Miles & More que concordaram com a utilização dos seus dados biométricos durante o processo de viagem.

    Quanto à questão da proteção de dados, como fotos e outros identificadores, os responsáveis desta solução referem que “são criptografados e armazenados de forma segura dentro da plataforma”.

    “O sistema foi desenvolvido desde o início em conformidade com as leis de proteção de dados aplicáveis e com base na mais recente tecnologia de reconhecimento facial”, indicam os responsáveis da Star Alliance, salientando ainda que “o armazenamento de dados pessoais é reduzido ao mínimo necessário”.

    Falk Durm, Head of Ground & Airport Experience do Lufthansa Group, refere que no grupo “as soluções biométricas proporcionarão cada vez mais processos sem contato simplificados e mais eficientes nos aeroportos e, assim, melhorarão significativamente a experiência de viagem dos nossos passageiros”.

    Já o vice-presidente de Customer Experience da Star Alliance, Christian Draeger, adianta que “o futuro das viagens aéreas é inspirado em experiências sem contato”.

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    Consumidores de produtos turísticos cada vez mais digitais e avessos a correr riscos

    Se em 2019 cerca de 28% dos consumidores compravam bilhetes online, seja através do computador ou smartphone, em 2021, esse número subiu para 47%. Já o número de viajantes que esperam até ao último minuto para comprar o bilhete caiu de 38%, em 2019, para 14%, em 2021.

    Publituris

    A pandemia da COVID-19 desencadeou uma (r)evolução digital mercado de Viagens, Atividades & Atrações (TAA), embora um estudo da NTT DATA reconheça que alguns dos principais intervenientes, como hotéis e companhias aéreas, já haviam enveredado pelo caminho de uma maior digitalização.

    O estudo “Are You Experienced?”, realizado pela NTT DATA, consultora global de negócios e tecnologia, em colaboração com a Globick, revela que 47% dos consumidores passaram a reservar viagens online e os consumidores que adiam a decisão até ao último minuto passaram de 38%, em 2019, para 14%, em 2021.

    Os equipamentos mobile foram os mais e, por vezes, os únicos, dispositivos utilizados para interagir com as empresas do universo do turismo, indicando o estudo que “a pandemia também teve um grande impacto nesta mudança de comportamento”. Devido a limitações de capacidade, os consumidores começaram a alterar a sua estratégia de reservas e hoje, em vez de deixarem tudo para a última da hora, tendem a planear as suas viagens com mais antecedência.

    Atualmente, 46% dos consumidores compram os bilhetes com uma semana ou mais de antecedência, de acordo com dados do Arival. Como resultado, a utilização de canais digitais para fazer estas reservas disparou, com 47% dos consumidores a comprar os bilhetes online, seja através do computador ou smartphone, o que compara com 28%, em 2019.

    O estudo da NTT DATA salienta, assim, que “as empresas de viagens interessadas em tirar partido destas mudanças do comportamento dos consumidores devem assegurar que a procura e a reserva de produtos num destino – e a confirmação em tempo real – são mais racionalizadas e fáceis de utilizar”, admitindo que “é aqui que as OTA (Online Travel Agency) estão, de certa forma, em vantagem”.

    Coerência, integração e acessibilidade
    Um dos principais fatores destacados é o de que cada empresa de viagens tem de oferecer produtos adequados ao seu mercado alvo, personalizando assim a sua oferta e tornando-a mais fácil para os clientes encontrarem o que procuram. As empresas de viagens devem também assegurar que todos os produtos TAA de terceiros, comercializados nos seus websites, são igualmente fáceis de ler, pesquisar, compreender e reservar, mesmo que o conteúdo não seja o seu. As recomendações personalizadas de produtos são muito melhores do que as genéricas. Se um consumidor clicar em apenas uma recomendação personalizada, a taxa de conversão aumenta de 1% para 4%. Há mesmo algoritmos sofisticados que fazem recomendações personalizadas e eficazes, que ajudam a reduzir os tempos de pesquisa e a aumentar as vendas.

    Javier Martí, Partner – Head of Hospitality, Travel & Leisure da NTT DATA Europe & LATAM salienta que, “tal como no caso de voos e oferta hoteleira, uma nova geração de intervenientes trará conectividade e integração à indústria para desbloquear o potencial do negócio TAA”.

    Já Xavier Boixeda, CEO da Globick, destaca que “o sector de atividades no destino – o terceiro maior da indústria do turismo – deve tornar-se um elemento central da oferta das agências de viagens online e offline, e é também algo que os fornecedores de alojamento e as empresas de transporte podem abraçar. É um mercado em crescimento que está a sofrer um grande processo de digitalização e estamos claramente num ponto em que quem o considerar como um produto central e não como um acessório de viagens, conseguirá atrair receitas significativas e altamente lucrativas”.

    Para além disso, outro fator importante a ter em conta é a necessidade de estabelecer parcerias com intermediários, especializados no mercado TAA e que possam facilitar o acesso aos melhores produtos do mercado, nas melhores condições possíveis. As marcas que desejam comercializar produtos TAA com sucesso devem certificar-se de que o seu processo de reserva, serviço ao cliente e toda a abordagem de venda destes produtos estão alinhados com a sua marca, integrados e coerentes.

    Em resumo, a comercialização de produtos TAA dá às marcas de viagens uma ampla gama de oportunidades de fidelização de clientes, oferecendo experiências únicas antes, durante e depois das suas viagens. Esta experiência do consumidor deve ser totalmente integrada e alinhada com a marca e ter uma plataforma informática que facilite o acesso ao inventário de múltiplos operadores TAA.

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    O toque humano na tecnologia

    Sempre que se aborda a questão da digitalização de processos, transição ou transformação tecnológica surge o debate entre a “tecnologia e a vertente humana”. No entanto, os profissionais ouvidos pelo Publituris desmitificam esta realidade, admitindo que a “literacia digital é uma ferramenta cada vez mais elementar para as empresas competirem num mercado dinâmico e competitivo como o turismo”.

    Victor Jorge

    Recentemente, o Publituris deu conta da análise efetuada pelo World Travel & Tourism Council (WTTC) que que salientava uma “falta significativa de mão-de-obra em Portugal, com uma escassez de 85.000 postos de trabalho no setor das viagens e turismo a precisarem de ser preenchidos até ao final deste ano”. Para muitos, a tecnologia e/ou digitalização virá ocupar alguns desses postos de trabalho, mas Renato Leite, managing director da Global Blue, considera que ”a componente humana será sempre essencial para a indústria como um todo”, salientando que a tecnologia “apenas vem tornar processos mecanizados em processos mais eficientes e inteligentes, criando valor de forma transversal para todos os intervenientes e acelerando a criação de novas competências fundamentais para uma economia do conhecimento e da inteligência”.

    David Vidal, diretor Comercial da Amadeus Espanha e Portugal, admite, por sua vez, que, “se há uma coisa que aprendemos nos últimos anos, é que precisamos de nos centrar no viajante, compreender as necessidades dos viajantes”, considerando, por isso, que a tecnologia “só existe para nos ajudar a satisfazê-las de forma melhor e mais eficiente”.  É por isso que a tecnologia deve ser considerada como “tecnologia humana”, argumentando que as pessoas “não pedem necessariamente toque humano” (verdadeiro contato cara-a-cara), mas sim e cada vez mais “humanismo” na entrega da experiência do cliente, “e isso é algo que podemos conseguir com a ajuda da tecnologia”.

    Tecnologia ao serviço do cliente
    Já Felipe Ávila da Costa, CEO da Infraspeak, inverte, por sua vez, a questão e pergunta “se as tecnologias estão preparadas para as pessoas?”. Isto porque “o papel das empresas de desenvolvimento de software/hardware é criarem soluções intuitivas e inteligentes para as suas audiências”, sendo, contudo, “fundamental continuar a apostar na formação das pessoas”, já que a “literacia digital é uma ferramenta cada vez mais elementar para as empresas competirem num mercado dinâmico e competitivo como o turismo”.

    Rute Cardoso, Public Sector Seniour Account Executive da Microsoft, considera a utilização crescente de tecnologia no turismo como “inevitável”, pela “melhoria que tem na experiência dos clientes, bem como na eficiência operacional das empresas. Alguns exemplos de utilização tecnológica no serviço ao cliente, mostram-nos que podemos conhecer melhor o cliente/turista, como as suas preferências e, assim, adaptar as ofertas às suas necessidades e ao seu perfil”. E esta perspetiva poderá aplicar-se quer do ponto de vista do serviço individual e empresarial, admitindo que “não estaremos a afastar a componente humana, estaremos a canalizar esta componente para onde acrescenta mais valor, e tirar partido da tecnologia onde esta também faz mais sentido”.

    Quem considera que a componente humana “continuará a ser primordial” é Maria Antónia Saldanha, Country Manager da Mastercard em Portugal, referindo ao Publituris que esta “é, particularmente, relevante na reconquista da confiança dos clientes, que se sentiram desincentivados a retomar a marcação de viagens e de estadias turísticas num contexto pandémico”. O complemento do atendimento humano numa experiência de regresso ao turismo pode ser “a chave para a recuperação, para jornadas mais personalizadas, customizadas, com envolvimento entre o cliente e fornecedor”, concluindo que “a tecnologia deve ser encarada como instrumental”.

    Para Ana Bicho, CEO da Adclick, “o segredo está no equilíbrio”. E exemplifica: “receber a visita do chef na nossa mesa a explicar como escolheu e preparou os ingredientes da nossa refeição pode ser uma experiência fantástica, mas escolher o prato de um menu interativo que me permita personalizar, visualizar e avaliar as texturas do mesmo pode contribuir para a escolha mais acertada do que se vai consumir e por isso trazer maior satisfação à experiência”.

    Promover o papel humano
    Esta “luta” entre o humano e o tecnológico leva Nelson Almeida Head of Account Management Portugal&Spain da Travelport a referir que “há processos que foram agilizados pela tecnologia e irão continuar a existir otimizações de recursos e processos, por força da inovação tecnológica no setor. O capital humano irá continuar a ter um papel de muito relevo na relação com o consumidor e terá que existir um equilíbrio entre a inovação tecnológica e a mais-valia indiscutível, que o capital humano aporta ao turismo”.

    Também Diogo Llorent, diretor de Operações da SIHOT, admite que a tecnologia “não deve, de todo, comprometer a componente humana, pelo contrário, deve promovê-la e torná-la mais eficaz e intrínseca”. Até porque, “em vez do pessoal despender mais tempo a introduzir os detalhes dos viajantes num computador, pode aplicá-lo melhor na consolidação de relações interpessoais diretas com o viajante”.

    É precisamente no aproveitamento do tempo Tiago Araújo, CEO da HiJiffy, coloca a tónica, ao salientar que o objetivo da tecnologia “não passa por eliminar a componente humana, mas antes por canalizá-la para as atividades que realmente geram mais-valias, libertando o staff de tarefas repetitivas e de baixo valor acrescentado”. Ora, isto não significa “eliminar a componente humana”, até porque, segundo o executivo da HiJiffy “a componente humana vai ser sempre importantíssima”, significa, isso sim, “fazer um uso mais inteligente dos recursos humanos”.

    Sérgio Pinto, beamian co-founder, termina a referir que “a transição digital surgiu para que as empresas mantivessem a sua capacidade de operação, continuassem a comunicar eficazmente com as suas audiências e para que as pessoas pudessem continuar a interagir (mesmo que à distância)”. Por isso, coloca a questão: “se tirámos partido dos benefícios até agora, faz sentido parar e regredir o progresso que, em apenas dois anos, nos colocou na vanguarda da comunicação remota?”.

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    Tecnologia

    Soluções a favor do turismo

    A necessidade de implementação de (novas) soluções tecnológicas por parte dos mais diversos stakeholders do turismo, levou as empresas a lançar novos produtos e soluções, bem como adaptar outras para responder às exigências.

    Victor Jorge

    Updates ou upgrades, novas soluções ou adaptadas às (novas) necessidades e exigências, o setor do turismo foi cliente de primeira linha das empresas tecnológicas. Embora muitas das soluções e tecnologias não possam ser identificadas como novas, muitas delas começaram a ser vistas como imprescindíveis em tempos de pandemia e, fundamentalmente, pós-pandemia. Porque a realidade mudou, as empresas mudaram, os colaboradores mudaram e, mais importante de tudo, os clientes mudaram.

    Adyen
    Conhecida como empresa de pagamentos, a Adyen tem diversos parceiros em termos de software como, por exemplo, a Serenissima, um parceiro tecnológico da Protel Hotelsoftware com presença em Espanha e Itália. Além disso, conta, igualmente, com a Sabre SynXis, uma solução completa para gestão de quotas, inventário e reservas ou Oracle Hospitality com total apoio para hotéis com Opera, Simphony e RES 3700. O Clock Software é, por sua vez, um sistema de gestão de propriedade centrado na distribuição em tempo real e na interação com o cliente, contando, ainda, como solução mais específicas, com o Book4time, software de nuvem para o sector de spa e wellness.

    Amadeus
    Na Amadeus, destaque para as tecnologias Safe Travel e o ecossistema Amadeus Safe Travel. Desde o início, o desenvolvimento do Safe Travel (Viagem Segura) tem sido “colaborativa e multifacetada”, desenvolvendo soluções para companhias aéreas e aeroportos, com tecnologias sem contacto e biométricas, bem como soluções de identificação do viajante e de verificação de saúde.

    Um dos desenvolvimentos mais importantes dentro do ecossistema foi um processo digital de validação sanitária de ponta a ponta, totalmente integrado nas operações das companhias aéreas: Traveler ID for Safe Travel.

    Outra tecnologia que o Amadeus está a desenvolver é a tecnologia de aeroportos sem contato, utilizando a biometria. No aeroporto de Heathrow (Londres) foi lançado um ensaio de despachar automaticamente a bagagem que utiliza tecnologia de infravermelhos em vez do toque.

    beamian
    No caso da plataforma integrada de gestão de eventos, destaque para as features para a produção de eventos 100% virtuais (marketplace virtual de produtos e ofertas, stands virtuais para expositores e ferramentas de networking como videoconferência e chat). A integração do virtual e do presencial numa única plataforma de gestão de eventos que permite aos organizadores gerirem audiências presenciais e remotas em simultâneo é outra das soluções apresentadas pela beamian.

    CLEVER/HOST
    Do lado da CLEVER/HOST, Luís Brites destaca a reformulação de processos operacionais focados em melhorar a experiência do cliente / hóspede, suportados pelos muitos avanços tecnológicos como um dos pontos essenciais nas soluções apresentadas.

    A CLEVER coloca à disposição das empresas soluções como o Hospitality Analytics, Hospitality Benchmark, Market Trends (Flights & Hotel Search) ou Hospitality Sustainalytics. Já do lado da HOST Hotel Systems, os destaques vão para o Digital Key-Pass, Self-Check-In & Check-Out, Self Service Kiosk (Self Check-In, Self Booking, TPA (integrated payments) e o Digital Menu (ordering).

    Global Blue
    A Global Blue tem vindo, constantemente, a inovar para oferecer soluções que permitem que os comerciantes personalizem a sua oferta, tornando o processo contínuo e satisfatório, além de incentivar a venda, como é o caso do reembolso instantâneo e em tempo real nos cartões de crédito, na carteira Alipay ou Wechat Pay, ou o Mobile Costumer Care, que fornece aos clientes atualizações ao vivo do estado sobre os reembolsos do IVA e notificações relevantes, em tempo real, aos compradores, ou o reembolso automático digital do IVA, por exemplo.

    HiJiffy
    Entre as soluções da HiJiffy que os hotéis mais têm procurado encontram-se o Assistente de Reservas, que permite aos hóspedes fazer reservas onde quer que estejam, 24 horas por dia, 7 dias por semana, assegurando uma resposta instantânea às diferentes questões em mais de 100 idiomas e nos diferentes canais de comunicação – do Webchat no website ao Facebook ou WhatsApp, passando pelo Instagram até ao Google My Business – dos hotéis.

    Também o Concierge Virtual, disponível 24h/7, desde a reserva do hóspede, passando pelo check-in, estadia, até ao check-out, é muito procurado. Isto porque permite comunicar com os hóspedes em todas as etapas da sua jornada, potenciando oportunidades de cross e upselling ao mesmo tempo que diminuiu contactos e digitaliza a experiência.

    Infraspeak
    Em 2021, a Infraspeak lançou Infraspeak Hub, que é basicamente o sítio, dentro da plataforma, onde cada um dos clientes pode construir a sua própria solução. O Infraspeak Hub é onde o gestor pode conectar todas as apps nativas da plataforma; outros softwares, como um chatbot (como já acontece através da integração com a HiJiffy) ou um PMS; e sensores IoT; de forma a começar a recolher dados de toda a operação.

    Mas se o Infraspeak Hub é o que permite a conexão de toda a operação num único sítio, o Infraspeak Gear, também lançado durante 2021, é o que permite que tudo funcione de forma inteligente.

    O Infraspeak Gear é o “cérebro” da plataforma e, através de técnicas de inteligência artificial / machine learning, transforma todos os dados recolhidos em ações reais, através de insights inteligentes, alertas e automações.

    Microsoft
    Não podendo dar exemplo de clientes nacionais, devido a questões de confidencialidade, a Microsoft e/ou o vasto ecossistema de parceiros, disponibiliza uma panóplia de soluções que vão desde aplicações móveis de interação dos turistas com operadores; aplicações móveis de interação dos turistas com os ativos em visita (igreja, museu, espaços culturais); plataforma de gestão e conhecimento dos stakeholders (CRM); plataformas inteligentes de relacionamento de dados que sirvam o propósito de proporcionar uma melhor experiência aos clientes/turistas; análise comportamental, de movimento e exploração de dados turísticos, para que se conheçam padrões e se adaptem ofertas turísticas; visitas virtuais e interativas; plataformas de disponibilização de conteúdos digitais.

    Paratytech
    Das soluções oferecidas pela Paratytech, destaque para o motor de reservas inteligente; marketing online e design de websites; ferramentas de controlo de preços (distribuição e concorrência); Customer Experience Center; plataforma de Smart Data para destinos e hotéis, bem como relatórios periódicos do destino.

    Roiback
    Motor de reservas para hoteleiros totalmente responsive e adaptado para desktop; soluções de automação de pagamentos; plataforma tecnológica do programa de fidelização que permite aos hotéis desenvolver e implementar o seu próprio programa e fidelização de marca; serviços de marketing digital; processos de automação de marketing; design de sites; soluções de chatbot, otimização de reservas, UX digital e relatórios.

    Travelport
    Plataforma agregadora e de distribuição de conteúdos turísticos, incluindo, mas não apenas, empresas de transporte aéreo comercial, hotéis, rent-a-car, cruzeiros.

    XLR8
    A XLR8 foi sentindo que a procura das várias soluções evoluiu por etapas. Numa fase inicial, houve a procura por Formação Online que permitisse repensar/adaptar as estruturas internas.

    Com a recuperação do setor, em que os hotéis se concentram em procurar oportunidades para aumentar os seus resultados, tem-se registado uma tendência crescente de procura por soluções de inteligência artificial (Revenue Management System) que incidam no processamento de dados de várias fontes, desde dados de histórico, de concorrência, de eventos, big data, para identificar padrões de comportamento de reservas.

    Em paralelo com a adoção de tecnologia, a empresa tem tido ainda várias unidades hoteleiras que procuram os serviços de consultoria.

     

    O Vasco traduz

    Fundada em 2008, a VascoElectronics procura responder a uma necessidade concreta dos clientes: dispositivos rápidos e eficazes, dedicados à tradução de discurso, de texto e de imagens. O fundador e CEO da empresa, Maciej Góralski, foi buscar inspiração a duas paixões – as viagens e os cuidados médicos – para desenvolver os dispositivos da Vasco. Por isso, numa viagem, em que a comunicação se afigura como uma barreira à descoberta de novas culturas, a compreensão eficiente do outro é fundamental.

    Procurando criar pontes, a VascoElectronics é reconhecida como uma das principais produtoras de tradutores de voz do mundo, com dispositivos utilizados por turistas, empresas e diversos profissionais.
    Os dois principais dispositivos da marca – o Vasco Translator M3 e o Vasco Mini 2 – caracterizam-se pela simplicidade do uso, pela qualidade das interpretações e pela fiabilidade das traduções, permitindo comunicar em mais de 70 línguas de forma instantânea.
    Além de um “simples” tradutor, o Vasco Translator M3 é, também, um PhotoTranslator – permite fotografar um sinal, um menu ou um jornal numa língua estrangeira e traduzir a fotografia para a língua materna em poucos segundos – aplicação MultiTalk – permite conversas de grupo com até 100 pessoas que falam em diferentes idiomas, presencialmente e em chamadas em grupo – funcionalidade TranslaCall – permite traduzir chamadas telefónicas.
    Para este ano de 2022 estão reservadas novidades e um upgrade dos dispositivos Vasco.

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    Digitalização a fundo no turismo

    A digitalização, transformação ou transição tecnológica foram uma das consequências mais impactantes da pandemia. A necessidade rápida de reinventar negócios, readaptar operações e estratégias ou dar respostas a uma nova realidade foi transversal. Mas no caso do turismo, o setor teve de acelerar (ainda mais) processos, de forma a evitar maior descalabro e conseguir transmitir confiança a quem queria, quer e continuará a querer viajar.

    Victor Jorge

    O mês de março de 2020 ficará na história nas vidas de todos, quer a nível pessoal, quer a nível profissional. No setor do turismo, a abrupta paragem foi sentida como em poucos outros setores. Aviões em terra, férias e viagens adiadas e/ou canceladas, agências fechadas, teletrabalho, reembolsos, reagendamentos, operações incertas, tudo foi posto em causa.

    Houve, no entanto, um fenómeno que a pandemia trouxe e todos os profissionais ouvidos pelo Publituris são unânimes: a aceleração digital ou tecnológica deu-se em todos os campos, em especial no turismo.

    Rapidamente, entraram no léxico de todos os nomes das diversas plataformas digitais ao dispor para falar inter e intraempresas, os webinars passaram a ser algo diário, as respostas às dúvidas de clientes, fornecedores e parceiros não eram dadas face-to-face e a necessidade de capacitar as pessoas o mais rapidamente possível para a “nova” realidade foi algo nunca antes visto e/ou vivido.

    Se a pandemia “ensinou-nos a importância da resiliência”, segundo David Vidal, diretor Comercial da Amadeus Espanha e Portugal, a paragem abrupta das viagens globais deu à indústria a oportunidade de “repensar as operações e reconstruí-las, com vista a torná-las ainda melhores”.

    Rute Cardoso, Public Sector Senior Account Executive da Microsoft, reforça esta ideia admitindo, que no início, as empresas tiveram que dar uma resposta “rápida e gerir as expectativas de uma série de interlocutores, internos e externos, quando os próprios gestores não tinham previsibilidade e conhecimento da situação, do tempo, das condições, que teriam pela frente”. Se internamente, as organizações tiveram que disponibilizar ferramentas de trabalho aos diversos colaboradores – computadores, plataformas de produtividade, colaboração, segurança, conexão a serviços internos, etc. – e garantir que nenhum serviço falhava, para fora, ou seja, para os clientes finais, “a imprevisibilidade do futuro era, igualmente, assustadora e foi um percurso de aprendizagem para quem também queria manter os seus serviços ativos”, disse a executiva da Microsoft ao Publituris.

    Mas a pandemia veio, fundamentalmente, colocar “a descoberto a fragilidade de todos os negócios tradicionais, independentemente da maturidade digital de cada um”, salienta Nelson Almeida Head of Account Management Portugal&Spain da Travelport. Ainda que muitos setores e negócios tivessem consciência da importância crescente do digital, este sentido de urgência foi “claramente acelerado”, provocando uma “procura enorme dos serviços digitais e novas formas de chegar e comunicar com o consumidor como principais exigências e necessidades para sobrevivência da atividade económica e dos negócios”, frisa o responsável da Travelport.

    Que respostas deu o digital?
    Mas, passados quase dois anos do dia que modificou a vida de cada um de nós, quais foram as prioridades mais relevantes, as maiores dificuldades, exigências e necessidades do setor do turismo?

    A imprevisibilidade do futuro era, igualmente, assustadora e foi um percurso de aprendizagem para quem também queria manter os seus serviços ativos
    Rute Cardoso, Microsoft

    Sérgio Pinto, beamian co-founder, resume a questão de forma “simples”: “uma indústria que vê todo o seu sucesso ligado a fenómenos de agregação de pessoas, enfrentou um desafio hercúleo”.

    Certo é que o setor do turismo necessitou de acelerar a transição digital com impactos nas operações, identificando Luís Brites, CEO da CLEVER Hospitality Analytics e Board Member (Non-Executive) da HOST Hotel Systems, os processos de “check-in e check-out”, bem como a escolha de “bens e serviços” (através de menus digitais), em que foi necessário, “para além do aperfeiçoamento de meios que já existiam como, por exemplo, os quiosques para self-check-in, tornar estas operações possíveis de efetuar pelo próprio hóspede no seu próprio smartphone (conceito de BYOD – Bring Your Own Device), evitando ao máximo os contactos”.

    Por isso, as prioridades do setor do turismo passaram, de acordo com Maria Antónia Saldanha, country manager da Mastercard em Portugal, por “garantir as melhores jornadas e experiências para os consumidores”. Portanto, para responsável da Mastercard, “foi importante avaliar em que estado estava cada operador e assegurar que tinham acesso aos serviços mais modernos e eficientes para os seus clientes, tanto no momento de seleção e compra, com métodos de pagamento simples e seguros, como no momento de usufruto do serviço adquirido, proporcionando métodos digitais para os consumos”. Em paralelo, apareceram soluções complementares como, por exemplo, “soluções de fidelização, personalização e customização no serviço ao cliente, de monitorização de uso”, salientando Maria Antónia Saldanha que, “quanto mais integrados os serviços estiverem entre o mundo online e físico, e se replicarem as experiências de uso, mais comodidade, confiança e conveniência é passada aos consumidores”.

    A obrigatoriedade sem contacto
    Dentro do turismo, a hotelaria é, de resto, apontada como a que maiores desafios teve de enfrentar, com a adaptação de novos – e mais rigorosos – protocolos de saúde e segurança, o que leva Pedro Gomes, Regional Manager Portugal da Roiback, a referir que tal realidade “obrigou os hotéis a acelerar a adoção de plataformas e programas digitais para oferecer serviços mais seguros e comunicar com seus hóspedes”, salientando até a situação de alguns, que “colocaram mordomos robóticos para fornecer serviços de check-in, transportar bagagem, entregar snacks, café ou o jornal da manhã nos quartos”.

    Tiago Araújo, CEO da HiJiffy, destaca, por sua vez, as quatro grandes questões que os gestores hoteleiros foram colocando e às quais era preciso dar resposta: (i) como oferecer estadias mais digitais e contactless, do check-in ao check-out?; (ii) como potenciar o cross e upselling ao oferecer experiências personalizadas aos hóspedes? (iii) como aumentar as reservas diretas, diminuir a dependência dos OTA (Booking.com, Expedia, etc.)?; e (iv) como automatizar ao máximo processos manuais de forma a fazer face à falta de staff?

    Para ir ao encontro destas necessidades ganharam especial relevância soluções como, por exemplo, os “Assistentes de Reservas, chatbots que recorrem a Inteligência Artificial para dar resposta a mais de 80% das questões dos hóspedes em vários idiomas”, além da adoção de “Concierges Virtuais”, soluções que permitem oferecer um acompanhamento personalizado e instantâneo das necessidades dos hóspedes ao mesmo tempo que promovem o upselling, diz o executivo da HiJiffy.

    Não é por acaso que a oferta de uma experiência interativa, de forma transversal a todos os canais, é agora uma das principais preocupações dos organizadores de eventos
    Sérgio Pinto, beamian

    Do lado da Paratytech, Daniela Costa, Business Development Manager, refere além das funcionalidades já referidas, outras que ajudaram a minimizar o impacto da avalanche de cancelamentos, redução do distanciamento social, atendimento telefónico, etc.. Neste sentido, “módulos para adiamento de cancelamentos, criação de QR codes, disponibilização de Call Center, vouchers como forma de reembolso, integrações com seguros de viagem, incorporação de teste PCR como serviço adicional, feiras virtuais para colmatar o cancelamento das presenciais, entre outros, foram algumas das prioridades que o setor sentiu necessidade de implementar.

    Ainda no contacless, a tecnologia de automatização em conjunto com a integração de inteligência artificial foram ferramentas consideradas essenciais. Contudo, Juan José Llorente, Country Manager da Adyen para Portugal e Espanha, diz que existem dados que demonstram que, no setor da hotelaria em particular, existe um aspeto que, praticamente, todos os estabelecimentos concordam: “a importância de reduzir os tempos de espera para melhorar a experiência do cliente”. Portanto, a implementação de tecnologia que facilite a estadia dos hóspedes do hotel, como quiosques na receção, ou uma aplicação capaz de gerar um cartão de quarto e que permita que este seja transportado no dispositivo, “tornou-se uma grande oportunidade para os proprietários”. Uma das mais recentes implementações tecnológicas que têm lugar no setor é, de resto, a “tokenização do cartão de crédito do hóspede”, processo que permite, mediante autorização prévia, que “os detalhes do cartão sejam capturados (durante a reserva ou o check-in no hotel), encriptados e substituídos por uma ficha segura, para que o hóspede possa esquecer os seus cartões e, portanto, a sua carteira”.

    De custo a investimento
    Se até ao surgimento, muitas das vezes, a parte digital e ou tecnologia era vista como um custo, a pandemia veio trazer um novo ‘mindset’ e uma “evolução positiva”, nas palavras de Luís Brites, embora reconheça que ainda existe “uma visão menos moderna e que considera o avanço digital como um custo ou uma ‘moda’ que se poderia evitar”.

    Nesse sentido, também Diogo Llorente, diretor de Operações da SIHOT, diz que “a pandemia mudou a perspetiva sobre a tecnologia”, admitindo que “os empresários encaram agora a tecnologia como um investimento imprescindível”. Ou seja, se anteriormente, tudo o que estava relacionado com a tecnologia era tido como “um departamento sem receitas”, tornando-se imperativo “comprovar os benefícios reais dos sistemas automatizados, como gestores de canais e todas as vantagens das tecnologias sem contacto”, nos tempos que correm, os benefícios da tecnologia são “indubitavelmente reconhecidos como o ‘core’ da otimização na obtenção de receitas”.

    Quanto mais integrados os serviços estiverem entre o mundo online e físico, e se replicarem as experiências de uso, mais comodidade, confiança e conveniência é passada aos consumidores
    Maria Antónia Saldanha, Mastercard em Portugal

    Também Ana Bicho, CEO da Adclick, considera que até à pandemia, “tirando a digitalização e tecnologia que eram adotadas por uma questão de redução de custos ou segurança e, sobretudo, no que toca ao marketing digital, inteligência artificial, realidade aumentada, ou até em coisas mais básicas como chatbots ou marketing automation para melhorar a experiência do utilizador, os investimentos ainda eram considerados como custo, sem retorno óbvio”.

    Ou seja, nos anos de ouro pré-pandemia, com taxas elevadíssimas de ocupação, “fazer muito mais do que ter um site para marcação, alguma compra de tráfego em Google ou Facebook era considerado desperdício”, concluindo a responsável que, “hoje começa a haver a perceção que há algo mais a fazer, que o consumidor e hábitos de consumo mudaram e que, na prática, somos seres mais digitais do que éramos há dois anos”.

    O diretor Comercial da Amadeus para Espanha e Portugal também acredita que a digitalização do turismo “deixou de ser uma tendência para ser uma exigência para a construção de uma base sobre a qual crescer”. Por isso, frisa que a tecnologia é um “investimento importante para responder às necessidades destes viajantes”, não significando que “não exista a necessidade do toque humano”, destacando que “o toque humano é dado em momentos chave no decorrer da viagem. O toque humano está lá onde os clientes mais precisam dele e o valorizam”, concluindo que “é isso que a digitalização permite”. A redistribuição dos recursos humanos para os aspetos mais importantes do serviço ao cliente, enquanto a automatização cuida das tarefas, necessárias, mas mais administrativas.

    No entender de Sérgio Pinto da beamian, “para que a aceleração digital aconteça são necessárias duas condições: conhecimento das tecnologias/soluções existentes e conhecimento das necessidades a suprir”. E no caso dos eventos, área onde a empresa está presente, o responsável refere que “não devemos colocar a escolha da plataforma e do meio à frente dos objetivos de cada evento”. Até porque, de acordo com o mesmo, “a tecnologia existe para servir os objetivos de cada evento e não para ser a peça central do mesmo”, concluindo que “este ajuste na perceção de todos nós poderá ser essencial na transformação da indústria dos eventos”.

    Bytes e mais bytes
    O responsável da Travelport frisa que “os processos de pós-venda ilustraram as maiores dificuldades iniciais com que o setor se deparou”. Ou seja, por mais preparadas que estivessem as empresas, tornou-se rapidamente claro, que “os fornecedores não tinham capacidade de processar os pedidos de ajuda, reembolsos, remarcação de todos os seus clientes, a distribuição enfrentou desafios novos, quer ao nível do capital humano, quer nas soluções e plataformas tecnológicas que enfrentavam algo de diferente e único, as plataformas tecnológicas tiveram necessidade de rapidamente se transformar e ser capazes de processar novas informações em tempo real, como informação das restrições de saúde e de entrada em cada país/destino”.

    Por isso, refere que as principais prioridades foram no sentido de ter “a mais fiável informação em tempo real”, para poder fazer face a todas as solicitações que o setor enfrentou, sendo absolutamente crítico “o ‘time to market’ de soluções inovadoras que as empresas tecnológicas que operam no setor aportaram”.

    Com o foco a virar-se, numa segunda fase e com acesso a informação, para o contato com o cliente e como continuar a servi-lo, “muitas empresas tiveram que acelerar a digitalização dos seus processos de marketing, venda e comercialização dos seus produtos e ofertas”.

    A pandemia veio trazer um novo ‘mindset’ e uma “evolução positiva”, embora ainda existe quem possua “uma visão menos moderna e que considera o avanço digital como um custo ou uma ‘moda’ que se poderia evitar
    Luís Brites, CLEVER Hospitality Analytics e HOST Hotel Systems

    Contudo, David Vidal frisa que há algo que o setor se deve lembrar, depois de passada a pandemia: “o papel e valor absolutamente fulcral de toda a cadeia de distribuição”.

    Mas, vale a pena saber se houve quem tivesse mais preparado para este advento digital? Sendo certo que a pandemia “apanhou toda a gente de surpresa”, considerando Felipe Ávila da Costa, CEO da Infraspeak, que “ninguém esperava a intensidade do impacto”, o mesmo admite que “não há dúvida de que as empresas que já tinham implementado soluções digitais na sua operação e, consequentemente, formado os seus funcionários nesse sentido, se adaptaram muito mais facilmente ao novo contexto”.

    Da mesma opinião é a Public Sector Seniour Account Executive da Microsoft ao afirmar que “as empresas cujo negócio estava preparado para funcionar em cima de plataformas tecnológicas, conseguiram dar resposta às necessidades dos turistas, mais rapidamente, e estar na vanguarda de adequação às novas necessidades sanitárias exigidas pelos governos”. Ainda assim, e com os diversos apoios que foram surgindo, Rute Cardoso diz que foi “surpreende acompanhar a evolução de algumas empresas, assim como a criação de novos tipos de turismo, com base em tecnologia”.

    Menos otimista é o diretor de Operações da SIHOT ao observar que a indústria do turismo “não estava realmente preparada para fazer face à nova conjuntura, devido à abordagem mais tradicional neste ramo de negócios e serviços prestados ao cliente”. Em contrapartida, Diogo Llorente constata que as empresas de tecnologia “já se encontravam mais preparadas e aptas para agilizar as respostas e apoiar as empresas na necessária transição rumo à imprescindível digitalização de métodos, capazes de potenciar a eficácia da resposta”. Por exemplo, os clientes da empresa em Portugal “transitaram para processos automatizados de distribuição e de gestão de receitas, visando reduzir a pressão sobre as equipas e responder de forma mais ágil e eficiente às constantes oscilações de mercado”. Já no que concerne às estruturas mais pequenas, verificou-se uma “maior dificuldade em protagonizar tal ajuste e adaptação ao novo contexto, sem a experiência, competências e tecnologias adequadas”.

    “Não há dúvida de que as empresas que já tinham implementado soluções digitais na sua operação e, consequentemente, formado os seus funcionários nesse sentido, se adaptaram muito mais facilmente ao novo contexto
    Felipe Ávila da Costa, Infraspeak

    José Almeida, CEO e founder da XLR8 RMS, remete esta fase de disrupção para a célebre frase de Charles Darwin sobre a adaptação das espécies. Ou seja, “são, efetivamente, aqueles que estão mais preparados que tendem a suceder, especialmente, no período pós-pandemia”. “Muitos defendem que a preparação está relacionada com a dimensão das empresas, que são as grandes marcas que têm outros recursos e por isso estão mais preparadas para estes momentos”, mas José Almeida aponta vários casos de sucesso de empresas com estruturas mais pequenas que, “por serem mais ágeis, denotam maior facilidade na adaptação, especialmente na fase atual em que existe um leque alargado de soluções tecnológicas e, consequentemente, maior acessibilidade a sistemas de preços ajustados à dimensão das empresas”.

    Por isso, diz José Almeida, “mais do que a estrutura, recursos ou dimensão, aquilo que notamos é que a preparação para a mudança está ligada ao ‘mindset’ da gestão de topo”, considerando que, “aqueles que gerem o seu negócio com base em dados, indicadores-chave e com foco na experiência dos clientes e colaboradores” serem os que “mais atualizados se encontram e que melhores resultados atingem”.

    Para Luís Brites, “historicamente a sobrevivência das empresas durante as crises nunca foi homogénea” e, por isso, “para as empresas que já antes da pandemia tinham iniciado o (inevitável) processo de transição digital foi-lhes muito mais fácil acelerar o processo, ainda mais porque já tinham a perceção que a tecnologia serve a materialização de processos que têm de ser pensados e desenhados”, concluindo que “a tecnologia ‘per si’ não resolve tudo como num passo de mágica”.

    Portugal vs Mundo
    E será que a realidade que se viveu em Portugal foi ou é assim tão diferente do que foi possível registar por esse mundo fora? Apesar de o nosso país não mostrar resultados brilhantes, Rute Cardoso, da Microsoft, mostra a performance de Portugal, recorrendo ao “Digital Economy and Society Index” (DESI), com o qual a Comissão Europeia resume os indicadores sobre o desempenho digital da Europa e acompanha o progresso dos países da União Europeia. No DESI de 2021, Portugal ocupa a 16.ª posição entre os 27 países, ou seja, três posições acima do resultado da edição anterior, “prova do empenho e dedicação do país aos temas avaliados”, considera a Public Sector Seniour Account Executive da empresa fundada por Bill Gates.

    E apesar de cada mercado ter a sua especificidade muito própria, “não há propriamente uma diferença nas necessidades ou exigência”, admite Nelson Almeida. O que há no setor em Portugal, segundo o Head of Account Management Portugal&Spain da Travelport, é uma “menor capacidade de investimento e menor massa crítica”, identificando, de resto “inúmeras iniciativas tecnológicas no setor, em Portugal, com bastante criatividade e inovação”. “Não há é escala suficiente para os transformar apetecíveis e globais”, salienta, comparando com o que se passa, por exemplo na vizinha Espanha, mais especificamente, no cluster de Palma de Maiorca, onde novas e ideias inovadoras “nascem como cogumelos” e quando o setor e economia enfrentam dificuldades, “o Estado assegura financiamento para a internacionalização dos seus negócios”.

    A digitalização do turismo “deixou de ser uma tendência para ser uma exigência para a construção de uma base sobre a qual crescer
    David Vidal, Amadeus

    Também Luís Brites não coloca a tónica na capacidade inovadora existente em Portugal, mas antes “na maior predisposição (ou mesmo capacidade) para os investimentos na transição digital”, considerando, também, o CEO e founder da XLR8 RMS que “existem naturalmente diferenças, não tanto numa dimensão nacional vs internacional, mas sobretudo na composição dos ecossistemas de cada país”. Notando que, em Portugal o tecido empresarial é composto por uma vasta maioria de micro, pequenas e médias empresas que competem com um número reduzido de cadeias de maior dimensão, José Almeida admite que “essa razão está intrinsecamente ligada à menor maturidade tecnológica e a uma adaptação mais lenta, tal como acontece com vários outros países europeus”. Contudo, segundo o mesmo, nos últimos dois anos, essa diferença tem-se “esbatido”, com o salto sentido na transição digital a ser uma “necessidade identificada por todas as estruturas, com carácter urgente, independentemente da sua dimensão ou ecossistema em que se encontram”.

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    “O setor do turismo em Portugal está muito aberto a novas tendências e está a adotá-las rapidamente”

    Com a chegada da pandemia, “a indústria do turismo não estava realmente preparada para fazer face à nova conjuntura”. As palavras são de Diogo Llorente, diretor de Operações da SIHOT, que admite que os empresários encaram agora a tecnologia como “um investimento imprescindível” quando antigamente “tudo o que estava relacionado com a tecnologia era tido como um departamento sem receitas”

    Victor Jorge

    Com a pandemia veio, indubitavelmente, uma maior necessidade de tecnologia ou digitalização de processos. Isso não significa, contudo, que a tecnologia deve “comprometer a componente humana”. De acordo com Diogo Llorente, diretor de Operações da SIHOT, “pelo contrário, a tecnologia deve promovê-la e torná-la mais eficaz e intrínseca”.

    A pandemia veio acelerar a transição digital nas mais diversas áreas e setores. Quais foram as maiores exigências e necessidades a nível global?
    A crescente adoção de tecnologias móveis sem contacto, resultante das restrições impostas pela pandemia para o distanciamento social, é uma constante a nível global. Tal permitiu que as empresas continuassem a envolver-se e a servir os clientes. Além disso, com a maioria das pessoas a trabalhar a partir de casa, houve uma maior necessidade de utilizar sistemas baseados na cloud para viabilizar o trabalho remoto. Tal refletiu-se num maior investimento em automatização, visando otimizar a eficácia em todas as vertentes do negócio.

    E no setor do turismo? Quais foram as prioridades tecnológicas mais relevantes? Quais as maiores dificuldades, exigências, necessidades e implementações?
    Tal como na Europa e no resto do mundo, o setor do turismo em Portugal enfrentou desafios semelhantes com a necessidade de distanciamento social, respondendo a novos procedimentos de saúde e higiene, ao mesmo tempo que teve que fazer face a um decréscimo no setor do turismo, à medida que o volume de viagens foi condicionado e comprometido. No decorrer da pandemia, a maior parte da indústria hoteleira em Portugal permaneceu de portas abertas, ainda que com um apoio do Governo não tão expressivo, em comparação com os países da União Europeia.

    O setor hoteleiro respondeu rapidamente às novas exigências inerentes à prestação de serviços aos hóspedes, implementando tecnologias sem contacto e soluções móveis, visando facilitar um maior envolvimento dos hóspedes e assegurar a eficácia e celeridade operacional das equipas.

    Assistimos, particularmente, a um interesse e procura crescentes em relação ao terminal de check in SIHOT.KIOSK e à nossa aplicação móvel SIHOT.GO para digitalizar processos. Os hotéis optaram também por implementar controlos mais automatizados de vendas e distribuição, de modo a atenuar a pressão sobre as equipas, em virtude dos elevados níveis de escassez de recursos humanos que o setor enfrenta a nível global.

     

    O setor do turismo em Portugal está muito aberto a novas tendências e está a adotá-las rapidamente, de modo a beneficiar da retoma

     

    Houve empresas do setor do turismo mais preparados do que outras? Em que aspetos?
    A indústria do turismo não estava realmente preparada para fazer face à nova conjuntura, devido à abordagem mais tradicional neste ramo de negócios e serviços prestados ao cliente. Em contrapartida, constatamos que as empresas de tecnologia já se encontravam mais preparadas e aptas para agilizar as respostas e apoiar as empresas na necessária transição rumo à imprescindível digitalização de métodos, capazes de potenciar a eficácia da resposta.

    Por exemplo, os nossos clientes em Portugal transitaram para processos automatizados de distribuição e de gestão de receitas, visando reduzir a pressão sobre as equipas e responder de forma mais ágil e eficiente às constantes oscilações de mercado. Já no que concerne às empresas mais pequenas, verificou-se maior dificuldade em protagonizar tal ajuste e adaptação ao novo contexto, sem a experiência, competências e tecnologias adequadas.

    Nesta fase, a tecnologia ou aceleração digital é vista (ainda) como um custo, ou como um investimento?
    A pandemia mudou a perspetiva sobre a tecnologia: os empresários encaram agora a tecnologia como um investimento imprescindível. Anteriormente, tudo o que estava relacionado com a tecnologia era tido como um departamento sem receitas. Tornava-se imperativo comprovar os benefícios reais dos sistemas automatizados, como gestores de canais e todas as vantagens das tecnologias sem contacto.

    Nos tempos que correm, os benefícios da tecnologia são indubitavelmente reconhecidos como o core da otimização na obtenção de receitas. As empresas de hotelaria compreendem que é necessário atrair mais clientes e, de facto, o desafio de promover novas tecnologias a nível interno dirigidas aos recursos humanos, tornou-se tarefa francamente recetível.

    As nossas abordagens e acompanhamento das empresas do setor hoteleiro tomaram um rumo positivo e promissor, mediante a identificação dos seus desafios e consequente procura das soluções mais adequadas, de modo a viabilizar as suas aspirações e estratégias. A crescente procura de inovações que captem a atenção dos clientes e que propiciem a oferta de experiências inéditas aos hóspedes, afirmou-se como forte tendência transversal a todo o setor hoteleiro. Os gestores hoteleiros estão perfeitamente conscientes de que a tecnologia digital proporciona novas e eficientes formas de interagir com o hóspede.

     

    Portugal posicionou-se, durante algum tempo, como um destino turístico de alto nível, onde a experiência constitui um fator essencial e diferenciador

     

    As soluções implementadas pelos stakeholders do turismo em Portugal foram de índole interna, para melhorar processos internos, ou de índole externa, para melhorar atendimento, ou experiências ao cliente?
    A indústria hoteleira está a explorar o potencial das soluções tecnológicas, visando não só melhorar o envolvimento do cliente e a própria experiência do viajante, como também implementar procedimentos internos que melhor servem o hóspede, convergindo para uma maior eficácia das operações, aliviando o próprio pessoal de tarefas manuais falíveis e demasiado morosas.

    A integração crescente de plataformas, sistemas e aplicações está a permitir ao setor automatizar processos essenciais e responder mais proactivamente a situações emergentes, o que possibilita assegurar e maximizar os respetivos resultados. As empresas do setor hoteleiro em Portugal reconhecem que através da inovação, é de facto possível melhorar o serviço destinado aos hóspedes e, simultaneamente, atrair um novo perfil de cliente.

    A realidade digital ou tecnológica no setor do turismo em Portugal difere muito da realidade, necessidades ou exigências a nível internacional, nomeadamente, na Europa?
    A globalização tem permitido verificar e apreender o que tem sido implementado nos mais diversos mercados, em termos de estratégias diferentes e inovadoras, adaptadas às exigências e tendências dos novos tempos.

    Constatamos que o setor do turismo em Portugal está muito aberto a novas tendências e está a adotá-las rapidamente, de modo a beneficiar da retoma.

    As pessoas estão preparadas para esta nova realidade mais tecnológica e digital? É preciso apostar em novas soft/hard skills?
    Atualmente constatamos que a indústria hoteleira está, maioritariamente, preparada e compreende as diretrizes e desafios subjacentes ao setor. A pandemia revelou-se um verdadeiro catalisador do enfoque e concentração de esforços por parte dos empresários, relativamente à forma como as novas tecnologias estão a apresentar soluções face aos desafios emergentes inerentes ao setor. Na verdade, esta conjuntura impulsionou uma reflexão crucial por parte dos líderes e gestores do setor hoteleiro, sobre a forma como as soluções tecnológicas atenuam a pressão operacional e geram uma mais-valia significativa e transversal a toda a organização.

    Um exemplo muito prático no âmbito do housekeeping, revela como a adoção mais ampla da utilização de dispositivos móveis para comunicar com as equipas de front e back office, agilizou a fluidez e eficácia da comunicação, eliminando longos processamentos em papel.

    Nos últimos 20 anos assistimos a uma evolução tecnológica sem precedentes. Hoje em dia temos ao dispor uma tecnologia deveras intuitiva, permitindo que as equipas se familiarizem mais rapidamente com um software de processamento simples, de modo a libertá-las para que se foquem numa maior personalização do serviço prestado ao cliente.

    Portugal posicionou-se, durante algum tempo, como um destino turístico de alto nível, onde a experiência constitui um fator essencial e diferenciador. A grande maioria dos empresários constatou como a tecnologia é, de facto, um forte e indispensável aliado para ir muito mais além.

    A adaptação ou implementação de novas tecnologias afasta a componente humana, tantas vezes considerada a “mais-valia” no turismo? Como contornar esta possível contrariedade? Ou não deverá ser tida como contrariedade?
    A tecnologia não deve, de todo, comprometer a componente humana, pelo contrário, deve promovê-la e torná-la mais eficaz e intrínseca. Em vez do pessoal despender mais tempo a introduzir os detalhes dos viajantes num computador, pode aplicá-lo melhor na consolidação de relações interpessoais diretas com o viajante.

    O cerne do desafio da indústria hoteleira consiste em adaptar os processos internos e repensar os procedimentos necessários, visando potenciar a interação humana versus a integração e compromisso digitais.

    Neste âmbito torna-se deveras importante que os líderes da hotelaria dediquem tempo a discutir e planear a implementação de novas soluções com as suas equipas, para que a tecnologia seja um meio impulsionador da humanização da experiência e permita jogar com todos os trunfos na otimização do contacto direto e altamente personalizado com os clientes.

     

    A tecnologia não está a mudar o que é oferecido, ou as experiências que os viajantes procuram; está simplesmente a proporcionar uma nova e mais inteligente forma de trabalhar

     

    Se tivesse de indicar três pontos essenciais para esta transformação tecnológica, digitalização ou transição digital, quais seriam?
    Não restam dúvidas de que o investimento por parte da indústria hoteleira em tecnologias móveis sem contacto, impulsionadoras do envolvimento e interação com os viajantes, tornou-se deveras fulcral. Tal contribui significativamente para a redução dos processos morosos e incómodos, ao mesmo tempo que proporciona um ponto central de contacto para e com os clientes.

    A aposta na automatização, proporcionará ao setor a capacidade de, não só fazer face a situações emergentes, mas também, e mais importante ainda, reduzir a pressão sobre as equipas, eliminando processos manuais repetitivos. Em suma, é essencial que as empresas de viagens e do setor hoteleiro incorporem uma cultura humana com tecnologia – onde as soluções otimizam uma prestação de serviços sem substituir o toque humano. A tecnologia deve reforçar a experiência e interação dos viajantes e do pessoal e não ser, de todo, um substituto deste envolvimento. Afinal de contas, particularmente na hotelaria, é a importância das relações interpessoais que marca toda a diferença e que tanto nos distingue.

    No fundo e terminando, o mais correto é falar de transformação tecnológica, digitalização ou transição digital do setor do turismo?
    Nesta fase, estamos mais perante o que se considera ser uma transição digital, e não propriamente uma transformação. A tecnologia não está a mudar o que é oferecido, ou as experiências que os viajantes procuram; está simplesmente a proporcionar uma nova e mais inteligente forma de trabalhar. Novas soluções permitem que o setor implemente aspetos inovadores que complementam, assistem e otimizam toda a experiência.

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    “A digitalização do turismo deixou de ser uma tendência para ser uma exigência”

    Com a tecnologia a assumir um papel cada vez mais preponderante no dia-a-dia das empresas, David Vidal, diretor Comercial da Amadeus Espanha e Portugal, admite que a pandemia deu à indústria de viagens “a oportunidade de repensar as operações e reconstruí-las com vista a torná-las ainda melhores”.

    Victor Jorge

    Quase dois anos depois de uma pandemia alterar todo o status quo do setor do turismo, a tecnologia e/ou digitalização “será a chave para recuperar a confiança dos viajantes durante os próximos meses”. O diretor Comercial da Amadeus Espanha e Portugal, David Vidal, considera que “precisamos de compreender as necessidades dos viajantes”. Daí a tecnologia só existir para “ajudar a satisfazê-las de forma melhor e mais eficiente”.

    A pandemia veio acelerar a transição digital nas mais diversas áreas e setores. Quais foram a maiores exigências e necessidades a nível global?
    A pandemia ensinou-nos a importância da resiliência. A paragem abrupta das viagens globais que ocorreu como resultado da COVID em todo o mundo, deu à indústria de viagens a oportunidade de repensar as operações e reconstruí-las com vista a torná-las ainda melhores.

    Dentro deste contexto, a digitalização torna-se particularmente importante. Vai ser um mecanismo chave para a construção da recuperação da indústria das viagens e do turismo. As Pequenas e Médias Empresas (PME) constituem uma grande percentagem da nossa indústria e muitas destas pequenas empresas estão a trabalhar na sua transformação digital. Para tal, a melhor opção é colaborar com parceiros tecnológicos fortes que lhes possam fornecer as ferramentas necessárias, tais como a produção em tempo real e relatórios de rentabilidade.

    Um exemplo da aceleração da transição digital seria o NDC (New Distribution Capability). A pandemia reforçou a necessidade de personalizar e prestar serviço à oferta, pelo que tornou o NDC mais relevante do que nunca. O NDC oferece potencial à indústria de viagens, não só para satisfazer as necessidades do consumidor digital moderno, mas também para antecipar as suas necessidades futuras e assegurar que o setor de viagens lidera o caminho no retalho digital.

    Além disso, a tecnologia será a chave para recuperar a confiança dos viajantes durante os próximos meses. De acordo com um inquérito recente que realizámos em nove mercados, o inquérito Rebuild Travel, os viajantes estão a demonstrar uma maior abertura para abraçar a tecnologia e uma vontade de partilhar dados de saúde para que possam recomeçar a viajar. 93% dos viajantes estariam dispostos a fornecer dados pessoais para a utilização eficaz de passaportes ou certificados de saúde digitais.

    Nesta fase, a tecnologia ou aceleração digital é vista (ainda) como um custo ou como um investimento?
    A COVID-19 significou que a digitalização do turismo deixou de ser uma tendência para ser uma exigência para a construção de uma base sobre a qual crescer. A digitalização tem sido um ethos que tem sido conhecido e praticado por empresas como a Amadeus durante anos. A chegada da pandemia acelerou a transição tecnológica da indústria das viagens, a fim de responder às necessidades dos clientes, que procuram cada vez mais experiências personalizadas, digitalizadas e sem contacto para as suas viagens. A tecnologia é um investimento importante para responder às necessidades destes viajantes. Não significa que não exista necessidade do toque humano, mas o que significa é que o toque humano é dado em momentos chave no decorrer da viagem. O toque humano está lá onde os clientes mais precisam dele e o valorizam. É isso que a digitalização permite. A redistribuição dos recursos humanos para os aspetos mais importantes do serviço ao cliente, enquanto a automatização cuida das tarefas, necessárias, mas mais administrativas.

    Por exemplo, a Publituris publicou há tempos um artigo sobre uma análise do WTTC que salientava uma “falta significativa de mão-de-obra em Portugal, com 85.000 postos de trabalho em falta no setor das viagens e turismo e a precisar de ser preenchido até ao final deste ano”. Por conseguinte, a automatização será uma área chave e um investimento fundamental. No caso das agências de viagens, por exemplo, podem utilizar soluções alimentadas por IA para equipar os agentes com as ferramentas e conhecimentos necessários para gerir os picos e fornecer um serviço suave e de primeira classe. Ou a nossa solução de B2B Wallet, por exemplo, pode ajudar a racionalizar os processos de pagamento das agências de viagens.

    A digitalização vai ser um mecanismo chave para a construção da recuperação da indústria das viagens e do turismo

    A adaptação ou implementação de novas tecnologias afasta a componente humana, tantas vezes considerada a “mais-valia” no turismo? Como contornar esta possível contrariedade? Ou não deverá ser considerada como contrariedade?
    Se há uma coisa que aprendemos nos últimos anos, é que precisamos de nos centrar no viajante. Precisamos de compreender as necessidades dos viajantes, e a tecnologia só existe para nos ajudar a satisfazê-las de forma melhor e mais eficiente. É por isso que a tecnologia deve ser considerada como “tecnologia humana”, porque o ser humano, o viajante no nosso caso, precisa de estar no centro das decisões e inovações tecnológicas.

    As pessoas não pedem necessariamente “toque humano” (verdadeiro contato cara-a-cara) que é algo que observamos num inquérito realizado em 2020 (Do toque humano à tecnologia humana).

    O que os viajantes procuram cada vez mais é “humanismo” na entrega da experiência do cliente, e isso é algo que podemos conseguir com a ajuda da tecnologia. A tecnologia pode efetivamente apoiar a “humanidade”, aumentando a possibilidade real de os fornecedores e vendedores de viagens estarem numa interação significativa e útil com o viajante.

    Há um apelo crescente à conveniência digital, por exemplo, à medida que as soluções tecnológicas “Safe Travel” foram sendo lançadas, a aceitação e adoção da tecnologia revelou-se muito elevada e crescente. De acordo com o nosso último inquérito Rebuild Travel, 97% dos viajantes afirmam agora que a tecnologia aumentará a sua confiança para viajar, contra 91% em fevereiro de 2021 e 84% em setembro de 2020, mostrando um sentimento crescente de confiança do viajante na tecnologia.

    Se tivesse de indicar três pontos essenciais para esta transformação tecnológica, digitalização ou transição digital, quais seriam?
    Em primeiro lugar, destacaria as tecnologias “Safe Travel” e o ecossistema “Amadeus Safe Travel”. Desde o início, a parte do Amadeus no desenvolvimento do Safe Travel (Viagem Segura) tem sido colaborativa e multifacetada. Desenvolvemos soluções para companhias aéreas e aeroportos, por exemplo, tecnologias sem contacto e biométricas, bem como soluções de identificação do viajante e de verificação de saúde. Mas também desenvolvemos ferramentas de informação e apoio à decisão para os vendedores de viagens, razão pela qual estabelecemos uma parceria com a Riskline.

    Um dos nossos desenvolvimentos mais importantes dentro do ecossistema foi um processo digital de validação sanitária de ponta a ponta – totalmente integrado nas operações das companhias aéreas: Traveler ID for Safe Travel. Esta solução restaurou processos quebrados e poupou milhares de horas. Estamos atualmente em contato com 15 companhias aéreas. Atingimos recentemente o marco de mais de quatro milhões de pessoas que beneficiaram desta solução para verificar a sua documentação sanitária, totalmente integrada no fluxo regular de check-in das companhias aéreas.

    Outra tecnologia que o Amadeus está a desenvolver é a tecnologia de aeroportos sem contato, utilizando a biometria. A biometria é a capacidade de identificar passageiros usando o reconhecimento facial, por exemplo. Temos fornecido processos sem contato de ponta a ponta em aeroportos na Noruega e no Japão. Isto significa que toda a experiência aeroportuária desde o check-in até ao embarque num voo, e tudo o que estiver entre eles pode ser conduzido de forma rápida e sem problemas. Lançámos também um ensaio de despachar automaticamente a bagagem no aeroporto de Heathrow, em Londres, que utiliza tecnologia de infravermelhos em vez do toque.

    É importante digitalizar processos – mas também é verdade que quando uma empresa embarca na transição digital, passam a existir oportunidades de repensar muitos aspetos do negócio. Não posso dizer que um seja mais importante do que o outro. Depende da posição da empresa em termos da sua maturidade e evolução.

    No fundo, o mais correto é falar de transformação tecnológica, digitalização ou transição digital do setor do turismo?
    Definitivamente, vivemos numa era de constante mudança. A adoção acelerada da tecnologia, a incerteza produzida pela pandemia, a volatilidade económica, as pressões competitivas e a constante conversa sobre a “próxima grande coisa”. Cada nova tecnologia ameaça ensombrar a última e o maior desafio, hoje em dia, é concentrar-se nas inovações que permanecerão e produzirão valor. Inovações que nos permitirão fazer as coisas de forma diferente, em escala, de modo a proporcionar um valor significativo aos nossos clientes, tanto a curto como a longo prazo, benefício para a nossa indústria, e para todos nós, como viajantes.

    A inovação faz parte do ADN Amadeus e permaneceremos ao lado dos nossos clientes a fim de os apoiar durante este tempo, para que o sector das viagens recupere. Estamos empenhados em trabalhar em conjunto com os nossos clientes, parceiros e a indústria em geral para reconstruir a indústria das viagens.

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    Abertas as candidaturas para a 2.ª edição do “Linking Up”

    Limitado a 15 vagas, a 2.ª edição do “Linking Up” tem como objetivo apoiar startups no desenvolvimento de soluções inovadoras para aumentar a competitividade das empresas do setor do turismo.

    Victor Jorge

    Já abriram as candidaturas para o “Linking Up”, um Programa de Inovação Aberta no setor do Turismo, promovido pelos Territórios Criativos e pelo Turismo de Portugal, em parceria com o ISEG Lisboa, a IDC, o Lispolis e a Saveas.

    Limitado a 15 vagas para startups e para empresas, o “Linking Up” tem como objetivo apoiar startups que tenham até sete anos, no desenvolvimento de soluções inovadoras para aumentar a competitividade das empresas do setor do turismo.

    Com as candidaturas a terminar a 25 de março, as respostas a dar pelas startups e empresas terão de incidir em temáticas como a gestão sustentável das empresas e do destino; enriquecimento e melhoria de experiência do turista; promoção da mobilidade inteligente e sustentável; gestão baseada em dados; e otimização das operações de negócio das empresas.

    A 1.ª edição do “Linking Up contou com a participação de empresas como a TAP, Minor Hotels, Douro Azul, EVA Transportes, Odisseias, Marina de Lagos, AlgarExperience e LOHAD. Ao nível das soluções, foi apresentada uma grande variedade de propostas, desde tecnologias para otimização de processos – como o desenvolvimento de um chatbot para integrar os vários sistemas da TAP ou o controlo à distância de pontos de venda da Odisseias, através de um sistema de realidade aumentada – assim como soluções sustentáveis –como foi exemplo um sistema de reaproveitamento de águas cinzentas para descargas sanitárias do grupo Minor Hotels ou um sistema de telemetria e controlo de pontos de energia e água potável, integrado numa plataforma de gestão de consumos energéticos e de água das embarcações da Marina de Lagos.

    A 2.º edição arrancou no ISEG, um dos principais parceiros do programa pelo segundo ano consecutivo, com a presidente do instituto, Clara Raposo, a reforçar “o papel da instituição no programa, quer na disseminação de conhecimento, através das Masterclasses, quer no acolhimento de diversas fases do programa, como é o caso do Matching Bootcamp”.

    Luís Matos Martins, administrador dos Territórios Criativos, partilhou um dos focos principais desta nova edição, que é “superar o número de soluções implementadas nas empresas”. As startups e as grandes empresas têm uma maior facilidade em inovar, ficando as médias empresas com uma missão mais exigente em mãos. São programas como o “Linking Up” que permitem às startups “acelerar os processos de inovação dentro das empresas”, considerou Matos Martins.

    Por outro lado, alguns parceiros evidenciaram o lugar de relevância do “Linking Up” na concretização do propósito das suas empresas. Gabriel Coimbra, vice-presidente e country manager da IDC, posicionou este programa como um excelente contributo para a concretização dos objetivos da empresa, contribuindo para “mudar a forma como o mundo vê a tecnologia”. Já o Lispolis, demonstrou vontade de acolher empresas na área do turismo, contando para tal, com o “Linking Up”, segundo o CEO António Cardoso Pereira.

    Já Carlos Abade, vogal do Conselho Diretivo do Turismo de Portugal, partilhou uma visão global do panorama do turismo, relembrando que o plano “Reativar o Turismo” tem como grande objetivo, para além de aumentar as receitas do Turismo em Portugal, torná-lo mais inteligente, responsável e sustentável. Para tal, é necessário inovar, procurar novas soluções de negócio e enriquecer a experiência de quem nos visita. Segundo Carlos Abade, é este o ponto fulcral do “Linking Up”, “incentivar a procura de soluções para as empresas que já existem, ser uma lufada de inovação”.

    Os interessados poderão encontrar as informações e efetuar as candidaturas através do site dos Territórios Criativos em http://www.territorioscriativos.eu/linking-up/

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    “O turismo é o exemplo prático de uma área de negócio em constante evolução”

    Com diversas soluções implementadas no setor do turismo ao longo destes (quase) dois anos de pandemia, Filipe Machado, Sales & Marketing Manager da Optigest, admite que “grande parte dos processos de aceleração digital trazem aumentos de produtividade significativos”.

    Victor Jorge

    A necessidade rápida de reinventar negócios, readaptar operações e estratégias ou dar respostas a uma nova realidade foi transversal a diversos setores de atividade. O turismo teve de acelerar (ainda mais) processos, de forma a evitar maior descalabro e conseguir transmitir confiança a quem queria, quer e continuará a queres viajar. Filipe Machado, Sales & Marketing Manager da Optigest, dá a sua visão relativamente a este “novo” advento” digital.

    A pandemia veio acelerar a transição digital nas mais diversas áreas e setores. Quais foram a maiores exigências e necessidades a nível global?
    Desde há algumas décadas, a tecnologia tem vindo a tornar-se fundamental nos negócios e a pandemia fez com que houvesse uma aceleração na necessidade de digitalizar vários processos.

    Sentimos que estes dois anos de pandemia se traduziram em cinco ou seis anos de crescimento de inovação tecnológica. Ou seja, algo que, como software house, prevíamos que fosse um futuro a médio prazo, realizou-se num curto espaço de tempo.

    E no setor do turismo? Quais foram as prioridades tecnológicas mais relevantes? Quais as maiores dificuldades, exigências, necessidades e implementações?
    O turismo sendo uma das áreas mais atingidas pela pandemia, foi sem dúvida imperativo a sua digitalização, desde a possibilidade de oferecer todos os serviços que até então eram comercializados localmente, ao cliente digital através de lojas online, bem como a digitalização e agilização dos processos de check-in em unidades de alojamento e pagamentos à distância.

    As adversidades desta digitalização de processos foi sem dúvida o timing, uma vez que a cada dia as restrições e medidas de segurança aumentavam, tínhamos de estar à altura de corresponder às necessidades e acompanhar as exigências do mercado.

    Houve empresas do setor do turismo mais preparados do que outras?
    Creio que nenhuma empresa estava preparada, pelo menos a 100%. Na nossa ótica, o que notámos foi a rapidez na adaptação e na modernização por parte do tecido empresarial nacional. No nosso ponto de vista, a preparação é fruto do conhecimento, da antecipação e de analise constante ao mercado. O turismo é o exemplo prático de uma área de negócio em constante evolução, pelas suas diversas áreas, e como parceiros tecnológicos temos de estar atentos e antecipar as necessidades dos nossos clientes e não esperar que as necessidades surjam.

    Nesta fase, a tecnologia ou aceleração digital é vista (ainda) como um custo ou como um investimento?
    Nesta fase, sem dúvida que a tecnologia é vista como um investimento. A grande parte dos processos de aceleração digital trazem aumentos de produtividade significativos que cobrem o valor do investimento e garantem o seu retorno em poucos meses.

    É cada vez mais habitual vermos as empresas terem rubricas avultadas do orçamento especificas para investimentos em tecnologia e digitalização de processos.

    As soluções implementadas pelos stakeholders do turismo em Portugal foram de índole interna, para melhorar processos internos, ou de índole externa, para melhorar atendimento ou experiências ao cliente?
    Um pouco de ambas, houve uma enorme necessidade de melhorar a experiência e o contacto com o cliente, mas para que isso fosse possível, as soluções internas tiveram de sofrer uma agilização e, na minha opinião, creio que só funcionam se ambas forem trabalhadas em conjunto.

    A realidade digital ou tecnológica no setor do turismo em Portugal difere muito da realidade, necessidades ou exigências a nível internacional, nomeadamente, na Europa?
    Creio que atualmente, o turismo em Portugal possui ferramentas tão fortes ou até melhores que os restantes países da Europa. Sendo um país que tem, segundo dados da WTTC de 2018, um contributo de 19,1% para o PIB, é sinonimo não só dos excelentes profissionais da área, mas também da realidade tecnologia que os acompanha.

    As pessoas estão preparadas para esta nova realidade mais tecnológica e digital? É preciso apostar em novas soft/hard skills?
    A preparação é constante, especialmente com a rapidez a que a tecnologia evolui, o que hoje é a realidade, amanhã é obsoleto. A formação pessoal, nas empresas e a formação académica das novas gerações é importante para que os profissionais da área estejam mais preparados para as exigências do mercado.

    Cada vez mais vemos uma nova geração de profissionais muito bem preparada a nível tecnológico que compreendem a importância dos novos canais de comunicação na captação das também novas gerações de viajantes.

    A adaptação ou implementação de novas tecnologias afasta a componente humana, tantas vezes considerada a “mais-valia” no turismo? Como contornar esta possível contrariedade? Ou não deverá ser tida como contrariedade?
    O contacto com o cliente e a vertente humana é, sem dúvida, essencial, especialmente na área do turismo e nós, enquanto portugueses, a arte de bem receber é algo que nos distingue. Devemos sem dúvida nos digitalizar e ter a tecnologia como um aliado forte e não como substituto da nossa humanidade.

    Se tivesse de indicar três pontos essenciais para esta transformação tecnológica, digitalização ou transição digital, quais seriam?
    O mundo hoje gira a uma velocidade muito superior ao que acontecia noutros tempos. Neste sentido um dos pontos essenciais para a transformação tecnológica é que a mesma é uma tarefa continua que deve ser pensada, repensada e adaptada todos os anos.

    Esta velocidade de adaptação carece de recursos humanos preparados, qualificados e recetivos a adaptações pelos diversos motivos, como são exemplo a produtividade e a qualidade.

    Por último destacamos o sentido de cliente, o nunca esquecer que as empresas de turismo existem para servir um cliente e a transformação tecnológica deve ter sempre como finalidade a melhoria do produtivo final, o serviço turístico.

    O mais correto é falar de transformação tecnológica, digitalização ou transição digital do setor do turismo?
    O mais assertivo será a transição digital, uma vez que a transformação tecnológica começou há 30 anos e a geração atual, apelidada de “geração Z”, tem como características a compreensão tecnológica e a abertura social à tecnologia.

    O turismo é uma das áreas onde a tecnologia se tornou uma necessidade desde muito cedo, comparando com outras áreas. Logo, a transição digital mantém uma organização responsiva às constantes mudanças no mercado.

    Principais soluções implementadas pela Optigest:

  • Optitravel – Gestão de Agências de Viagens
  • Optiweb – Portal de Viagens Online
  • Optitour – Gestão de Operador
  • Optihotel – Gestão de Unidades de Alojamento
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    NEST e OMT assinam acordo de cooperação e parceria

    A parceria com a OMT permitirá ao NEST fomentar o empreendedorismo, através do incentivo à inovação e pesquisa, como veículos de desenvolvimento económico do turismo em Portugal.

    Victor Jorge

    O NEST – Centro de Inovação do Turismo – e a Organização Mundial do Turismo (OMT) assinam na quinta-feira (dia 9 de setembro) um protocolo de parceria e cooperação nas áreas da inovação e adoção de tecnologias aplicadas ao turismo, com objetivo de dar maior enfâse à competitividade e reforço internacional do turismo em Portugal.

    Com este acordo de cooperação, o NEST e a OMT pretendem “facilitar a retoma do setor que sofreu um importante revés com a pandemia”, diz a associação fundada em fevereiro de 2019 pelo Turismo de Portugal, Aeroportos da ANA, Brisa Via Verde, Google, Microsoft, Millennium BCP. Ou seja, “o objetivo é tornar esta indústria mais resiliente e sustentável, através da inovação”.

    O acordo vai fomentar o empreendedorismo, através do incentivo à inovação e pesquisa, como veículos de desenvolvimento económico do turismo em Portugal e a nível global, com uma das principais missões da OMT a ser, de resto, a criação de um turismo “universalizado, sustentável, acessível e inclusivo”.

    O protocolo de cooperação faz parte de um conjunto alargado de iniciativas criadas pelo NEST, alinhadas e alicerçadas no Plano Reativar o turismo / construir futuro e nas medidas do turismo no âmbito do programa do Governo.  Rita Marques, secretário de Estado do Turismo, considera que  “este é um passo significativo para posicionar internacionalmente o Centro de Inovação do Turismo, como motor de antecipação, experimentação e disseminação de tendências e soluções e de capacitação de competências digitais, em toda a cadeia de valor”.

    A parceria vai facilitar, na prática, “uma visibilidade global às iniciativas criadas pelo NEST, dentro das redes de comunicação global geridas pela OMT”. Além desta parceria, o NEST ficará, também, responsável pela divulgação e apoio aos concursos globais, promovidos pela OMT, junto de empreendedores portugueses.

    Para Roberto Antunes, diretor executivo do NEST, “este é um reconhecimento do desenvolvimento conseguido, num curto espaço de tempo”, considerando, igualmente, que “é fruto da qualidade da produção oriunda do turismo português”.

    Sobre a parceria, em concreto, Roberto Antunes, salienta que, desta forma, o NEST será “uma entidade com a qual a OMT conta para facilitar o caminho dos inovadores/empreendedores, além de apoiar os seus associados na criação de estruturas que suportem ecossistemas de inovação orientados para o turismo”.

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