COVID-19 funcionou como “dia zero” para o digital no turismo

Por a 30 de Junho de 2021 as 12:30

A relevância do digital para o setor do turismo é inquestionável e, segundo João Leite, diretor de Inovação e Business Intelligence do Pestana Hotel Group, há um pré e um pós-pandemia. Ou seja, segundo o responsável do maior grupo hoteleiro, existe um “dia zero” que teve repercussões em todo o universo do turismo.

A força e importância do digital foi, de resto, destacado por João Leite, durante a participação no Mastercard innovation Forum Portugal 2021, ao revelar que 70% das vendas do grupo hoteleiro já provêm dos canais digitais. Para tal, há, contudo, trabalhar em vários eixos, de modo a ir “ao encontro das necessidades e exigências dos nossos clientes e consumidores”.

Marketing digital, redes sociais, páginas do grupo, target advertisement, plataformas de reservas são alguns dos eixos apresentados pelo responsável do Pestana Hotel Group. “Personalizar a nossa oferta para um cliente cada vez mais exigente e conhecedor é fundamental”, admitiu João Leite, salientando ainda que além desta personalização, também, a monitorização de tudo o que acontece no digital é essencial.

Partindo da premissa de que não é o cliente que está cada vez mais digital, mas que é o digital que está a dar as respostas com a rapidez que o cliente e consumidor pretende, há que não descurar o contacto humano, embora “estejam a surgir constantes alterações no ‘customer journey’”.

“As pessoas procuram mais em cima da hora, efetuam o check-in online e não na receção, querem e sabem que serviços o hotel oferece antes mesmo de entrar no hotel, descobrem o que podem fazer no destino que vão visitar”, destaca João Leite. E além disso, refere o responsável do grupo hoteleiro, “recorrem aos comentários que valorizam para tomar uma decisão”. Ou seja, “qualquer cliente conhece cada vez mais e melhor os nosso produtos e serviços” e, por isso, “é preciso adequá-los”.

Isso não significa, no entanto, que, no caso das plataformas, “tudo seja indicado”, admitindo João Leite que “o ‘engagement’ com o cliente para criar esta fidelização é fundamental”. Daí o responsável pela Inovação e Business Intelligence do Pestana Hotel Group considerar que o “é essencial gerir bem o ’management response’”, já que pode ser “decisivo para futuras reservas”.

Fundamentalmente, diz João Leite, é perceber que “o cliente, atualmente, quer saber como o hotel funcionava hoje e no futuro e não como funcionava no passado”, até porque, “questões ao nível da segurança e sanitária adquiriram uma importância muito grande”.

Uma relevância crescente têm, igualmente, os diversos sistemas de pagamento e a integração dos mesmos, de modo a facilitar a tal “customer journey”, salientando João Leite a mais recente integração disponibilizada no CR7 Gran Via, a nova unidade inaugurada na capital espanhola, onde o cliente pode efetuar o check-in e check-out.

O papel do digital foi, também, destacado pelo presidente do Turismo de Portugal, Luís Araújo, salientando o trabalho que tem vindo a ser feito pelo NEST em diversas áreas. “Coordenar a oferta de forma que se torne o mais fluída possível” é, de acordo com Luís Araújo, um dos desafios, já que, “quanto mais conhecermos o nosso universo, melhor oferta poderemos disponibilizar”.

Certo de que essa “aposta nos torna mais competitivos”, o presidente do Turismo de Portugal considera que “o mais importante não é só o turista voltar, mas o turista recomendar-nos”. Para tal, “parcerias e colaborações são fundamentais”, admitindo Luís Araújo que, “se o processo de vacinação continuar a bom ritmo, 2023 será o ano que regressaremos a nível pré-COVID”.

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