“Oferecemos um serviço ainda mais uniforme e de elevada qualidade”

Por a 17 de Maio de 2021 as 17:26

O ano passado obrigou a “grandes sacrifícios em termos de sustentabilidade financeira” a muitas agências de viagens e o Clube Viajar não foi exceção. Contudo, a estagnação do negócio foi encarada como uma oportunidade para implementar novos projetos desde a adesão ao Lufthansa City Center, mas também ao desenvolvimento dos ‘websites’, novos ‘softwares’, formação da equipa e aposta em certificações. Augusto Morais, diretor geral do Clube Viajar, aponta as vantagens de integrar uma das maiores redes de agências de viagens na Europa num ano de desafios como este.

12 meses após o início da pandemia, que balanço faz da atividade turística no geral e do Clube Viajar em particular?
2020 será, certamente, recordado como um dos piores anos de sempre em muitos setores, nomeadamente o nosso. Estamos a viver uma crise sem precedentes, que fará muitas baixas, que obrigará a muitos ajustes e que nos obriga a viver em modo de “sobrevivência”. O turismo foi das primeiras áreas a ser afetada e será uma das últimas a recuperar, pelo que o balanço é, obviamente, extremamente negativo. No caso do Clube Viajar, apesar de termos tido algumas reservas no nosso departamento de Corporate ao longo do ano, e de um verão que nos trouxe algum movimento em termos de viagens e estadias de lazer, foram 12 meses muito difíceis e de grandes sacrifícios em termos de estabilidade financeira, com uma faturação quase residual.

Augusto Morais

Neste período, o Clube Viajar aderiu ao Grupo Lufthansa City Center. No que consiste esta adesão? Que vantagens traz para o Clube Viajar?
O grupo Lufthansa City Center (LCC) é uma das três maiores redes de agências de viagens da Alemanha, ocupa o quinto lugar na Europa, e é um dos grupos de agências de viagens internacionais com um dos crescimentos mais rápidos do mundo (mais de 500 escritórios em cerca de 85 países). As agências de viagens LCC mantêm o seu ‘status’ de empresa independente, utilizando a marca Lufthansa City Center e aproveitando as vantagens de uma rede sustentada. Não houve, portanto, qualquer alteração a nível orgânico ou legal no Clube Viajar – adicionámos a marca LCC ao nome da nossa empresa, marcando assim a nossa identidade corporativa e completando o leque de serviços oferecidos aos nossos clientes. Com uma gama completa de soluções de gestão de viagens, o Lufthansa City Center combina flexibilidade e inovação, competência e experiência com um portefólio de serviços abrangente, uma equipa motivada e os benefícios de uma rede mundial. Com base nesses ativos-chave, as ideias de viagem do cliente são realizadas profissionalmente, garantindo uma alta satisfação do cliente combinada com uma excelente relação preço-desempenho baseada em um relacionamento confiável com o cliente.

De que forma esta adesão contribui para a diferenciação do Clube Viajar no mercado?
Em conjunto com a rede Lufthansa City Center, oferecemos uma marca reconhecida em todo o mundo, um serviço ainda mais uniforme e de elevada qualidade, e que se reflete nos nossos segmentos de especialização: Corporate, Lazer e DMC. Foi também a oportunidade perfeita para investirmos mais na nossa área de DMC, já que passámos a ter uma maior projeção, capacidade de negociação e de comercialização.

Este foi um dos projetos em gaveta que colocaram em prática neste último ano. Que outros projetos puderam ser desenvolvidos com a estagnação do negócio que a pandemia obrigou?
A adesão ao Lufthansa City Center já estava a ser pensada desde 2019 e avançou no início de 2020. Tem sido um projeto extremamente desafiante e até exigente, mas muito gratificante, e conseguimos ser distinguidos como “Top Performer” em 2020.
Para além deste, aproveitámos esta “paragem forçada” para avançar com o desenvolvimento dos nossos sites (estando para breve a plataforma de reservas online), para uma mudança de software, para novas certificações, para providenciar mais formação aos nossos colaboradores.Tudo o que seria mais difícil de concretizar num ano “normal”.

Quais as mais-valias que estes projetos colocados agora em prática trouxeram para o Clube Viajar?
Acima de tudo, estamos mais prontos do que nunca. Dispomos de recursos humanos e técnicos, aprimorámos procedimentos e temos todas as bases necessárias para um crescimento sustentável e sustentado. Todos os projetos acabaram por se interligar, e fortaleceram a nossa empresa. O Clube Viajar tentou, dentro do possível, fortalecer-se durante a pandemia, concretizando de forma mais ponderada e com mais tempo projetos que estavam pensados há algum tempo.

Que certificações conquistaram?
Para além da certificação pela APCER em Sistema de Gestão de Qualidade desde 2011 (ISO 9001), avançámos com o processo de certificação em Sistema de Gestão Ambiental (ISO 14001) e em Sistema de Responsabilidade Social (NP 4469), reforçando assim os princípios que nos regem desde a nossa fundação. Consideramos que as empresas têm um papel fundamental nestas duas áreas, e estas certificações permitiram-nos sermos mais rigorosos e até conscientes, contribuindo para um crescimento sustentado e responsável da nossa empresa e para uma ainda maior satisfação dos nossos clientes.

Que outras novidades o Clube Viajar tem planeado lançar no mercado?
Temos um novo projeto em mãos, relacionado com Turismo Sustentável, mas que ainda é prematuro divulgar. Acreditamos que será mais uma forma de consolidarmos a nossa imagem e posição no mercado e de estabelecermos parcerias muito produtivas.

Estado do setor
Muitas agências de viagens têm-se mantido à tona devido aos apoios estatais. O que considera que vá acontecer ao setor da distribuição turística quando estes apoios terminarem?
De todos os apoios, consideramos o lay-off o mais importante. Tem sido, sem qualquer margem para dúvida, uma autêntica tábua de salvação para muitas empresas que, de outra forma, e face a quebras elevadíssimas na faturação, não teriam como cumprir com as suas obrigações para com os colaboradores. Esperamos poder contar com esse apoio por mais algum tempo, porque mesmo que haja alguma recuperação até ao final deste ano, estaremos ainda longe de poder gerir as nossas empresas de uma forma mais tranquila.
Destaco também a recente Linha de Crédito para reembolso dos vouchers emitidos ao abrigo do DL 17/2020, não só porque vamos poder, finalmente, cumprir com as nossas obrigações para com os clientes, mas também porque consideramos que irá trazer mais confiança ao mercado. Se alguns duvidavam das vantagens de reservar as suas viagens ou férias numa agência de viagens, esta pandemia serviu para as dissipar.

Quais as previsões de negócio para este verão?
De alguma melhoria, mas sem grande entusiasmo, porque acredito que só em 2022 os clientes se sentirão mais confortáveis para viajar. De realçar que está a ser feito um enorme esforço e investimento por parte de hotéis, agentes locais, companhias aéreas, rent-a-car, companhias de cruzeiros, etc., no sentido de assegurar o máximo conforto e segurança aos viajantes, mas é necessária estabilidade nas regras: neste momento, podemos ter alguma liberdade de movimentos numa determinada semana mas, na semana seguinte, surgem inúmeras restrições ao tráfego aéreo não só em Portugal como em qualquer outro país do mundo.
Estou em crer que este verão será um pouco melhor do que o de 2020, mas similar em termos de escolha de destino, ou seja, muitas estadias em Portugal e algumas viagens com voos diretos e de curta duração.

Tendo em conta que contam com a vertente de agência de outgoing e de DMC, qual considera que vai ser a área que recuperará mais depressa?
Penso que o DMC será o primeiro a recuperar porque, a nível de mercado interno, Portugal será o principal destino de férias durante este ano, e a nível de mercado internacional / incoming, porque temos uma boa relação qualidade/preço/segurança.
No caso do outgoing, vertente Lazer, já se nota algum movimento, com muitos pedidos de orçamento mas ainda pouca concretização de reservas, e a vertente Corporate será aquela que está mais longe de atingir os números de anos anteriores.

Além das restrições às viagens e situação sanitária, quais os principais constrangimentos que identifica à atividade da distribuição turística?
Inúmeros, e de vários pontos de vista: Financeiro, com os reembolsos que ainda estão por resolver, seja por parte de companhias aéreas, de cruzeiros, hotéis, etc.; Comercial, com uma atitude muito pouco ética por parte de alguns players no mercado, que têm demonstrado um grande desrespeito pelas agências de viagens; Estabilidade, porque vivemos numa autêntica roda-viva de regras que estão em permanente mudança e que afastam os potenciais viajantes. Temos também um grande problema e desafio pela frente, que existe desde 2018, mas que até agora não se tinha feito sentir verdadeiramente: o Decreto-Lei 17/2018. A pandemia não nos trouxe responsabilidades acrescidas, mas revelou a fragilidade dos nossos mecanismos de defesa, nomeadamente a nível de seguros. De qualquer forma, se ainda há constrangimentos, poderíamos estar neste momento com muitíssimos mais, não fosse o trabalho crucial da APAVT durante estes últimos 12 meses, fundamental para os seus associados e também não associados, e a quem deixamos o nosso sincero agradecimento.

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