Pandemia acelera transição digital das empresas turísticas

Por a 15 de Julho de 2020 as 14:20

Muito antes da pandemia da Covid-19 já se falava da transição digital da economia. Mas, num mundo que, de repente, mudou de hábitos de consumo e trabalho, e em que o distanciamento social é agora a palavra de ordem, o digital ganhou terreno num curto espaço de tempo e a digitalização passou forçosamente a fazer parte do dia-a-dia das empresas, nomeadamente as turísticas. A expressão transição digital mais não é do que “apostar na transformação de um negócio”, definiu recentemente, numa entrevista ao Publituris, Filipa Xavier de Basto, partner no Grupo Your, que presta serviços integrados no apoio à gestão das empresas. “A digitalização não se resume ao fim do papel, vai muito além disso. Altera o papel do colaborador, o conhecimento que a empresa tem sobre os seus clientes, o seu modo de funcionamento e até mesmo a sua relação com fornecedores e parceiros. Permitindo aumentar a produtividade das equipas, dando-lhes tempo para se dedicarem ao que realmente importa e aumentando assim a eficiência das empresas”, afirmou na altura.

No caso do turismo, e tendo em conta a opinião das empresas contactadas para este artigo, o período da pandemia veio acelerar o processo de digitalização das empresas, sobretudo no contacto com os seus clientes. “O processo de transição digital e a aposta na tecnologia já era uma necessidade bastante clara para o mercado do turismo, seja para ganhar competitividade, seja para melhoria do serviço ao cliente – que é chave para o sucesso nesta área”, aponta Pedro Seabra. Para o CEO e partner da Viatecla, empresa que desenvolve software para o turismo, “esta nova realidade veio tornar claro que sem meios digitais e processos bem digitalizados ficamos muito limitados na nossa operação e na capacidade de resposta e trabalho das equipas. Essa aceleração foi forçada, mas precisa de ser apoiada com estratégia e formação das pessoas”. Segundo Pedro Seabra, as soluções tecnológicas que terão maior procura, do ponto de vista das operações, são as que garantam “rigor e segurança nos processos, controlo do que está a acontecer e uma rápida e eficaz resposta ao cliente”.

Em relação às empresas de distribuição (agências de viagens, operadores turísticos, etc), em particular, o responsável da Viatecla acredita que “tanto o canal mobile, como os ambientes de negócio B2C e B2B, precisarão de um foco maior no cliente, tanto no aumento da capacidade de diferenciação e controlo do produto, como na gestão da comunicação precisa e dos elos de contacto com o cliente para lhe dar bom apoio e acompanhamento”.

João Taborda, responsável de vendas da TTS – Travel Technology & Solutions, reconhece um aumento da procura nesta fase, um sinal de que a pandemia veio acelerar a necessidade das empresas apoiarem o seu negócio com tecnologia. “Estes últimos meses têm sido de alto volume de trabalho comercial, com muito interesse por parte das agências de viagens, inclusive de mercados que eram um pouco reticentes à adopção de novas tecnologias disruptivas, como as que a TTS fornece”. Soluções que permitem aos agentes de viagens terem flexibilidade de trabalhar “anytime, anywhere” viram “um aumento substancial de procura” durante a transição para o teletrabalho, refere João Taborda, que acredita que este é “um processo que não terá volta atrás”. “Esta nova tendência tem sido validada pelos painéis de especialistas na nossa série de Webinars “TTS Talks | Around the World”, que estão a planear manter os seus agentes de viagens com a flexibilidade de trabalharem de casa”, refere. O responsável da TTS afirma ainda que as soluções de maior procura são aquelas que permitem, por um lado, “mobilidade, flexibilidade e aumento de produtividade” das agências de viagens, por outro, ferramentas “que ajudam os agentes a lidar com maior facilidade com as necessidades da situação atual e a servir melhor os clientes no cenário de retoma que está a iniciar, permitindo-lhes oferecer um melhor nível de serviço “.

Alojamento
Mas se este é o panorama nas agências de viagens, no alojamento também se procuram soluções na tecnologia que permitam enfrentar esta nova realidade. “Nesta reabertura estamos a assistir a uma onda de inovação e criatividade por parte dos hotéis. Existe uma necessidade, acima de tudo, de garantir as jornadas ‘contactless’, onde efetivamente o distanciamento social é privilegiado. No caso do ecossistema português, existem várias startups e empresas tecnológicas com capacidade de ajudar os hotéis neste novo normal, garantindo que a transição digital seja feita de forma rápida mas sem fricções, garantindo processos que são mais eficientes. A tecnologia na hotelaria está cada vez mais democratizada, permitindo que qualquer unidade, independentemente do seu tamanho, consiga aceder à mesma”, refere João Freitas, Head of Business Development da HiJiffy. A empresa com sede em Lisboa apresenta uma solução tecnológica que centraliza, automatiza e mede todas as atividades de atendimento ao cliente nos hotéis.

Nesta fase de reabertura dos hotéis, a HiJiffy aponta quais as ferramentas que recolhem maior procura entre as unidades hoteleiras. “O concierge virtual durante a estadia” é uma delas. “Idealmente que permita aos hóspedes efectuar ‘self check-in’ digital, a marcação de serviços e o ‘express check-out’ através dos seus canais de comunicação favoritos, como é o caso do WhatsApp”, refere. Também o “contactless check-In/check-out” é uma das soluções mais procuradas, sobretudo as que permitam check-in e check-outs através dos telemóveis dos hóspedes, “idealmente conectadas com os PMS”. Por fim, os menus digitais e reservas de mesas nos restaurantes; e as fechaduras digitais, em especial, as que permitam ao hóspede entrar no seu quarto apenas tocando no seu telemóvel. “O principal problema está, muitas vezes, no elevado custo da troca de todas as fechaduras”, constata.

Também Luís Brites, CEO da Clever Hospitality Analytics, partilha da opinião que a pandemia veio acelerar o processo de transição digital das empresas e a aposta na tecnologia. O responsável acrescenta que existe atualmente “uma melhor compreensão de que a transição digital não se resume a ter mais ferramentas digitais, mas sim na redefinição dos modelos de negócio, gestão e organização interna de forma transversal nas organizações hoteleiras”. Neste ponto em concreto, Luís Brites defende que “o avanço será de anos e a aposta na tecnologia refletirá inicialmente os momentos concretos na relação com o hóspede em que a operação hoteleira tem já de adaptar-se a muito curto prazo, mas a médio prazo a aposta na tecnologia será transversal”. Do ponto de vista operacional, as soluções que suportam uma “Contactless Guest Journey Experience” maximizando a segurança dos hóspedes são as que reúnem maior procura dos hotéis, na opinião de Luís Brites. Neste sentido, indica quatro áreas fundamentais.

Em primeiro lugar, as unidades devem focar-se nos dados, uma vez que a “utilização de informação ao momento e na perspetiva futura da evolução do negócio, semana a semana, mês a mês será um fator crítico de sucesso e proporcionar aos gestores hoteleiros estas “armas” no modelo económico possível será o grande desafio dos parceiros tecnológicos”. Em seguida, deve haver uma integração Mobile/Mobile Services/Self-Service. “O conceito de Bring Your Own Device está ligado ao tema da desmaterialização dos processos com o objetivo de utilizar o equipamento móvel do cliente para todo o relacionamento com o hotel, self pré check-in e self-check-in, abrir a porta do quarto, self-checkout, pedidos de serviço ou de informação, menu digital do restaurante e gestão de mesas, ‘contactless payments’, visualização da conta-corrente, etc”, explica. Deve também haver uma aposta no CRM, Inteligência Artificial e Chatbots. “A comunicação direta com hóspedes em todas as plataformas de comunicação pode ser uma forma fundamental de captação de negócio, ferramentas tecnológicas que permitam perceber como foi a perceção da anterior experiência do cliente e modular comunicação, numa lógica de CRM, convidando-os a regressar oferecendo algum benefício adicional”, defende. Luís Brites destaca ainda as ferramentas analíticas “on-the-fly”. “As soluções da Clever são digitais por natureza, soluções Analíticas & BI que permitem ter informação imediata que permita ações tácticas no momento em que temos o cliente na unidade para maximizar a receita da estadia, será fundamental, pois os hóspedes a médio prazo serão menos, as taxas de ocupação médias serão menores e o hoteleiro tem de olhar analiticamente para cada hóspede que tem em casa”.

Felipe Ávila da Costa, CEO da Infraspeak, também não tem dúvidas: “Esta experiência forçada de digitalização e trabalho remoto associada à pandemia está a dar espaço para novas formas de pensar e inovar, pois foi possível verificar na prática que algumas rotinas podem ser feitas de forma remota/digital, assim como há ganhos claros de eficiência, qualidade e controlo”. O responsável da plataforma inteligente de gestão de manutenção e infraestruturas acredita que no turismo, onde se valoriza tanto o contacto humano e a hospitalidade, “haverá uma fusão entre a personalização e a digitalização, de forma a garantir quer o conforto, segurança e a eficiência das operações, clientes e staff”. Soluções tecnológicas que contribuam para melhorar a qualidade do serviço ao mesmo tempo que permitam colmatar a necessidade de distanciamento terão grande adopção neste período, na opinião do responsável. O CEO da Infraspseak destaca os chatbots que permitam o check-in digital, a gestão de pedidos e de reservas para almoço, pequeno almoço, etc.; as soluções ‘low touch’ que diminuam os contactos com superfícies ou objetos, como aplicações móveis para abrir as portas do quarto; e, finalmente, as soluções tecnológicas operacionais que permitam ao staff uma comunicação e uma colaboração eficaz, mesmo que de forma remota ou em equipas mais reduzidas, evitando o contato com folhas e facilitando o acesso aos dados e a implementação de processos.

Hotéis vs OTA’s
João Trindade, VP of Marketing & Product da GuestCentric, a empresa especializada em software de marketing digital na cloud, considera que a esmagadora maioria dos hotéis fez a transição digital nos últimos 10 anos. O que “esta crise veio trazer ao ramo hoteleiro foi mostrar a frágil posição em que os hotéis estão relativamente às grandes OTAs”. “Numa altura em que a gestão do relacionamento com os clientes é da maior importância, “os hotéis viram-se numa posição dificílima em que as OTAs decidiram por eles sobre como gerir as reservas que tinham, passando por cima dos interesses dos hotéis. Esta atitude criou, além de um enorme problema financeiro para os hotéis, um problema de relacionamento com os seus clientes e de confiança com quem devia ser seu parceiro”. “Não havendo nada de positivo nesta crise, estas situações deviam ser “um abrir de olhos” para os hoteleiros que ainda não têm uma estratégia clara para apostar no canal direto”. Quanto às tendências desta nova realidade pós-pandemia, João Trindade constata que “talvez por causa dos problemas que os viajantes tiveram com as reservas feitas através de parceiros/OTAs, a análise dos nossos dados mostra um crescimento mais acentuado das reservas diretas comparativamente com as das OTAs. As pessoas tentam garantir diretamente com os hotéis a flexibilidade da sua reserva. Estas novas políticas de cancelamento são essenciais para esta nova realidade. Os canais de comunicação com os hóspedes também são da maior importância para garantir uma pré-estadia sem surpresas”, conclui.

Artigo publicado no dossier de Tecnologia na edição de  3 de julho de 2020 do Publituris.

Deixe aqui o seu comentário

O seu endereço de email não será publicado. Campos obrigatórios marcados com *