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Opinião | Em defesa do consumidor

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Por Rui Colmonero, Advogado

Alguma coisa se tem escrito e muito se tem dito ou pensado sobre a derrogação dos direitos dos consumidores previstos no Decreto-Lei 17/2018 de 8 de março (doravante LAV) que transpôs para a ordem jurídica Portuguesa a Diretiva Europeia sobre viagens organizadas.

Somos daqueles que, desde a primeira hora, pensámos que a LAV era desafiante para as empresas, mas que constituía uma oportunidade única para as Agências de Viagens se afirmarem no mercado como imprescindíveis para a cadeia de valor do produto Turismo.

Referimos, também, desde a primeira hora, que o modelo instituído poderia ser posto em causa em virtude de circunstância externas que não estavam ao alcance do imaginário daquele tempo.

Justamente, e bem, ninguém se preocupou com isso, porque tal estava fora de qualquer cogitação.

Constatamos, agora, que afinal havia imponderáveis que superavam a capacidade de imaginação ou de previsão, ao tempo da publicação da Diretiva e, posteriormente, da nossa transposição – a LAV.

Será, por causa disso, que pomos em causa o modelo adotado na Diretiva e na transposição?

No nosso entender, não.

As virtualidades que lhe achámos, decorrentes das responsabilidades que foram cometidas às Agências de Viagens e à sua capacidade de solucionar as consequências de imponderáveis como estes que agora vivemos, mantém-se inalteráveis e saem realçadas, mesmo reforçadas, neste tempo de exceção.

Que o diga quem reservou diretamente as suas viagens nas companhias aéreas, que recebeu vouchers, emitidos de forma errática, com condições que têm vindo a ser alteradas a cada momento, mas sempre, sempre, sem a possibilidade de alguma vez esses títulos serem remidos a dinheiro.

Que o diga quem reservou diretamente em hotéis por esse mundo fora, que muito provavelmente nem um voucher, para utilizar futuramente, recebeu e seguramente não terá direito a qualquer reembolso dos valores que transferiram para essas unidades.

E por aí adiante, nos diversos prestadores de serviços da cadeia de valor.
Coisa diferente, muito diferente, completamente diferente, para quem reservou as suas viagens numa Agência de viagens.

Mesmo em tempo de exceção, os consumidores, clientes das Agências de Viagens têm a certeza de que serão ressarcidos dos valores que depositaram junto do seu agente de viagens, seja porque realizam uma nova viagem utilizando esse crédito seja porque receberão em dinheiro esses valores, a partir de uma determinada data, já fixada – 31.12.2021.

As Agências de Viagens, ao contrário de outros stakeholders da cadeia de valor, nunca recusaram o direito dos seus clientes a receberem os valores que lhes foram confiados – seja em dinheiro, seja em espécie, via a realização da sua viagem de férias noutra data.

E fizeram-no, sabendo que corriam o risco de, a montante, não virem a receber dos seus fornecedores, junto de quem depositaram a quase totalidade dos valores que receberam dos seus clientes.

Apenas pediram, compreensivelmente, que lhe fosse concedido um prazo alargado para o fazerem.
Com esse prazo alargado, que o Governo, e bem, concedeu, as Agências podem cumprir com a obrigação de reembolso prevista na Lei sem necessitarem de qualquer ajuda do Estado – dos contribuintes, sublinhe-se – reservando, assim, essa ajuda para a manutenção das empresas, para assegurar a manutenção do seu segundo maior ativo que são os seus colaboradores, para, em suma, assegurar a sua sobrevivência.

E sempre garantindo, afinal, a satisfação do seu primeiro ativo – os seus Clientes.

É por isso que a aprovação do Decreto-Lei 17/2020, de 23 de abril, é a concretização, mais expressiva, em tempos de exceção, da defesa do consumidor.

Não vale a pena refugiarmo-nos no positivismo da Lei existente, não vale a pena deixar ao critério do viajante, como pretende a Comissão Europeia, a aceitação dos Vouchers – vales como lhe chama a novel Lei.

A consequência disso, que ninguém pretende, pelo menos o signatário como contribuinte não o quer, é o Estado assumir essa responsabilidade.

Deixemo-nos de fazer política em tempos de exceção e foquemo-nos naquilo que interessa às pessoas.

Foi isso que se pretendeu fazer, foi isso que a Defesa do Consumidor, nomeadamente a organização mais expressiva nesta matéria – a DECO, entendeu, e bem, avalizar, percebendo, assim, que esta era a maneira dos seus associados saírem incólumes das consequências da excecionalidade destes tempos.

Outros há que não se podem dar a esse luxo.

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Convenção Nacional da GEA terá debate sobre mudanças a acontecer no mercado da distribuição

As “Mudanças e tendências no produto e comportamento da distribuição pós-covid na ótica dos fornecedores”, é tema de debate na 17.ª Convenção Nacional do Grupo GEA.

O Grupo GEA vai realizar, entre 26 e 28 de novembro, a sua 17.ª Convenção Nacional, evento que vai ter lugar em Fátima, sob o tema “Retoma, superação... na nova realidade!”

Uma das rubricas que irá decorrer no âmbito da convenção, na manhã do dia 27, será um painel de debate subjacente ao tema “Mudanças e tendências no produto e comportamento da distribuição pós-covid na ótica dos fornecedores.” O painel será constituído por Nuno Mateus, diretor-geral do operador Solférias, Duarte Correia, diretor-geral W2M e Newblue, Javier Castillo, diretor-geral da Soltour, Nuno Aleixo, diretor-geral da Nortravel e Eduardo Cabrita, diretor-geral da MSC Cruzeiros. O painel terá moderação de Pedro Gordon, diretor-geral do Grupo GEA Portugal.

Em resumo, abordar-se-ão temáticas relacionadas com as alterações que se processarão a curto prazo na distribuição, concretamente a estratégia de produto em vários níveis da operação (operadores, hotelaria, cruzeiros) e a análise do comportamento dos consumidores finais quer no período anterior à pandemia, bem como aquele que poderá ser expectável no período de retoma.

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Fotogaleria Roadshow das Viagens do Publituris em Vila Nova de Gaia

Vila Nova de Gaia foi a 2.ª paragem da 6.ª edição do Roadshow das Viagens do Publituris. O final ficou marcado para o dia seguinte, em Sintra.

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A 6.ª edição do Roadshow das Viagens do Publituris começou ao Centro e viajou, depois para norte, mais concretamente, para Vila Nova de Gaia no Holiday Inn Porto Gaia.

Neste evento, que decorreu de 12 a 14 de outubro, com passagem pela Figueira da Foz, Vila Nova de Gaia e Sintra, marcaram presença 24 empresas expositoras que tiveram oportunidade de, neste retomar de alguma “normalidade”, mostrar a sua oferta a mais de 300 agentes de viagens que visitaram o evento nos três dias.

Além do networking, também houve espaço para alguma boa disposição e animação, bem como alguns prémios distribuídos por diversos expositores.

Organizado pelo Publituris, o Roadshow das Viagens contou, nesta edição de 2021, com o patrocínio da Turismo do Centro de Portugal, com a parceria da YVU e Iberobus, bem como com o apoio da Associação Portuguesa das Agências de Viagens e Turismo (APAVT).

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Fotogaleria Roadshow das Viagens do Publituris em Sintra

Sintra foi a última paragem da 6.ª edição do Roadshow das Viagens do Publituris, neste ano de 2021.

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A 6.ª edição do Roadshow das Viagens do Publituris terminou no Vila Galé Sintra Resort Hotel Conference & Spa, em Sintra.

Neste evento, que decorreu de 12 a 14 de outubro, com início na Figueira da Foz, e passagem por Vila Nova de Gaia, para encerrar em Sintra, marcaram presença 24 empresas expositoras que tiveram oportunidade de, neste retomar de alguma “normalidade”, mostrar a sua oferta aos mais de 300 agentes de viagens que visitaram o evento nos três dias.

Além do networking, também houve espaço para alguma boa disposição e animação, bem como alguns prémios distribuídos por diversos expositores.

Organizado pelo Publituris, o Roadshow das Viagens contou, nesta edição de 2021, com o patrocínio da Turismo do Centro de Portugal, com a parceria da YVU e Iberobus, bem como com o apoio da Associação Portuguesa das Agências de Viagens e Turismo (APAVT).

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Fotogaleria Roadshow das Viagens do Publituris na Figueira da Foz

Depois de um ano ímpar, o Roadshow das Viagens do Publituris regressou para a 6.ª edição. Foram três dias que começaram na Figueira da Foz para, depois, rumar a Vila Nova de Gaia e terminar em Sintra.

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A 6.ª edição do Roadshow das Viagens do Publituris começou ao Centro, mais concretamente, na Figueira da Foz, no Hotel Eurostars Oásis Plaza.

Neste evento, que decorreu de 12 a 14 de outubro, com passagem pela Figueira da Foz, Vila Nova de Gaia e Sintra, marcaram presença 24 empresas expositoras que tiveram oportunidade de, neste retomar de alguma “normalidade”, mostrar a sua oferta a mais de 300 agentes de viagens que visitaram o evento nos três dias.

Além do networking, também houve espaço para alguma boa disposição e animação, bem como alguns prémios distribuídos por diversos expositores.

Organizado pelo Publituris, o Roadshow das Viagens contou, nesta edição de 2021, com o patrocínio da Turismo do Centro de Portugal, com a parceria da YVU e Iberobus, bem como com o apoio da Associação Portuguesa das Agências de Viagens e Turismo (APAVT).

Depois da Figueira da Foz, o Roadshow das Viagens seguiu para Vila Nova de Gaia e Sintra.

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Roadshow ‘Os Especialistas’ regressa entre 21 e 25 de fevereiro

Organização do evento não adianta, por enquanto, mais informações sobre a próxima edição do roadshow, que vai decorrer entre 21 e 25 de fevereiro, em várias cidades nacionais.

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As empresas que integram 'Os Especialistas' vão voltar à estrada no início do próximo ano e anunciaram que o roadshow vai estar de volta entre 21 e 25 de fevereiro, passando por "várias cidades nacionais", segundo comunicado enviado à imprensa esta terça-feira, 19 de outubro, pela organização do evento.

"Porque a retoma da atividade e dos negócios está aí, estamos a organizar um regresso cheio de novidades que permitirá a partilha de informação essencial ao negócio e oportunidades ímpares para fazer o networking entre os agentes de viagens, operadores turísticos, companhias aéreas e outros parceiros essenciais", refere a organização do roadshow, na informação divulgada.

Por enquanto, ainda não são conhecidos mais pormenores sobre a próxima edição d'Os Especialistas, com a organização a adiantar apenas que já está a preparar "o programa de roadshow e eventos em várias cidades nacionais para o início de 2022".

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Daniel Marchante (Lusanova Brasil): “O turismo massificado vai ter dificuldade em recompor-se”

Com a necessidade de “reposicionar os nossos produtos”, Daniel Marchante, diretor da Lusanova Brasil, acredita que “2022 possa ser o ano da normalização operativa”.

Victor Jorge

Com a proximidade e atenção ao passageiro a serem “ainda mais prementes para o futuro”, o diretor da Lusanova Brasil, Daniel Marchante, admite que, no futuro, “não é mais suportável que o operador procure um fornecedor no exterior por preço e não pela qualidade dos serviços”.

Com operação em Portugal e Brasil, que preferências e experiências possuem os “novos consumidores”? A que necessidades passaram a ter de responder e com esta maior vertente tecnológica, passaram a ter de fazê-lo com mais rapidez e em diversas plataformas?
No atual momento de retoma das vendas com as condicionantes por força das precauções sanitárias ainda em vigor, tivemos de reposicionar os nossos produtos de forma a atender à procura dos passageiros que, nesta fase, procuram pacotes privados em Portugal, estadias mais longas nas cidades europeia já abertas ao mercado brasileiro, circuitos em mini-van e estadias em resorts de baixa intensidade e mais exclusivos.

A nossa plataforma informática está preparada para a venda online dos principais produtos, a informação ao passageiro obriga a detalhes, como: seguros de viagem mais abrangentes, regras existentes em cada país e normas de segurança sanitária. A proximidade e atenção ao passageiro são ainda mais prementes para o futuro.

Que mudanças espera no e para o turismo de forma geral e quais são, efetivamente, os maiores ensinamentos que retira desta crise para o futuro da sua atividade e negócio?
Os passageiros estão ávidos de poder percorrer o mundo nos patamares de 2019. À medida que as fronteiras e condições de operação se vão abrindo, iremos lançar a nossa operação, prevendo que 2022 possa ser o ano da normalização operativa. Esta crise a nível mundial, como sempre acontece em momentos de dificuldade a nível global, obriga os operadores turísticos a entender o mercado e, neste caso, podemos ver que o turismo massificado vai ter dificuldade em recompor-se, que o passageiro vai preferir qualidade e segurança pagando o valor justo, que vai entregar a sua viagem de sonho ao operador que lhe oferece credibilidade e idoneidade, que os agentes de viagem vão selecionar o operador credível que lhe entrega o serviço nos termos contratados.

Não é mais suportável que o operador procure um fornecedor no exterior por preço e não pela qualidade dos serviços. Aprendemos que devemos centrar o passageiro na nossa preocupação ética e operacional, de forma que possamos cumprir com sucesso a nossa função empresarial.

 

*Para participar no webinar de dia 20 de outubro, basta inscrever-se aqui.

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Fabiana Lima (Club Turis): “O futuro dos agentes passa por uma união cada vez maior para sobreviverem”

Fabiana Lima, CEO e fundadora da Club Turis, destaca que, o turismo não é estático e quem trabalhar nele, “tem a certeza que será preciso recomeçar muitas vezes”.

Victor Jorge

Com os quadros a saírem do universo do turismo, devido ao trabalho remoto, a CEO e fundadora da Club Turis, Fabiana Lima, admite que “o risco é alto se não fomentar um alinhamento adequado”. Em vésperas do webinar “Desafios pós-COVID”, da Airmet a responsável salienta que, quem está no turismo, “tem a certeza que será preciso recomeçar muitas vezes”.

Além das alterações nos hábitos e modelos de trabalho, a qualificação, atração e retenção de talento também se tornou tema. Que dificuldades encontram, agora que houve uma habituação ao trabalho remoto/digital em captar ou manter quadros qualificados?
Acredito que essas dificuldades vão muito mais além do que a habituação atual ao trabalho remoto/digital.

Há muito tempo já era um desafio encontrar profissionais qualificados, mesmo estando todos eles, vivenciando uma era plena de muito acesso à informação, assim como também, captá-los e mantê-los no quadro de trabalho.

Já havia no mercado muitos profissionais com muita informação, mas poucas habilidades. Pouca experiência e muitas vezes, pouca capacidade de adaptações e também de empatia com o alinhamento e a essência da empresa ou do negócio proposto. Assim como também, já havia empresas com pouca gestão. Prontas para gerir negócios, mas não pessoas.

Com o trabalho remoto, veio a facilitação para as empresas da empregabilidade, pois com a barreira da distância quebrada, e mais opções de currículos, melhor opção e poder de negociação para adquirir pessoas com o perfil de expectativa aproximado da mesma, contudo, com o risco já eminente ainda maior de: pouca proximidade com a cultura organizacional da empresa e identificação do perfil de forma mais assertiva.

Ou seja, se o distanciamento não for bem conduzido, ainda que haja conhecimentos específicos e capacidade técnica de atuação, poderá trazer uma lacuna, entre o que se quer da equipe e o que o seu principal público deseja receber sobre o seu melhor atendimento. O risco é alto se não fomentar um alinhamento adequado, entre o que se quer produzir e o que se deve fazer bem para executar isso.

Além é claro do desafio da falta de proatividade que se não for bem direcionada, poderá gerar sérios desafios à empresa já que tempo realmente é dinheiro. Para isso, a solução seria uso de ferramentas específicas para gerir as metas e a produtividade de cada um de sua equipe. Contribuindo inclusive para o próprio alinhamento de desempenho e organização do/a contratado/a.

Existem outras ações para se evitar pouca atração e retenção de talentos, mantendo um bom nível de capacitação: (i) Manter a motivação com bons incentivos e benefícios, mas isso não é tudo; (ii) Construção de um bom ambiente de trabalho; (iii) Melhoria no processo interno de comunicação; (iv) Estabelecimento de um senso de meritocracia; (v) Incentivo da liderança pelo exemplo; (vi) Construção de uma cultura de feedback; (vii) Reuniões periódicas e encontros de trocas de conhecimento.

Os resultados desses esforços consequentemente serão: (i) Ajudar a construir um clima de trabalho agradável; (ii) Garantir mais engajamento e produtividade; (iii) Dar mais fluidez ao processo de tomada de decisão; (iv) Aplicar em economia para a empresa; (v) Garantir que a empresa não perca capital intelectual.

Que mudanças espera no e para o turismo de forma geral e quais são, efetivamente, os maiores ensinamentos que retira desta crise para o futuro da sua atividade e negócio?
Eu espero que o turismo, especialmente no Brasil, se profissionalize mais e se torne mais organizado. Penso que o futuro dos agentes passa por uma união cada vez maior para sobreviverem. Sejam debaixo de grandes guarda-chuvas primeiro de associações, depois de empresas como a Clubturis que, efetivamente, conseguem com conhecimento e estratégias de desempenho antecipado, evitar muitas situações indesejadas para o trade, mantendo uma qualidade operacional diferenciada, fazendo-os lucrarem ainda estabilizarem-se anda mais no mercado mais rapidamente e com mais eficácia.

Quanto à principal aprendizagem desta crise, é que a frase de Charles Darwin nunca fez tanto sentido: “Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta às mudanças”.

O turismo não é estático e trabalhar nele, é ter a certeza que será preciso recomeçar muitas vezes. Vencerá quem mais resiliência tiver de não desistir jamais, agindo sempre de forma criativa.

*Para participar no webinar de dia 20 de outubro, basta inscrever-se aqui.

 

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Rui Alves (Flytour Gapnet): “A experiência negativa dos consumidores com o suporte na venda on-line levou a uma valorização do papel do intermediário”

Para o diretor da consolidadora brasileira Flytour Gapnet, Rui Alves, a previsão passa por “um retorno aos modelos de uso de ‘hubs’ para receção de voos longos e distribuições regionais com mais escalas, tudo em nome de maior produtividade”.

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Rui Alves, diretor da consolidadora brasileira Flytour Gapnet, não prevê tempos fáceis e admite um “redesenho de oferta de voos e uma busca de melhoria de performance, de modo a alcançar economia de custos”. Certo é que foi dado ao agente de viagens “um papel relevante de consultor e solucionador de problemas não só para os passageiros, como também para as próprias companhias aéreas”.

Conhecido o impacto que a pandemia teve no setor da aviação, que preocupações passaram a ter as companhias aéreas que anteriormente não tinham ou que eram secundárias? Mais segurança, mais proximidade, mais e melhores serviços, mais rotas, aviões mais sustentáveis, etc.?
Entendo que a indústria de aviação ao mesmo tempo que teve de encontrar alternativas de sobrevivência neste duro período da pandemia, teve ainda de olhar para dentro e repensar o negócio no momento em que começou a existir alguma retoma de atividade. A mudança do perfil de comprador com predominância do passageiro de lazer e com advance purchase curto, deixa a indústria com a difícil tarefa de refazer o seu preço que, na maioria dos players, contava com o passageiro corporativo como determinante na sua receita.

O cenário inverte-se e projeta uma diminuição do segmento corporativo em viagens. Alguns falam em quebras de 25 a 30%, mas pouco se sabe ainda de como será o hábito de compra deste segmento. Nalguns mercados existe mesmo a projeção de um cenário de 50% de passageiros de lazer e 50% de passageiros corporativos o que levará a um redesenho de oferta de voos e a uma busca de melhoria de performance, de modo a alcançar economia de custos. Não prevejo mais rotas, mas sim um retorno aos modelos de uso de hubs para receção de voos longos e distribuições regionais com mais escalas, tudo em nome de maior produtividade. Um bom exemplo desta tendência foram os recentes aproveitamentos dos A380 que estavam condenados a serem encostados.

Como vê o futuro da consolidação aérea depois da pandemia?
Vejo espaço na continuidade da consolidação aérea com as companhias norte-americanas como principais players, pois estão a sair em primeiro do momento mais crítico e fortalecendo-se graças a retoma do seu mercado doméstico. Na Europa, parece ser mais difícil esta tendência, agora com a maior presença do Estado como investidor. Já as companhias do Médio Oriente e Ásia encontram-se num momento de redefinição dos seus projetos.

Que mudanças espera no e para o turismo de forma geral e quais são, efetivamente, os maiores ensinamentos que retira desta crise para o futuro da sua atividade e negócio?
A experiência negativa dos consumidores com o suporte na venda on-line, seja das OTA´s, seja das próprias companhias aéreas durante o período da pandemia, levou a uma valorização do papel do intermediário, reforçando o Agente de Viagens, dando-lhe um papel relevante de consultor e solucionador de problemas não só para os passageiros, mas para as próprias companhias aéreas que muito e bem viram e compreenderam esta atuação dos agentes.

Talvez isto seja uma tendência daqui para a frente, com mais projetos de distribuição omnichannel e atendimento mais humanizado pelas OTA’s.

 

*Para participar no webinar de dia 20 de outubro, basta inscrever-se aqui.

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Aroldo Schultz (Schultz): “A tecnologia aproxima-nos dos nossos clientes e agora mais ainda”

Aroldo Schultz, diretor do operador turístico brasileiro Schultz, destaca que “o uso da tecnologia não tem mais volta” e “quem ainda não usa, sairá a perder”.

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O responsável pelo operador turístico brasileiro Schultz, Aroldo Schultz, é um dos convidados do webinar “Desafios pós-COVID”, da Airmet. Por e-mail respondeu a duas breves questões colocadas pelo Publituris.

A digitalização tem sido um tema indiscutível nesta pandemia. Que alterações trouxe, efetivamente, este ciclo e como é que esta vertente mais tecnológica abre novas estratégias de negócio ao nível da operação? A digitalização afastou ou aproximou-vos dos vossos clientes?
A digitalização atual trouxe um aprimoramento tecnológico e temos de evoluir para acompanhar o ritmo forte das novidades. A tecnologia aproxima-nos dos nossos clientes e agora mais ainda, com as reuniões em vídeo.

Que mudanças espera no e para o turismo de forma geral e quais são, efetivamente, os maiores ensinamentos que retira desta crise para o futuro da sua atividade e negócio?
O uso da tecnologia não tem mais volta. Quem ainda não usa, sairá a perder. O turismo ficará mais forte do que nunca nos próximos anos e as empresas sólidas, que souberam respeitar seus clientes, vão crescer muito. Com a pandemia descobrimos que a nossa capacidade de superação e criatividade é imensa. A nossa equipa e clientes foram amparados desde o início, e sentimos que o reconhecimento deles está a chegar com o volume de vendas crescente. Somos um grupo formado por uma equipe vitoriosa que soube respeitar todos os envolvidos.

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Decius Valmorbida (Amadeus): “O setor mudará o foco de volume para valor, à medida que procuramos reconstruir as viagens”

Em resposta a três questões colocadas pelo Publituris, em antevisão ao webinar da Airmet, Decius Valmorbida vice-presidente da Amadeus e responsável pela área da distribuição mundial, admite que a pandemia “pode levar a mudanças positivas a longo prazo”.

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Decius Valmorbida, vice-presidente da Amadeus e responsável pela área da distribuição mundial, foca o impacto que a COVID-19 teve em toda a indústria das viagens. Em resposta a três perguntas do Publituris, o responsável da Amadeus destaca que “a pandemia forçou todos no universo das viagens a voltar à estaca zero e considerar o seu papel na cadeia de valor enquanto reconstruímos o setor”.

Que tipo de soluções e experiências passaram agora e no futuro a ser mais valorizadas pelo cliente/viajante/turista? Que peso têm questões como a sustentabilidade nesta “nova realidade”? Há, efetivamente, um novo tipo de consumidor?
Nos últimos anos, passamos por uma evolução gradual para atender às necessidades em constante mudança dos viajantes experientes e aproveitar as tecnologias e inovações mais recentes que estão a transformar a sociedade como um todo. Personalização, tecnologia móvel e sem fricção, chatbots, inteligência artificial e robótica são apenas algumas das tecnologias relacionadas que estão a alimentar esta evolução das viagens.

Com a COVID-19, vimos algumas dessas tendências acelerarem para que possamos dar aos viajantes a confiança para viajar de uma maneira nova e melhor.

Impulsionado pela necessidade de fazer as coisas de forma diferente como uma resposta à COVID-19, a aceleração de padrões como NDC e OneOrder e uma convergência de tecnologias, incluindo nuvem pública, identidade digital e plataformas abertas, está a tornar-se possível entregar esta visão end-to-end.

Não estamos a falar de uma oferta premium que começa quando embarca no avião e termina quando desembarca. Em vez disso, os operadores de viagens estarão mais interconectados do que nunca e cada vez mais considerarão o seu papel como parte da viagem no seu todo.

Como é que se posicionam, nesta retoma das viagens, em termos de mercado, produtos e operações?
Um dos primeiros passos que estamos a dar para reconstruir as viagens, é reunir os vários negócios focados na viagem. Isso significa os nossos canais de viagens, companhias aéreas, TI em aeroportos e pagamentos estão a tornar-se uma única unidade dedicada a cumprir essa visão end-to-end para as viagens.

Dentro desta unidade de viagens, continuaremos a nossa evolução tecnológica e construiremos uma nova geração de sistemas subjacentes que não são limitados por processos históricos da indústria. Isso faz com atendamos às necessidades dos viajantes por uma experiência totalmente personalizada em toda a sua jornada. Isso dá aos nossos clientes a capacidade de escolher a combinação de soluções mais correta. Além disso, ajuda nos ossos clientes a colaborar, identificar e entregar os serviços de maior valor através da colaboração.

Considere, por exemplo, a identidade biométrica no aeroporto, uma experiência de serviço emergente que envolve cooperação íntima entre companhias aéreas e aeroportos. Num futuro próximo, uma experiência totalmente biométrica pode tornar-se a norma. Ao remover a complexidade com soluções em nuvem que conectam totalmente companhias aéreas e aeroportos, pretendemos desbloquear esse tipo de valor para nossos clientes e viajantes. Este exemplo também pode ser estendido ao aluguer de automóveis, comboios e até mesmo check-in em hotéis, mas somente se realmente pensarmos end-to-end.

Outro exemplo é o conteúdo. Hoje, existe uma grande riqueza de conteúdos de viagens. Com tantas opções, a melhor aposta para qualquer grande retalhista que procura chamar a atenção do consumidor, é estar em qualquer lugar, seja online ou offline. Ao trazer todos os diferentes tipos de conteúdos de viagens para uma única plataforma - seja companhia aérea, hotel, automóvel, comboio, transferências ou destinos – os próprios vendedores de viagens, clientes corporativos e os próprios viajantes serão capazes de personalizar a viagem a seu gosto. Isso é o que estamos a fazer na Amadeus com a nossa plataforma de viagens.

Que mudanças espera no e para o turismo de forma geral e quais são, efetivamente, os maiores ensinamentos que retira desta crise para o futuro da atividade e negócio?
Seja qual for o local para onde possa estar a olhar, a COVID-19 vai ao encontro da definição do “cisne negro”. Imprevisível, raro e com um impacto significativo, esses eventos causam estragos, mas também podem levar a mudanças positivas a longo prazo.

Naturalmente, todos os envolvidos na indústria de viagens estão a perguntar quando as reservas voltarão a algo próximo do que poderíamos considerar níveis "normais". Não posso responder a esta pergunta com certezas, pois existem muitas variáveis em jogo, mas, em minha opinião, essa não é a única questão que as empresas de viagens devem considerar. Pessoalmente, acho que o setor mudará o foco de volume para valor, à medida que procuramos reconstruir as viagens.

Em comparação com outras indústrias, é notável o quão pouco valor é atribuído ao produto da viagem, apesar da maioria das pessoas concordar que viajar enriquece as suas vidas. As cafeterias são especialistas em merchandising, tanto que agora é aceite que uma chávena de café possa custar cinco dólares. A questão para a indústria das viagens é: como podemos ajudar os viajantes a valorizar mais o nosso produto? Assim, à medida que as viagens recuperem, serão mais sustentáveis a longo prazo.

Neste caso, a indústria precisa analisar atentamente a experiência oferecida. Será que a experiência de viajar, em 2019, foi realmente convincente? E onde podemos criar valor adicional? Os players individuais da indústria trabalharam arduamente nas suas próprias ofertas, com companhias aéreas a adicionar planos premium e aeroportos a introduzir fast track services, mas nunca houve um foco em ‘toda’ a viagem do viajante. Pensar além dos silos individuais e pegar na visão end-to-end é a oportunidade de a viagem melhorar a experiência e desbloquear o equivalente aos cinco dólares pelo tal café.

A pandemia forçou todos no universo das viagens a voltar à estaca zero e considerar o seu papel na cadeia de valor enquanto reconstruímos o setor.

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