O que vai mudar nos hotéis no pós-COVID-19?

Por a 9 de Abril de 2020 as 16:43

“As empresas deveriam estar a aproveitar este período de pausa forçada para refletir sobre os seus modelos e processos de negócio e traçar um plano”. A frase é de Gonçalo Rebelo de Almeida, administrador dos Hotéis Vila Galé, quando questionado sobre o que vai mudar na hotelaria depois da crise provocada pela COVID-19.  O responsável falava num webinar sobre “Inovação e Tecnologia na Hotelaria”, organizado pela Infraspeak com o apoio do Publituris.

Apresentando o seu próprio exemplo, o gestor hoteleiro afirma que nesta fase está a refletir sobre “o que devemos mudar e o que podemos otimizar” na cadeia hoteleira. “Agora há tempo para pensar e as empresas deveriam estar a pensar como é que preparam o seu regresso, seja daqui a quatro ou oito semanas. É uma oportunidade também para as pessoas reverem algumas coisas, até do ponto de vista da sua oferta”.

Foi o que fez a cadeia Vila Galé que em plena crise pandémica lançou um serviço de take away. “Podemos desenvolver serviços adicionais. Desenvolvemos agora o take way e vamos também criar uma pequena mercearia  para colocar produtos à venda. Isto também obriga a inovar”.

Por outro lado, o responsável do grupo hoteleiro destaca que, com esta crise, os consumidores ficaram “digitalmente mais experientes”. Logo, “a tendência da compra e da pesquisa online terá a aumentar. As pessoas tiveram de se habituar durante este período de confinamento a usar plataformas online para fazer as suas compras”.

Outra tendência observada é que empresas “devem aproveitar este momento para dar formação”, nomeadamente no “setor do turismo em que o regresso vai ser  lento”. “Não se deve desistir dos recursos humanos. Este é também um bom tempo para preparar um conjunto de ações de formação das equipas”.

Quanto ao produto, Gonçalo Rebelo de Almeida assinala outra tendência: “Há que pensar os serviços do ponto de vista do cliente para que sejam mais confortáveis, com menos aglomeração e confusão na utilização dos espaços. É preciso repensar os espaços públicos dos hotéis, tais como a receção ou os restaurantes. Porque é que uma receção de um hotel tem de ter balcões e formar filas para fazer check-in e check- out? Como é que vou reorganizar os processos com recurso a ferramentas digitais, que já estão disponíveis, de forma a evitar aglomerações nestes momentos? Isto será uma tendência até com ganhos do ponto de vista do serviço ao cliente. Se o serviço for mais fluído e com menos concentração de pessoas, tenderá a ser melhor”.

Por último, e olhando para o exemplo dos Hotéis Vila Galé que vão abrir unidades no Interior, Gonçalo Rebelo de Almeida acredita que esta poderá ser um tendência: “Fizemos esta aposta, porque acreditamos no Interior do país e na exploração de destinos com menos densidade turística. Poderá haver esta tendência das pessoas procurarem destinos mais isolados, em unidade hoteleiras de menos dimensão e descobrir espaços mais ao ar livre, com menos densidade populacional.

Roberto Antunes, diretor executivo do NEST – Centro de Inovação do Turismo, que também participou no webinar, refere três tendências que vão mudar o turismo depois da crise provocada pela COVID-19.

“Daqui a um ano vamos estar bastante transformados, não do ponto de vista da tipologia de oferta – vamos continuar a precisar de camas e espaços de entretenimento-, mas do ponto de vista de interação e da estrutura do que é o próprio turismo.

Pensando em três aspectos, Roberto Antunes começa por dizer que “vai haver um upskilling”. “Este momento está a trazer a necessidade de que as pessoas estejam preparadas, saibam utilizar a informação e os dados. Há uma grande necessidade do ponto de vista de Recursos Humanos de qualificar, entender as oportunidades e ter sensibilidade para o que os nossos clientes precisam. A inovação deve vir de todos e para isso é preciso ter colaboradores preparados”.

Em segundo lugar, o responsável aponta a questão da sustentabilidade que, “no seu sentido lato, vai ser ainda mais exacerbada”. Este momento esta a trazer um humanismo e solidariedade e, cada vez mais, enquanto turistas, vamos ter uma preocupação com as escolhas que fazemos. Por isso vamos querer saber que impacto têm os serviços e produtos que escolhemos na economia, se estão a trazer equidade, equilíbrios, do ponto de vista do ambiente também”.

Em terceiro lugar, o responsável refere a utilização da tecnologia, sobretudo da Inteligência Artificial, “na organização interna, na interação com o cliente, no acompanhamento da experiência e da satisfação. Vamos ter unidades cada vez mais sofisticadas e a dar respostas rápidas, com maior agilidade”.

4 comentários

  1. Elsa Dias

    14 de Abril de 2020 at 0:41

    O terceiro argumento não parece ter sentido nesta nova visão e contradiz algumas questões referidas. Veremos !

  2. António

    13 de Abril de 2020 at 12:22

    Fico a aguardar, com expetativa, a abertura de novas unidades Vila Galé, no interior de Portugal.
    Não pondo em causa a qualidade dos hotéis Vila Galé, aproveito para solicitar que reflictam sobre os preços praticados. Francamente, parecem-me elevados tendo em conta o nível de rendimentos em Portugal.

  3. Liliana Antunes

    12 de Abril de 2020 at 21:04

    Gostaria de saber a que inteligência artificial se refere o Sr Roberto Antunes?
    E o que teremos que fazer para conseguirmos superar esta crise ?

  4. Rui

    10 de Abril de 2020 at 19:58

    O que eu digo a qusse trinta anos vamos todos viver em hotéis

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