Opinião | Agentes de viagens ao salvamento!

Por a 25 de Março de 2020 as 10:41

A nossa indústria está a enfrentar uma crise tremenda, devido à pandemia da COVID-19.

Algumas companhias aéreas suspenderam totalmente a sua atividade, e outras optaram por colocar os seus trabalhadores em lay-off. Os hotéis estão a encerrar temporariamente, bem como empresas de tours e atividades turísticas e empresas de rent-a-car. Esta lista continua indefinidamente, considerando que o turismo é a indústria mais consequente no mundo. Consequente, na medida que afeta também muitas indústrias que não estão diretamente relacionadas com o turismo.

Com esta crise, naturalmente, muitas são as dúvidas que surgem junto dos clientes de companhias aéreas e OTAs, nomeadamente no que concerne à viabilidade de troca ou reembolso de bilhetes. Face ao exponencial fluxo de chamadas, muitos desses players não têm conseguido dar resposta aos seus clientes, deixando-os em espera durante horas e até acabando por desligar sem qualquer resposta, solicitando que privilegiassem o contacto por email.

Com a evolução da tecnologia, a possibilidade de pesquisar e reservar férias on-line está agora ao alcance de qualquer pessoa, de forma totalmente autónoma e sem necessidade de nenhuma interação humana. Isso deixa-nos com grandes companhias aéreas e OTAs que têm um grande departamento de IT, para garantir uma conexão estável aos seus sites e um ótimo UI/UX (User Interface / User Experience), contudo têm poucos agentes de viagens que saibam lidar com as exceções, que não podem ser oferecidas online, ou lidar com as dificuldades dos seus clientes.

Em situações de crise, como a atual, ou a nuvem de cinzas de há alguns anos, ninguém deseja enviar um email a solicitar suporte e ficar a aguardar uma resposta. Não, de jeito nenhum! As pessoas querem respostas imediatas, querem interagir com pessoas, e não computadores, querem que seja dada a devida atenção a todas as suas perguntas, e eventualmente, cancelar ou trocar as datas das suas reservas. E, como disse no início, esses grandes players não têm demonstrado capacidade para lidar com esse enorme fluxo de chamadas.

“Presentemente, são muitas as pessoas que precisam de assistência com as suas reservas, e as que optaram por fazê-lo através de um agente de viagens são as mais afortunadas”.

É aí que os agentes de viagens tradicionais têm um papel essencial, estes oferecem contato pessoal e uma experiência personalizada, pelo que consequentemente o seu apoio ao cliente também o será. Portanto, se tiver escolhido um serviço personalizado ao reservar suas férias, receberá o mesmo tipo de serviço ao solicitar um reembolso ou uma alteração de datas na sua reserva, ou ainda ao pedir assistência quando estiver em apuros durante as suas férias. É por isso que os agentes de viagens são tão valorizados em situações de crise e tão subvalorizados quando tudo corre bem. É como qualquer tipo de seguro, nunca precisa dele até precisar e, se não o tem, está em apuros. Contudo, este não é o único valor acrescentado dos agentes de viagens, mas é o mais destacado neste momento de crise. Presentemente, são muitas as pessoas que precisam de assistência com as suas reservas, e as que optaram por fazê-lo através de um agente de viagens são as mais afortunadas. Estes clientes estão tranquilos, porque sabem que seu agente está a cuidar deles.

Não se lembre dos agentes de viagens apenas quando a crise lhe bater à porta. Os agentes de viagens têm um grande valor acrescentado para a nossa indústria, por isso vamos dar-lhes o valor que eles merecem!

Por outro lado, gostaria de recordar as inúmeras campanhas que estão a decorrer, a solicitar aos clientes que não cancelem as suas reservas, mas sim, alterem as datas das suas viagens.

Vamos salvar o turismo juntos, com a ajuda dos nossos estimados agentes de viagens!

*Opinião de João Taborda, Head of Sales  TTS – Travel Technology & Solutions

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