Opinião| O cliente (não) tem sempre razão

Por a 15 de Maio de 2019 as 8:29

Os avanços tecnológicos da última década democratizaram de tal forma o acesso a carreiras de empreendedorismo que, desde o momento em que se tem uma ideia até à primeira venda, podem passar meros dias. Na era analógica este processo era incomparavelmente mais restrito, e restritivo, e prova disso era a longevidade dessas empresas. Inovar não era um processo contínuo e a lealdade dos clientes era quase garantida durante toda a sua vida. De um modo geral, eram negócios previsíveis e fiáveis.
Nos dias que correm a volatilidade dum conceito é proporcional à dimensão do mercado a que consegue estar exposto. Operamos em mercados rápidos, com excesso de estímulos e sem grande densidade de conteúdos, o que penaliza profundamente quem tenta fazer a gestão de expectativas dos seus clientes.
O resultado deste contexto é que surgiram modelos de negócio que privilegiam a troca de informação entre clientes sobre marcas e as suas operações. A sua utilidade é indiscutível e o consequente reequilíbrio da balança de poder gerou um aumento de qualidade brutal em todas as indústrias. Actualmente, quem ignora ou desvaloriza o cliente coloca a sustentabilidade do seu próprio negócio imediatamente em risco. Por outro lado – e este é o elefante na sala – o poder que um telemóvel dá aos consumidores está no limite do que é ética e até legalmente aceitável.
Qualquer cliente tem a capacidade de lesar um negócio e sabe-o. A ameaça dum mau review, além de infantil, pode ser intimidante. Lamentavelmente, o anonimato e a impunidade são as maiores armas de quem faz desta estratégia o seu modus operandi para conseguir extorquir descontos e ofertas.
Num mundo digital o foco tem de ser o cliente e a qualidade da sua experiência. Dito isto, acredito, com o mesmo fervor, que devemos ser assertivos na gestão da nossa relação com clientes. É imperativo não hesitar perante a verdade e não pactuar com tentativas de chantagem. Se o foco for efetivamente o cliente e se toda a equipa traduzir essa visão no dia a dia, a verdadeira qualidade do serviço prestado será visível e inquestionável. Ceder desequilibra irremediavelmente uma relação que deve ser simbiótica porque, no fim de contas, o cliente não tem sempre razão…

*Por Duarte d’Eça Leal, fundador The Independente Collective

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