Opinião | Serão as companhias aéreas as próximas agências de viagens?
Leia a opinião de Mário Almeida, membro da comissão executiva do Grupo Newtour com a responsabilidade da Aviação.
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Era uma vez… É assim que relatamos histórias distantes! A que abordo neste texto não remonta a um tempo tão longínquo. No entanto, a disparidade da realidade atual do setor, dá-nos a sensação de viajar no tempo. Viajamos até 20 anos atrás, à época em que marcar uma viagem significava recorrer exclusivamente a um agente de viagem ou passar no balcão físico de uma companhia aérea, a chamada ‘one stop shop’ para todo o processo.
Com a revolução tecnológica somos transportados até aos dias de hoje. Na aviação, com o ritmo acelerado da inovação, as companhias aéreas, os fabricantes, entre outros, têm como prioridade acompanhar esta cadência de transformação. A mudança de paradigma na experiência do passageiro, que era comum acontecer a cada uma ou duas décadas, hoje é diária.
Atualmente, o produto aéreo é distribuído de forma distinta. O objetivo? Ultrapassar limitações como a diferenciação de produto, ‘time-to-market’, o acesso a conteúdo e uma experiência de compra transparente. Por outro lado, é cada vez mais forte a estratégia de proximidade ao cliente final, transformando os sites das companhias aéreas na nova ‘online travel agency’, vendendo mais do que simples bilhetes de avião.
Mas serão as companhias aéreas as próximas agências de viagens? A resposta rápida, apesar de complexa, é não! A agência de viagens possui uma visão global do produto disponível no mercado, não está centrada na companhia A ou B. Para a agência de viagens, o cliente é um ecossistema complexo, dotado de informação. Analisar este cliente sobre o microscópio de uma companhia área, do seu produto segmentado, é reduzir, de forma unilateral, esta complexidade.
Os chamados “momentos de verdade” são essenciais numa relação cliente/empresa. São interações altamente emocionais que perduram na memória e afetam diretamente a fidelidade. A aprendizagem mais importante a reter do e-commerce é que o que faz a diferença em qualquer negócio online é o offline. Neste campo, ninguém está mais bem preparado que o agente de viagens.
Por Mário Almeida, membro da comissão executiva do Grupo Newtour com a responsabilidade da Aviação