Opinião | Os agentes de viagens e a Nova Directiva – Abertura de espírito, Aikido, e alguma dose de poesia!

Por a 1 de Março de 2019 as 12:42

Um ano não é ainda história suficiente para produzir conclusões finais, e se há consideração que a APAVT tem desenvolvido, nos mais diferentes fóruns em que temos intervindo, no âmbito da nova directiva europeia sobre viagens organizadas, é que temos o dever de sermos modestos e mesmo humildes, quando olhamos para o futuro; as circunstâncias exactas em que vamos interagir com a cadeia de valor e o cliente, debaixo do ambiente de directiva europeia, pertence ao futuro, e o que pertence ao futuro pertence sempre, fundamentalmente, ao acaso e ao reino das probabilidades.

Ainda assim, passado um ano da implementação da nova directiva europeia de viagens organizadas, parece claro que todos os raciocínios desenvolvidos pelo sector da distribuição acerca do tema, mostraram-se absolutamente certeiros, máxima que, perante uma circunstância gravosa, uma vez mais o sector foi criativo e consistente, mantendo o foco no essencial, o consumidor. E quem mantém o foco no consumidor, mantém a saúde na abordagem do negócio.

Se me pedissem para resumir o modelo de governação que o sector tentou desenvolver, perante o novo paradigma do mercado, diria que existiu, sobretudo, abertura de espírito, algum aikido, e uma boa dose de poesia – o resultado poderá vir a ser, o futuro nos dirá, uma boa lição de resiliência.

Na verdade, uma boa dose do êxito do sector deveu-se a, anos antes, ter existido a abertura de espírito suficiente para alterar o modelo de garantia dos contribuintes, através da construção de um fundo, cujo valor hoje está próximo dos seis milhões de euros. Foi, anos depois, a existência deste fundo, e sobretudo a noção de que se havia robustecido o suficiente para gerir os novos riscos de mercado, que permitiu que, perante novos riscos e novas responsabilidades, as agências de viagens não tivessem de corresponder com novas entregas financeiras.
Em segundo lugar, houve, por parte da maioria das agências de viagens, as que lideraram a mudança, a inteligência de entender que as novas responsabilidades, a nova atmosfera de exigência para com os agentes de viagens, representava afinal, olhando do lado do cliente, novas razões, relacionadas com confiança e segurança, para escolher as agências de viagens, num quadro em que a concorrência se desenvolve, mais do que nunca, ao longo da cadeia de valor.

Por outras palavras, tratou-se de um exercício de utilização da energia atacante, as novas circunstâncias de mercado, redireccionando a força adversária a favor dos interesses de quem se defende, ao invés de a combater directamente – um típico movimento de Aikido!

No final, bem vistas as coisas, as agências de viagens, face a um quadro legislativo muito mais exigente, em vez de dizerem mal da sorte, desenvolveram um novo quadro de seguros que solidificou a resposta às novas responsabilidades e riscos; em vez de carpirem mágoas, executaram programas de marketing relacionados com as novas vantagens que a lei confere aos consumidores, ao nível da segurança, desde que viajem através de uma agência; em lugar de baterem panelas ou estacionarem os carros nas laterais da av. Liberdade, continuaram a focar-se nas necessidades do cliente.

Por outras palavras, em lugar de, desorientados, responderem a novas exigências, com actuações dispersas e desenquadradas, focaram-se, como sempre, no âmago do negócio, na relação com quem conhecem melhor, o cliente.
Que é como quem diz, e há vezes em que um pouco de poesia pode ser a melhor lição de gestão, os agentes de viagens preferiram, «não correr atrás das borboletas… mas antes cuidar do jardim para que elas viessem até eles», como disse o poeta brasileiro Mário Quintana.

Abertura de espírito, aikido e alguma poesia – uma belíssima resposta de um sector que teima em se renovar constantemente.

Por Pedro Costa Ferreira, presidente da Associação Portuguesa das Agências de Viagens e Turismo (APAVT)

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