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“Não educamos pessoas, transformamos”

Por a 3 de Dezembro de 2018


Os recursos humanos no Turismo são um dos principais desafios da indústria em Portugal e no mundo. Carlos Diez de La Lastra, CEO da Les Roches Marbella, defende que tem de se mudar a percepção que se tem da indústria no País, valorizando e investindo nas pessoas. O responsável defende que é através da diferenciação do serviço proporcionado pelas pessoas que trabalham no Turismo, que Portugal vai vingar face à concorrência de outros destinos.

Que análise faz do actual momento turístico em Portugal e que impactos tem trazido para a parte da formação de recursos humanos?
Portugal está seguramente no melhor momento turístico da sua história. É um momento crítico, porque o País está numa fase de atingir outro escalão na percepção mundial como um destino turístico distinto. Até agora, Portugal tinha um papel secundário no mercado turístico, mas está a começar a afirmar-se e a aparecer como um destino prioritário para viajar. O crescimento do País a nível turístico é impressionante, é um dos mais altos da Europa, estamos a falar de um crescimento anual de 12% das receitas turísticas e 20 milhões de turistas no ano passado que é o número que o Governo esperava ter em 2020. O crescimento está muito bom, mas o problema é que se cresce no mercado turístico numa altura como esta, onde surgem os concorrentes do norte de África e Este da Europa que oferecem coisas muito parecidas com o que Portugal e Espanha oferecem, que é sol, praia, cultura e segurança e, neste momento, com hotéis que têm preços mais baixos. Portugal tem uma vantagem em relação a Espanha e a outros países da Europa ao ter preços mais caros do que esses países concorrentes, mas para ser capaz de competir e dar valor, a diferenciação vai passar pelas pessoas. Estamos numa indústria de pessoas para pessoas. Se as pessoas que Portugal tem agora não estão qualificadas para serem líderes das novas gerações, com o crescimento anual de 12%, o País não vai ter capacidade de oferecer o nível standard de serviço para poder concorrer [com outros destinos].

Mas já se está a verificar a escassez de recursos humanos até para a procura que temos registado…
É certo, mas tem de se ter duas coisas em conta. A primeira é que este não é um problema local de Portugal, é um problema a nível mundial, o que faz com que Portugal tenha um duplo problema. Mas se existe este problema local e o mercado está com uma situação complicada noutros países, podem atrair talento para o País. O problema é que, segundo um relatório da OMT, Portugal está entre os 25 maiores países em Turismo do Mundo, mas só três têm a capacidade humana, as pessoas necessárias, para os próximos 15 anos de crescimento que tem a indústria e não é nem Portugal, nem Espanha. Isto significa que quando precisamos de pessoas para trabalhar na indústria há três fontes que podes gerir: uma é a formação, em que as escolas e as universidades estão a formar mais e melhores pessoas; a segunda fonte são outros países, quando faltam pessoas cá e Espanha ou França têm menos Turismo pode-se atrair talento; e a terceira fonte é a nível interno, em que a economia [portuguesa] esteja a sofrer e as pessoas queiram mudar para esta indústria. No entanto, não acontece nenhuma destas três coisas.
As escolas e as universidades em Portugal, assim como em Espanha, não estão a fazer um melhor trabalho e o sector público, o Governo, não está a fazer um melhor trabalho para formar as pessoas que a indústria precisa. Os países concorrentes estão também num bom momento turístico, não tão bom quanto Portugal, mas também estão a crescer e a reclamar pessoas para trabalhar na indústria.

Esta situação é também um desafio que se coloca dentro das próprias instituições de ensino. O que é que está a ser feito para tentar responder a esta procura de profissionais para o Turismo?
Há que diferenciar três trabalhos a fazer num país para “empurrar” a oferta de formação turística. A primeira coisa é que o sector público faça um bom trabalho e dê mais dinheiro, recursos e bons projectos para formar a base da indústria. A obrigação da tutela está sobretudo em formar a base da indústria, por uma razão, porque a indústria privada, as grandes escolas não podem fazer investimentos na base de pessoas que não têm um salário muito alto, porque não é rentável. Por exemplo, nós, como escola internacional, temos portugueses, é uma das nacionalidades que mais alunos temos a nível mundial, mas são alunos que querem fazer a diferença em management, em altas posições na direcção de hotéis de cinco estrelas e estão na disposição de fazer um investimento forte para formar-se para a indústria, mas as pessoas que a indústria precisa não só os de altos cargos, são as pessoas de base, como camareiras, cozinheiros, mas que não vão investir essa quantidade [de dinheiro] para formar-se porque os salários não têm esse retorno. É aí que a tutela tem de fazer um bom trabalho e acredito que está a fazê-lo bem. O Turismo de Portugal está a fazer um trabalho muito melhor do que outros países, mais focado e com melhor estratégia do que a maioria dos países. Estou muito optimista quanto a Portugal, porém ainda necessita de tempo, recursos e esforços, mas está num bom caminho. Enquanto escola internacional, uma das razões, porque aqui estamos é, obviamente, porque Portugal tem um crescimento muito forte, precisa de managers e a indústria precisa de portugueses para incorporá-la. Viemos ajudar a que se possam formar.
O país precisa também de melhorar a percepção do Turismo. Na maioria dos países europeus, trabalhar no Turismo já começa a ser considerado como uma profissão muito qualificada. Já há muita concorrência para atingir os melhores talentos, mas em Portugal, a percepção do Turismo é ainda muito baixa, tanto de salários, como de qualificação. Todas as pessoas pensam que para trabalhar em Turismo não faz falta ter formação, o mais grave é que pensam que para trabalhar em management em Turismo tão pouco faz falta ter formação. Se faz negócio isso é suficiente, não precisa de mais. Na minha opinião, isso é uma imaturidade da indústria. Portugal ainda não está ao nível de percepção de valor e de profissionalização da indústria que outros países têm.

Julga que os empresários do turismo português já estão mais sensibilizados para dar a verdadeira importância aos seus trabalhadores?
Obviamente, que não estão. Mas há uma coisa que muitas vezes nos esquecemos: os empresários são empresários e só se movem pelo dinheiro. Mas quando um empresário procura uma mudança de mentalidade e dar mais valor e mais dinheiro é quando percebem que o seu negócio está a sofrer, quando percebem que podem deixar de ganhar dinheiro. Ou podem ganhar mais ou podem deixar de ganhar, isto são duas razões que movem os empresários. Agora, sei de muitos empresários em Portugal que estão a começar a perceber a importância das pessoas. Neste momento, as empresas portuguesas, sobretudo algumas das mais importantes, estão a começar a olhar para a formação e a investir nela. Portanto, isto é como uma espiral, que vai começar com os empresários de grandes empresas, iniciam o movimento de tentar conseguir ficar com as melhores, começa-se a concorrência pela competência, o que faz com que toda a indústria comece a valorizar mais.

O que é necessário para os empresários portugueses motivarem mais os seus trabalhadores?
Tem de se perceber uma coisa muito importante, o dinheiro na indústria turística já não é um problema. Há 20 anos, era um problema, muitas empresas não tinham dinheiro para fazer hotéis suficientes, mas agora há muitos fundos de investimento que estão a deixar de investir dinheiro em Portugal. Investem o seu dinheiro em países como Marrocos, Turquia. Em Portugal, a diferença é feita pelas pessoas. O empresário português deveria viajar mais, observar e perceber o que estão a fazer outros destinos que são mais jovens do que Portugal. Portugal é jovem em Turismo, mas existem outros destinos mais jovens ainda que têm muito mais ambição e que estão a ser muito mais agressivos para atrair talento. A única diferença que pode fazer de Portugal um país líder vão ser as pessoas. Portugal tem muitas oportunidades como destino, há muitas coisas para fazer, mas se não prestar uma boa qualidade no serviço dos hotéis, o preço de Portugal não consegue concorrer com o da Turquia.
Que país vai conseguir atrair mais o novo turista? O país que der mais qualidade, porque em preço eles têm vantagem. O turismo português tem que pensar que uma parte dos 12% do crescimento que teve este ano é muito valiosa e aconteceu porque o País está a fazer bem as coisas, mas também porque outros países estão a ter problemas. Em Espanha está a verificar-se a recuperação dos países do Norte de África e parte desses clientes começam a mudar. Sabe qual o cliente que muda mais? O de baixo perfil. O inglês e alemão de baixo perfil. Se Portugal não tem qualidade, o cliente que vai para lá é esse.
Há um dado muito interessante, as empresas que têm operações na Península Ibérica e também em países como Marrocos, Egipto e Tunísia, estão a perceber que dos clientes que antes estavam nesses destinos a fazer turismo e que vieram para cá por haver maior segurança, uma parte voltou a esses destinos e ficou a parte com maior poder de aquisição, que gastam mais dinheiro. Quando essas pessoas viram o que havia aqui e compararam, deram-se conta que preferem pagar um pouco mais porque têm segurança, mas não só, Portugal tem coisas muito boas, tem muitos serviços, muita cultura e actividades para fazer, além de ter uma sociedade aberta e acolhedora. Tudo isso são valores que os outros países novos concorrentes, não têm. Os europeus sentem-se pouco confortáveis em sociedades um pouco distintas, que não são tão amigáveis, onde não tem segurança, sentem-se chateados nos sítios onde não têm coisas para fazer a não ser estar no hotel. Esses três valores são de se aproveitar para ter um pouco de margem de preço, se quiser continuar a subir tem de se fazer com um extra no serviço e nas pessoas.

Como é que avalia o perfil do trabalhador português no Turismo?
O trabalhador português é muito parecido, obviamente, ao espanhol e italiano em perfil. Os trabalhadores portugueses, espanhóis e italianos comparados com os nórdicos e anglo-saxónicos têm uma diferença muito importante, porque os trabalhadores do sul da Europa são bons directores de hotéis porque têm o dom de saber lidar com pessoas. Sabem tratar de pessoas, são abertos, fazem sorrir, são pessoas que sabem convencer pessoas e isso são competências que fazem com que fiquem confortáveis na função de directores. Já os do norte da Europa, Inglaterra e EUA, acham que são bons directores, porque têm uma cabeça organizada, porque conhecem, fazem esquemas e planos de contingência, são organizados. Ambos estão certos, ambas as características são necessárias para serem bons directores, mas os portugueses, espanhóis e italianos têm de fazer um esforço maior na escola para que percebam a importância da planificação, dos planos de contingência, do trabalho avançado, têm que ter um controlo profissional muito mais rigoroso.
Normalmente, isso acontece com todos, mas entre espanhóis e italianos, os portugueses são muito mais responsáveis e isso são boas notícias. Todos eles sabem que o dom com as pessoas é importante para um manager, mas falta a outra parte. No entanto, os portugueses têm o sentido de responsabilidade um pouco maior do que outros países da Europa.

Les Roches

Tendo em conta que está a surgir um novo tipo de cliente, de consumidor, de que forma a Les Roches adaptou a sua oferta formativa às novas tendências de mercado?
A primeira coisa que fazemos é saber quem é esse cliente, mas como não somos um hotel e sim uma escola, a nossa obrigação é perguntar aos hoteleiros. Temos sorte de que no campus de Marbella, em Espanha, e na Suíça temos perto de 50 empresas internacionais a cada seis meses a recrutar pessoas. E quando vêm, estamos sempre a perguntar o que estão a precisar, quais as mudanças, os perfis que precisam para trabalhar com eles. Estas perguntas são importantes. Porque estamos a trabalhar para dar as pessoas que as empresas precisam, os perfis que precisam. “Hoje preciso de alguém que saiba gerir bem as redes sociais, ou que tenha toque humano, ou capacidade de inovar, ou um empreendedor”. E a equipa académica trabalha nesse sentido. Há algo muito importante para trabalhar, por exemplo, com as tecnologias. Todos falam nas tecnologias e como estas estão a mudar o mundo. Na minha época, na escola fazíamos programação, depois deixou de ser necessário que as escolas ensinassem isso. Já percebemos que estamos noutra época em que já não faz falta ensinar a programar, ou a utilizar as ferramentas. O que faz falta é ensinar os estudantes, os profissionais a entender nos seus negócios o que precisam e quais das ferramentas que estão disponíveis, são as melhores para o seu negócio. Temos de saber ensinar a seleccionar a melhor tecnologia, não a fabricá-la e a utilizá-la, pois já não é complicada, é ‘user friendly’, mas temos de ensiná-los a seleccionar. Se tem um negócio, qual é o sistema de Revenue Management melhor para utilizar? Qual o sistema de abertura de portas que preciso? Temos que fazê-los ver que, no seu negócio, quais são as questões chaves que são mais críticas e às quais a tecnologia vai dar mais valor. Essa capacidade analítica de entender é muito mais importante agora em tecnologia do que ensiná-la a fazer.

Quais são as mais-valias das escolas Les Roches, tanto para os empresários, como para os estudantes?
Nós transformamos pessoas, não educamos pessoas. Normalmente, as universidades educam pessoas, o que quer dizer que se chega lá, ganha-se mais conhecimento e ‘skills’, nós transformamos, não só como profissionais, mas também como pessoas. O nosso sistema é muito disciplinado, quase como uma academia militar. As pessoas surpreendem-se com o nível de disciplina que temos na escola. É muito internacional, quase como uma pequena NATO, temos 100 nacionalidades no campus todas juntas, a falarem em inglês, e é muito focada para entender a prática, a conexão com o hotel, a realidade da operação e a humildade. Combina-se essas quatro coisas e tem-se uma escola Les Roches.

Um comentário

  1. schaefermeier

    18 de Dezembro de 2018 at 16:12

    Ja nao sera tanto os skills necessarios (naturalmente importantes) mas o “Potencial”. O que hoje aprendemos, amanha ja nao faz sentido. A volatilidade de conhecimentos ou “changes” sao abismais. Sera cada vez mais importante adaptar-se instantaneamente a novas situacoes – e que sao quase diarias. Ou seja, as pessoas tem o Potencial para adquirir, desenvolver e colocar em pratica as situacoes emergentes?
    – Ricardo Schäfermeier

    PS lamento a ortografia, dado escrever com um teclado alemao

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