Verão sem fim
Aquele que se previa como um Verão promissor, acabou por ser uma dor de cabeça para as agências de viagens. Cancelamento de operações, atrasos de voos, greves, atentados e, como não podia faltar, as condições meteorológicas adversas, como o furacão Irma foram factores que contribuíram para uma temporada bastante turbulenta para os agentes. Contactámos vários… Continue reading Verão sem fim
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Aquele que se previa como um Verão promissor, acabou por ser uma dor de cabeça para as agências de viagens. Cancelamento de operações, atrasos de voos, greves, atentados e, como não podia faltar, as condições meteorológicas adversas, como o furacão Irma foram factores que contribuíram para uma temporada bastante turbulenta para os agentes. Contactámos vários grupos e redes de agências de viagens para nos descrevem o Verão de 2017.
No início do ano, foram várias as avaliações que faziam antever o Verão de 2017 como um dos de maior procura de viagens por parte dos portugueses. Os resultados das campanhas de vendas antecipadas sustentavam tais previsões. As perspectivas cumpriram-se, mas com diversas condicionantes, como passam a explicar os vários intervenientes que o Publituris contactou. No cômputo geral, não há dúvidas: 2017 foi um ano bastante positivo em termos de resultados, que mantiveram a tendência crescente.
Contudo, os mesmos poderiam ter sido mais afirmativos não fossem os problemas técnicos verificados, mas também o facto do Turismo ser uma indústria susceptível à influência de variados factores externos à mesma e, como tal, imprevisíveis e, muitas vezes, incontornáveis. Como constata Carlos Neves, administrador da Bestravel, o Verão de 2017 foi “muito positivo, mantendo um crescimento homólogo em linha com o obtido no primeiro semestre do ano, ainda que ligeiramente inferior, penalizado pelo preço médio e rentabilidades nos destinos das Caraíbas”.
Nas agências da RAVT, 2017 está a ser “um ano com maior procura, mais e melhores vendas”, como refere Maria José Silva, CEO, mas também um ano “com mais irregularidades e constrangimentos”.
Na TopAtlântico, apesar de alguns percalços com cancelamentos de operações, “o balanço é bom”, responde Margarida Blattman, directora de contratação e marketing da Springwater Tourism. No entanto, as consequências do Furacão Irma podem originar “cancelamentos e menor procura nas operações de Setembro que ainda faltam”.
Na rede de agências da Airmet o balanço também é positivo, tendo registado “crescimentos a dois dígitos”, avança Paulo Mendes, director-geral em Portugal da Airmet. O mesmo se comprova nas agências da GeoStar, onde se notou, “desde o início deste ano, uma retoma do poder de compra o que fez também aumentar a procura de viagens”.
Na Halcon não se verificou qualquer surpresa, indica Timóteo Gonçalves, director-geral das agências de viagens em Portugal, revelando que foi cumprido o orçamento estabelecido até 31 de Agosto.
Problemas e reclamações
Não houve operação charter que escapasse a um atraso, avaria do avião ou que fosse afectada por condições meteorológicas adversas. Ou até mesmo os voos regulares.
Maria José Silva descreve que, de facto, “registou-se um problema complicado no Verão inteiro”. “Não só com charters, mas até com [voos] regulares a saírem atrasados ou cancelados, ou por falta de tripulações ou de serviços, como refeições”, indica, acrescentando que estes problemas se devem “a excessos de rotas, bem como de rotações de uma só aeronave, que provoca desgaste maior, mas também aumento exponencial de clientes em movimento para a escassez clara de aeronaves e tripulações disponíveis”. A estes problemas, acresce ainda o congestionamento de ‘slots’ e de pistas dos aeroportos, como em Lisboa, mas também as “demasiadas greves” que se anunciaram, algumas das quais acabaram por não se concretizar.
Margarida Blattman sustenta os motivos das principais reclamações com que a TopAtlântico se deparou no Verão: “Os principais problemas verificaram-se com as alterações frequentes dos horários dos charters, atrasos nos voos e cancelamentos de operações resultando num aumento do número de reclamações e sua posterior gestão, de forma a solucionar rapidamente as necessidades dos clientes”. Estas razões motivaram um maior número de reclamações junto da TopAtlântico, a par dos “’overbookings’ em alguns alojamentos e a qualidade dos seus serviços”.
Excesso de oferta
À excepção do cancelamento da operação para Creta que causou “algum stress”, Timóteo Gonçalves considera que foi “uma época alta tranquila” do ponto de vista da Halcon.
Quase unânime foi o excesso de oferta e consequente reflexo na diminuição dos preços em época alta, atingindo valores, em alguns destinos, particularmente das Caraíbas, mais baixos do que na venda antecipada. Para o administrador da Bestravel, a diferença verificada nos preços dos produtos das vendas antecipadas e em época alta ficou “claramente aquém do expectável (e desejável) nalguns destinos de praia pelo excesso de oferta charter penalizando o preço médio em época alta, que em muitos casos foi inferior ao das vendas antecipadas nos primeiros meses do ano”.
Já Margarida Blattman da Springwater Tourism considera que o aumento das operações charters face ao Verão anterior e o excesso de oferta em determinados destinos são “um eterno problema”, que “se voltou a agravar este Verão e que reduz a rentabilidade de operadores e agências e descredibiliza as acções de venda antecipada”. Com isto, “as sucessivas reduções de preço com chamadas de última hora para esgotar lugares vazios nas operações deste Verão, empenham todo o esforço de promoção que é feito na BTL e até Maio que apregoam ao cliente melhores preços se comprar antecipadamente, quando na realidade esperar por uma última hora resulta numa compra mais barata”, adverte.
Do ponto de vista de Paulo Mendes, existiram destinos que “foram afectados pela baixa de preço por causa do excesso de oferta instalada, nomeadamente Punta Cana, o que também prejudicou outros destinos similares que tiveram que fazer ofertas de última hora”. Segundo o responsável da Airmet, o produto Algarve foi o que mais compensava comprar em venda antecipada este ano. Mas apesar de todos estes problemas, um dos mais “incompreendidos” foi a falta de informação ou comunicação entre operadores ou companhias aéreas e as agências de viagens.
Na Bestravel, foi exactamente a falta de informação ou “a comunicação tardia” quando da alteração de horários de voos que foi o principal motivo de reclamação dos clientes.
Também Maria José Silva refere que se registou “a falta de equipas para resolver irregularidades e dar acompanhamento e comunicação devida a clientes e parceiros das operações”. Por sua vez, a directora de contratação e marketing da Springwater considera ser “essencial melhorar o serviço e a rapidez na resposta aos clientes que apresentam reclamações fundamentadas (atrasos de voos, cancelamentos, hotéis com serviço defeituoso).”
O que há a melhorar
Alguns dos problemas apontados podem ser evitados ou até mesmo atenuados. Para tal, os intervenientes fazem algumas sugestões. Para Maria José Silva, torna-se vital os agentes de viagens “não colocarem expectativas erradas de produtos e destinos nos clientes”. Para a responsável da RAVT, os clientes têm que saber que “em determinados países não há a mesma acessibilidade e nem tipos de serviços que existem na Europa, por exemplo”. Também na GeoStar se considera que “o agente de viagem terá que ter um maior conhecimento do produto e estar cada vez mais apto a prestar esclarecimentos transmitindo credibilidade e confiança na informação a dar aos seus clientes”. No que refere às melhorias do lado dos operadores turísticos, Carlos Neves considera que, no futuro, deve ser melhorada a “gestão do fluxo e rapidez de informação entre o operador e o agente que em situações de anomalias é demasiadas vezes ineficiente e demorada”. Para o administrador da Bestravel, deve também existir uma análise “mais ponderada entre a oferta disponibilizada e a procura esperada, de forma a não penalizar a compra em venda antecipada, a confiança do consumidor e o preço médio em venda em época alta, que afecta a rentabilidade das agências”. Privilegiar as relações qualidade-preço “evitando colocar no mercado produtos de qualidade duvidosa ainda que a preços muito baixos” é uma das sugestões deixadas por Timóteo Gonçalves. Também a responsável da RAVT aponta que “as negociações de aviação devem ter mais garantias por parte das companhias aéreas, desde ponderar aeronaves e capacidades, rotações, investimentos, protecções a clientes e assistências dadas com maior celeridade e apoio em aeroporto ou comunicadas globalmente para as agências”. Margarida Blattman também sustenta que as operações de Verão devem apostar de futuro “numa contratação de qualidade e a escolha cuidada dos parceiros com quem se trabalha são factores chave”. Para a responsável da TopAtlântico, estes factores aplicam-se “a nós agências, na escolha dos parceiros com quem trabalhamos, e aos operadores, na escolha dos seus parceiros e fornecedores”. A responsável acrescenta também que, “ano após ano, os atrasos e cancelamentos de operações fruto de problemas com a contratação aérea para as operações charter tem sido uma constante”. Para a GeoStar “é importante que as operações de Verão contratadas e apresentadas, pelos vários fornecedores, não sofram alterações”, além de que deverá “existir uma melhor selecção na contratação de companhias aéreas que irão operacionalizar os diversos programas assim como um maior verificação da qualidade e dos serviços acessórios (hotelaria, rent-a-car, autocarros)”. Todos os anos verificam-se constrangimentos que afectam as operações no Verão, admite Paulo Mendes, mas não deixa de frisar que “todos os intervenientes devem aprender com os erros cometidos e tentar melhorar para a próxima temporada”. Claro que muitos dos problemas que se verificaram, particularmente os climatéricos, são alheios à actividade turística, mas o responsável da Airmet Portugal destaca que “é fundamental existir um maior diálogo entre todos os intervenientes para poder melhorar e diminuir o risco das operações de Verão”.
Perfil do consumidor
O Índice de Confiança dos portugueses aumentou, o que teve os seus reflexos na própria procura por viagens, algo que já se tinha verificado no início do ano. Porém, o cliente português não está apenas mais confiante, mas mais conhecedor e exigente. Paulo Mendes admite que “cada vez mais o consumidor está mais informado e exigente, pelo que é natural que, qualquer que seja o canal de compra, vai exigir mais e procura novas experiências”. Para o responsável da Airmet nota-se que existe “uma maior procura consequência do aumento do rendimento e confiança do consumidor, pelo que favorece a venda nas agências de viagens”. “Estão mais exigentes a cada dia, querem o preço mais baixo mas a melhor qualidade possível (…), reclamam e comparam tudo e por tudo pedem indemnizações”, avalia a CEO da RAVT. A RAVT indica também que “verificou-se uma maior capacidade para gastar em viagens, seja em tempo, como financeiramente, ou até mesmo mais elementos da família, bem como uma maior antecedência na procura e análise das viagens”. No entanto, para Maria José Silva sentiu-se “medo dos clientes em algumas alturas do ano devido ao terrorismo”. Na Bestravel notou-se também um cliente cada vez mais informado sobre o destino, “com maior disponibilidade orçamental e com aumento muito relevante na procura de viagens de longo curso, em particular pela Ásia”. Racionais nas suas decisões é como o director-geral da Halcon Portugal caracteriza o consumidor português, revelando que estes privilegiam “os produtos ‘best value’ em detrimento do “mais barato” ou de compras por impulso que praticamente desapareceram”. Na GeoStar, constatou-se que “os consumidores procuram essencialmente programas com boa relação qualidade / preço. Procuram novos destinos, no entanto devido aos preços apelativos das operações charter de Verão acabam por aderir mais a este tipo de produtos. Também exigem mais e melhores serviços ao preço mais baixo possível”. Já a directora de contratação e marketing da Springwater Tourism indica que os clientes “têm-se tornado mais conhecedores e mesmo quando não têm a experiência real, têm a possibilidade infinita de pesquisa via web, o que os torna muito mais exigentes e atentos e mais difíceis de satisfazer com opções que não sejam ou as mais baratas, ou diferenciadoras ou um mix das duas coisas”. Mas, fruto dos consumidores estarem mais exigentes e melhor informados sobre os seus direitos como viajantes, admite que “o nível de reclamações aumentou”. “Infelizmente, os constantes atrasos nos voos das operações charter, episódios de cancelamento e lenta resposta por parte dos operadores e companhias aéreas dificulta a prestação de um serviço célere de resposta e compensação, danificando sempre a imagem da agência de viagem que dá a cara perante o cliente”, conclui.