Opinião| Gil Belford “Como a tecnologia mudou o cliente do Turismo”

Por a 13 de Julho de 2017 as 15:11

Uma coisa é certa: o cliente de hoje em dia é muito diferente do cliente de há 15-20 anos atrás. E o principal catalisador dessa mudança foi a tecnologia, e tudo o que ela melhora e permite fazer, tanto para os negócios como para os clientes. Gostaria de começar por destacar a importância que os serviços de comentários e avaliações tiveram, têm e continuarão a ter no processo de decisão dos clientes, e no nível de qualidade oferecido pelos negócios. Embora a qualidade seja sempre um assunto subjetivo, podemos partir do pressuposto que nenhum turista quer ficar num mau hotel, comer num mau restaurante ou fazer uma atividade desinteressante.
Como então é que continuam a existir maus hotéis e maus restaurantes? A resposta é simples: assimetria de informação. Ninguém fica hospedado num mau hotel ou come num mau restaurante se souber de antemão que o estabelecimento não é de boa qualidade, e é aí que os serviços que oferecem comentários e avaliações de outros clientes assumem o seu poder de influência. Esses serviços transformaram uma indústria em várias frentes em simultâneo, tanto do lado do cliente que se vai tornando mais exigente e que tem acesso à sabedoria de milhares de outros clientes, em tempo-real, na ponta dos seus dedos, como do lado dos negócios, que devido à pressão exercida pela transparência dos serviços de comentários e pontuações, precisam de melhorar constantemente os seus produtos e serviços de forma a servir melhor os seus clientes. O princípio é simples: quem serve melhor o cliente receberá melhores pontuações, e tenderá a receber preferência dos clientes, e a ter mais sucesso, e a ter de trabalhar mais para manter essa boa reputação. Ao mesmo tempo, quem servir mal os clientes recebe más pontuações e tende a perder negócio para os seus concorrentes, o que lhe deixa duas hipóteses: melhorar, ou acabar por fechar.
Com o passar do tempo, esta pressão faz com que o nível de serviço oferecido pelos negócios tenha tendência a melhorar, enquanto os standards dos clientes se vão tornando mais exigentes também – tornando os luxos de ontem na expectativa de ontem (Wi-Fi Grátis; Serviços de Entretenimento; etc.) Uma análise feita pela Zomato (Guia de Restaurantes) há uns anos atrás mostrou que a avaliação média dos restaurantes na sua base de dados subiu de 3.4/5 para 3.8/5 ao longo de um período de 5 anos, o que parece indicar que tanto os clientes como os negócios respondem a esta dinâmica.
Outra área em que a tecnologia está a mudar profundamente o sector turístico é na possibilidade de um cliente poder procurar, avaliar e marcar uma estadia, refeição ou atividade numa questão de segundos, a partir do seu smartphone. Isto traz todo um novo mundo de desafios e oportunidades para os negócios do Turismo. Tomando o exemplo de um hotel ou campo de golfe, que possuem elevados custos fixos e inventário perecível (uma saída no campo ou uma noite de estadia não vendidos, nunca poderão ser recuperados), podemos ver que a possibilidade de escoar inventário não vendido através de aplicações mobile com vendas ‘last-minute’ é uma excelente forma de aumentar as receitas totais, e é uma possibilidade que teria sido impossível há 10 anos atrás realizar de forma fácil e generalizada. O mesmo se poderá dizer de um restaurante que recorra a serviços de marketing ou de entrega online (Ex. Deliveroo; Just Eat), efetivamente ultrapassando quaisquer limitações impostas pelo tamanho da sua sala de jantar, utilizando entregas ao domicílio (geridas por terceiros) para melhor rentabilizar os seus custos de pessoal e de operação.
Podemos então concluir que a tecnologia, e especialmente a internet traz inúmeros desafios e oportunidades, aumentando os níveis de exigência dos clientes e obrigando os negócios a melhorarem constantemente de forma a acompanhar as expectativas dos clientes. No final do dia a qualidade aumenta e o cliente sai a ganhar. Viva a tecnologia!

*Por Gil Belford, COO da Hole19

– Artigo publicado no Publituris de 9 de Junho –

Deixe aqui o seu comentário

O seu endereço de email não será publicado. Campos obrigatórios marcados com *