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AirHelp: o anjo da guarda dos passageiros

Por a 19 de Janeiro de 2017


Um alerta para os direitos dos passageiros, um solucionador de problemas ou a voz que solicita às companhias aéreas o reembolso pelo atraso ou cancelamento do voo e pela perda ou desaparecimento da nossa bagagem. Tudo isto tem um nome: AirHelp.

Um atraso no voo de várias horas ou de um ou dois dias, ligações perdidas devido a estes mesmos atrasos, bagagens desviadas, perdidas e, algumas, nunca encontradas. No final de todos estes inconvenientes, surge, geralmente, um pedido de desculpas e uma declaração de confiança de que “tudo faremos para que não volte a acontecer”. A maioria dos passageiros irrita-se, declara o óbito relativamente a determinada companhia aérea na sua vida e faz uma investida no Twitter ou Facebook com uma declaração de desagrado ao mundo digital. Porém, fica para trás a possibilidade de um pedido de reembolso às empresas de aviação devido ao constrangimento causado. O desconhecimento dos direitos dos passageiros é, em 90% dos casos, o motivo que leva a que não se vá mais longe.

A AirHelp é, desde Janeiro de 2013, uma empresa que procura auxiliar passageiros que passem pelas dificuldades acima mencionadas. Henrik Zilmer, CEO da companhia, começa por explicar o que sua empresa faz. “Queremos ajudar as pessoas que utilizem os serviços das companhias aéreas e que desconheçam os seus direitos. No limite, pretendemos que consigam recuperar o dinheiro perdido junto daquelas”, começa por dizer. Mas há mais: “Temos a perfeita noção de que apenas 10% dos clientes conhecem os seus direitos. Ajudamos, de uma forma humilde e sincera, as pessoas a terem um conhecimento adequado sobre este assunto”, revela.

O desafio que se segue passa por fazer chegar esta mensagem a quem frequenta os vários aeroportos mundiais. Os canais, diz Zilmer, são vários. “Abordamos a imprensa, mostramo-nos nas redes sociais – veículo fulcral na actualidade – e fazemos bom uso da nossa enorme base de dados e onde temos bastante conteúdo relevante para compreendermos os comportamentos dos passageiros a nível global”.

Apresentadas as ferramentas da AirHelp junto do mercado, seguiu-se a questão: como se processa o tratamento das queixas apresentadas pelos clientes? “Recebemos as queixas dos passageiros – via site, app ou email – analisamo-las e, se forem válidas, enviamo-las directamente para as companhias aéreas, sem nenhum intermediário. Depois, cabe a elas aceitar ou rejeitar a queixa. No caso de recusa, avança-se para a resolução do caso através da via judicial”, argumenta, acrescentando que “o tratamento das queixas pode ser feito pela AirHelp ou com alguns dos parceiros, nomeadamente as agências de viagens”.

Relativamente às relações da AirHelp com as companhias aéreas, diz o CEO, “estão no bom caminho, apesar de, no arranque das operações, ter sido bastante complicado”. “Algumas empresas de aviação não olhavam para este assunto como prioritário pelo que no início foi difícil tratarem-nos de uma forma séria. Hoje já não é assim. A preocupação com o cliente é tudo para empresas desta natureza”, refere, destacando a TAP e a SATA como companhias que passaram “exactamente por esse processo e hoje estão no bom caminho”.

Atrasos, a queixa mais comum

“O atraso do voo é a queixa que mais recebemos. Demoras que podem ser de várias horas e que prejudicam operações de ligação a outros destinos. O cancelamento de voos é o segundo problema mais vezes reportado na AirHelp e a perda ou atraso na entrega da bagagem de porão fecha o pódio em matéria de queixas dos nossos clientes”, enumera Henrik Zilmer, que recorda que a empresa, desde a sua fundação, “ajudou mais de 1,2 milhões de passageiros a resolverem os seus problemas com diversas companhias aéreas”.

Revelado o modelo de negócio, as ferramentas para trabalhar as queixas e as que têm maior incidência, Zilmer passou para os objectivos a médio prazo. “No futuro, pretendemos que todos os passageiros estejam totalmente munidos de informação sobre os seus direitos enquanto clientes de uma empresa de aviação. Vamos continuar a batalhar, pois este é um caminho bastante longo. Por outro lado, queremos que as pessoas sejam capazes de fazer uma escolha de voo de acordo com aquilo que realmente necessitam. Assim, saberão sempre que em determinada companhia aérea existem 90% de hipóteses de não haver atrasos, ao contrário de outra que detém uma percentagem inferior”. Antes de desligar o telefone, um último desabafo: “Estamos cá para ajudar. Apenas”.

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