Paulo Mendes, director-geral do grupo
“Perdem-se muitas vendas à espera de um orçamento”
O Grupo Airmet celebra este ano o 10º aniversário. Paulo Mendes, director-geral da rede, fala sobre a evolução do grupo e do sector, assim como as perspectivas e desafios dos agentes de viagens.
Raquel Relvas Neto
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O Grupo Airmet celebra este ano o 10º aniversário. Paulo Mendes, director-geral da rede, fala sobre a evolução do grupo e do sector, assim como as perspectivas e desafios dos agentes de viagens.
Este ano, a Airmet Portugal celebra o 10º aniversário. Que balanço faz da evolução do grupo ao longo da década?
A Airmet iniciou as suas operações em Portugal a 26 de Julho de 2006. Começámos com a aquisição de um grupo que já existia na altura, que era a AVIP, e essas agências passaram para o nosso grupo. Começámos com 45/50 agências, terminámos com 80 agências de viagens nesse ano e partir daí foi sempre a crescer. Podemos dizer que de 2007 a 2010 foram anos de crescimento muito acelerado do grupo e, depois, tivemos sempre crescimentos constantes, com a excepção de 2012, que foi um ano mau para toda a distribuição e não fugimos à regra. Desde o início que o nosso foco continua a ser dar às nossas agências tudo o que possa aumentar a sua rentabilidade, o que é habitual dentro da contratação que fazemos com os fornecedores turísticos e em áreas necessárias à operação de uma agência de viagens, e depois também na redução dos custos. Este sempre foi um objectivo nosso desde o início e continua a ser. Em 2006, tínhamos 40 acordos comerciais, hoje em dia temos mais de 80 acordos comerciais assinados. Houve aí também essa evolução. O interesse da distribuição e quem vende – operadores, prestadores dos nossos serviços – na nossa rede, que conta actualmente com 270 balcões até Abril, tendo terminado 2015 com 262 agências. Ao longo dos anos fomos sempre pioneiros na área de tecnologias para agências de viagens independentes. Lançámos um site na altura que ninguém tinha no mercado, uma intranet que foi novidade para o mercado da distribuição em Portugal. Nenhuma rede tinha um website que permitisse aos agentes de viagens terem acesso a produto e não só, agilizar os seus processos através de acessos a hotelaria, produtos turísticos, informação dos fornecedores. Conseguimos que essa intranet fosse uma ferramenta obrigatória no dia-a-dia do agente de viagens. Neste momento, temos mais de 350 utilizadores, num universo de 262 agências. Esta foi a nossa principal ferramenta do nosso sucesso no início a nível de crescimento. A nível de parcerias com outras entidades comerciais, fizemos com que as agências tivessem acesso a melhores protocolos bancários, a nível de sistemas de facturação, ou seja, tudo o que uma agência de viagens precisa no seu dia-a-dia, mas com preços mais competitivos e com alta rentabilidade. Hoje em dia, apresentamos um sistema de facturação que é o mais económico do mercado, certificado pelas finanças. Por outro lado, mantemos sempre os acordos que temos com os nossos parceiros portugueses que também prestam um óptimo serviço, nomeadamente a Optitravel e a Optigest. Fomos também pioneiros nestes 10 anos em dar formação certificada às agências de viagens independentes. Em 2007 ou 2008, lançámos o programa de formação FOZ que depois estendemos com outros conteúdos e temas. Este ano, decidimos avançar com uma formação certificada também de produto. Já formámos 200 agentes de viagens até ao mês de Abril, principalmente com operadores turísticos, empresas de cruzeiros, centrais de reservas, entre outros. A formação foca-se em duas áreas: o destino que se está a vender, estes operadores focam-se nas suas mais-valias, óbvio que falam do produto e das vantagens que têm em comprar com eles, mas principalmente na formação do destino em si. Este ano vamos apostar em formações de fornecedores que não são habituais estarem no mercado português, principalmente os parques temáticos ou empresas como a SNCF – Voyages, porque cada vez mais há uma tendência do ‘taylor-made’ nestes produtos que não são fornecidos pelos operadores turísticos. Existe uma diferenciação que noto em que os operadores focam-se em produtos mais de férias, mas existem produtos que são cada vez mais pedidos, nomeadamente um ‘taylor made’ pela Europa com comboios em vez de avião e estamos a tentar colmatar essas lacunas. O fornecedor pode disponibilizar o produto, mas não em tempo útil, perdem-se muitas vendas à espera de um orçamento ou de algo mais complexo. São poucos os operadores que têm a capacidade de resposta do que não está feito, ou seja, fora do habitual ‘charter’ ou da programação regular. Depois a nível de preço, não são competitivos como antigamente. É muito mais caro comprar viagem orçamentada a um operador do que fazermos directamente. As agências fazem cada vez mais esse tipo de produto, porque temos de dar uma resposta rápida ao cliente e cada vez mais é isso que nos diferencia de um cliente não comprar a sua viagem pela internet. Essa capacidade de resposta e segurança é o que faz a diferença para quem compra online.
A capacidade de resposta é um dos entraves ao agente de viagens vender mais?
Actualmente, os produtos chamados ‘commodities’ são fáceis de reservar, quando falamos de um bilhete de avião, um hotel, transfer, rent-a-car. Consegue-se ter vários canais de venda para esses produtos isoladamente ou em conjunto. Existe neste momento muita concorrência online, existe a Logitravel, a Expedia, Edreams, os sites próprios das companhias aéreas ou das rent-a-car que fazem com que o cliente tenha uma maior escolha de canais de reserva e que, em detrimento da agência de viagens, acabam por reservar, porque se o produto é o mesmo e é mais barato, porque ir reservar a uma agência de viagens? É aí que se está a perder um pouco as vendas. A nível do corporate não se perde, porque existe uma relação profissional e confiança entre o cliente, que é uma empresa, e a agência de viagens. Mas, cada vez mais com margens menores, porque a concorrência também existe e há uma maior comparação. Esse é o principal entrave: produtos que são fáceis de adquirir pelo cliente final são os que existe maior entrave na venda na agência de viagem. A mais-valia, hoje em dia, na agência de viagens é o acesso a uma diversidade de produtos no mesmo sítio que dá a segurança ao cliente de que pode reservar tudo o que precisa na sua viagem, seja de lazer ou negócios.
A Airmet vai lançar mais ferramentas para as suas agências?
Na convenção em Sevilha lançámos uma nova ferramenta que se chama Travelmet, que é um B2B para reservas exclusivas para agências de viagens da Airmet em Portugal e Espanha. O objectivo desta ferramenta é que a agência tenha acesso ao produto mais competitivo do que tinha actualmente. Numa primeira fase já lançámos as reservas de hotelaria e o voo + hotel, que é o pacote mais dinâmico onde têm acesso ao portfólio das low costs, ou seja, podem fazer pacotes com voos low cost e regulares. Numa terceira ferramenta, a agência pode ir buscar o portfólio de voos, em que temos parcerias com consolidadores como a Ultratur e o Consolidador.com; e também vão poder reservar entradas de espectáculos para os seus clientes. Numa segunda fase, pretende-se os seguros, rent-a-car, integrar também operadores turísticos e cruzeiros. O objectivo desta ferramenta é que o agente de viagens tenha uma plataforma única e possa ir buscar o produto que pretende ao melhor preço. É uma negociação constante, estamos habituados a negociar no início do ano certas condições comerciais com os fornecedores só que como o produto é tão dinâmico, ao longo do ano temos de fazer ajustamentos.
FUTURO
Como estão as vossas perspectivas para este ano?
A venda antecipada está a dar-nos indicadores de que vai ser um bom ano, mas estamos a falar de quatro meses que não fazem o ano e que nos deixa com algum receio de como vai decorrer o Maio e Junho. Uma das coisas que notámos em destinos como o Algarve é que o cliente português não está habituado a reservar com tanto tempo de antecedência. Notámos que de Janeiro a Março houve um crescimento muito elevado em reservas, o que nos faz pensar que o Maio e Junho não serão tão positivos. É possível que hajam quebras nas vendas durante estes meses, porque muitas das reservas foram feitas meses antes. Ou seja, podemos fechar o ano positivamente para esses destinos, mas não vamos ter esse crescimento 100% que estávamos a ter em reservas para o Algarve. Houve uma antecipação das reservas, principalmente para o Algarve, Caraíbas, Cabo Verde, pelo receio de não haver camas. É bom por um lado, porque estamos a vender antecipadamente, mas por outro, depois de Abril, se as ocupações estão acima dos 50%, os operadores decidem avançar com o produto e, em alguns casos, arriscam e metem mais produto no mercado e o preço baixa. Acho que não vai acontecer, porque já houve operadores que tomaram decisões coerentes e correctas no mercado, diminuindo essa oferta que estava em excesso.
Mesmo assim existem muitos lugares disponíveis no mercado… Será que o mercado tem capacidade para absorver?
Para nós é preferível trabalhar antecipadamente, porque conseguimos ter maior rentabilidade, tanto o operador, como a agência de viagens. No entanto, este excesso de oferta, se não for vendida nos meses de Maio ou Junho, pode fazer com que os preços desçam e aí voltamos outra vez ao problema que era os clientes que reservaram antecipadamente já não vão querer voltar a fazê-lo, porque sabem que há preços mais baratos na véspera e voltamos outra vez ao ciclo de comprar na última hora. É isso que no sector temos que evitar ao máximo.
E a médio prazo, como perspectiva o sector da distribuição?
Costumo dizer que em tempos de crise há mais união, em tempos de bonança há menos. Tendo em conta isto e em consideração que a projecção para os próximos dois anos é favorável, porque há um maior consumo e procura, além de já termos saído de um processo de ajustamento económico, sabemos que vai haver uma maior agressividade no mercado e uma maior competitividade. Ou seja, o mercado vai crescer e nota-se um aumento no número de postos de venda a cada dia. No entanto, a procura não está a crescer da mesma maneira que a oferta. Existe maior agressividade por parte de outros players que já existem e que querem voltar a ter o posicionamento que tinham há anos. A nível de grupos verticais, a própria fusão da Springwater com a Geostar pode trazer alguma dinâmica e alterações a médio prazo no mercado. No sector dos grupos independentes, passámos de três – Airmet, GEA e RAVT -, para quatro com o Grupo Star. Existe mais concorrência, mas a competência distingue-se pelo serviço que presta, pelo produto que tem a oferecer às agências de viagens ou pelo preço. Pode haver alterações de competitividade a médio e longo prazo. Nós sempre gostámos de concorrência, porque faz-nos trabalhar melhor. Este ano vai ser um ano engraçado, com uma maior oferta no mercado e também será um período de adaptação para os operadores turísticos, principalmente, e as agências de viagens devido à nova directiva comunitária. As agências de viagens também [vão ser afectadas], porque tudo o que se faz com programação própria ou ‘taylor made’ pode ser considerado pacote turístico, uma vez que tem mais do que um serviço agregado. Os operadores turísticos são os que têm um maior desafio neste momento, porque têm programação publicada e vão ter que se adaptar à nova directiva. As companhias de seguros são, a meu ver, a solução ideal para colmatar esse problema que vem aí para os operadores turísticos, ao incluir um seguro que permita a cobertura de todos estes itens que são obrigatórios por lei, como tínhamos antigamente a caução que agora é o Fundo de Garantia. O ideal é que os seguros de viagens tenham novas clausulas que permitam colmatar a necessidade do operador turístico de incluir no seu pacote de viagens já um novo tipo de seguro que o salvaguarda nestas situações. Agora vai aumentar o custo operacional, porque tem que se salvaguardar uma série de senãos que podem ser muito caros se for um custo variável. O principal objectivo é proteger o cliente final e isso é o espírito da directiva. Por outro lado, os ‘players’ do mercado têm de se adaptar de forma a que a rentabilidade e a nossa operacionalidade não sejam afectadas por essa alteração e estarmos preparados para quando ela aconteça. Esse é o debate que tem que ser feito. Quanto à Airmet, o objectivo é continuar a crescer… Sempre, é o nosso objectivo como de qualquer outra empresa ou grupo. Queremos continuar a crescer com qualidade como sempre foi nos últimos anos. Continuar a crescer a dois dígitos. Este ano, as coisas estão a correr bem e espero que se mantenham até ao final do ano. O grande objectivo da Airmet é ser uma solução global para a agência de viagens, ou seja, termos tudo o que uma agência de viagens precisa para o seu dia-a-dia. A nossa marca Q’Viagem também está em expansão, pois este ano vamos abrir mais três balcões, na Guia, em Pombal, Lisboa e o terceiro ainda não está definido. O lançamento do novo site da Q’Viagem é um objectivo para este ano, também queremos apostar na parte tecnológica onde vamos fazer um refresh da nossa imagem do portal da Airmet.pt, não um novo logótipo, mas um site mais moderno e com mais funcionalidades para o agente de viagens com destaque para o chat online onde o agente pode falar connosco directamente. É uma das novidades que vamos apresentar. Queremos lançar a médio prazo produto próprio em parceria com os fornecedores. Estamos a fazer uma análise se vale a pena avançarmos com uma exclusividade de produto com alguns parceiros comerciais já que estamos a lançar o Travelmet. Podemos utilizar a ferramenta também para escoar o produto de uma maneira mais eficaz. ¶