Qual o futuro do agente de viagens?
Por onde passa o futuro destes profissionais e quais os seus principais desafios foram as questões que colocámos a várias associações internacionais de agentes de viagens. Fique a saber.
Publituris
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O trabalho do agente de viagens sofreu várias alterações ao longo dos últimos anos. Com o início da internet, tecnologia móvel e redes sociais, as informações sobre os destinos e viagens estão mais facilmente disponíveis. Também a venda directa aos consumidores por parte dos fornecedores de produtos turísticos aumentou. Saber qual é o papel que o agente de viagens tem de começar a assumir para fazer face a estes novos desafios foi o mote que o Publituris colocou a diversas associações de agências de viagens de vários países, inclusive à Associação Europeia de Agentes de Viagens e Operadores Turísticos (ECTAA). Lars Thykier, presidente desta associação, considera que, actualmente, “há tanta informação online e diferentes ferramentas de reservas que o agente de viagens ajuda os clientes neste labirinto”. Neste sentido, estes deixaram de ser meros agentes para efectuarem reservas para serem “conselheiros de viagens que oferecem um serviço ‘taylor-made’ às necessidades dos consumidores”. Contudo, realça, ser um verdadeiro conselheiro “requer muito investimento dos agentes de viagens, pois eles precisam de tecnologia e conhecimento do negócio, assim como estarem bem informados dos produtos e serviços. Precisam de ser capazes de identificar as necessidades e exigências dos clientes para oferecer uma oferta personalizada”.
Lars Thykier sublinha que a questão chave que o consumidor coloca neste momento é: “Será que os agentes de viagens agregam valor?” O responsável considera que sim, que “com os nossos conhecimentos, habilidades e capacidade de compreender os produtos de viagens que estão disponíveis no mercado, somos capazes de transmitir essa capacidade para os viajantes ao ponto dos viajantes ‘self packing’ (que organizam a sua própria viagem através da internet) estarem a regressar aos agentes de viagens para obter ajuda para planear as suas viagens de negócio e de lazer”. Assim sendo, o presidente da ECTAA acredita que o agente de viagens vai continuar a desempenhar um papel consultivo importante para os consumidores, porque “há uma sobrecarga de informação e porque estes estão à procura de experiências de viagens mais adaptadas”. Por sua vez, Rafael Gallego, presidente da CEAV – Confederação Espanhola de Agências de Viagens, espera que a condição do agente de viagens como um consultor de viagens venha a aumentar nos próximos tempos. Ao Publituris, o responsável refere que quando um cliente entra na agência já decidiu o que fazer sobre a sua viagem. No entanto, considero que os clientes ainda estão a confiar na ajuda que os agentes de viagens podem dar”. “Os pacotes turísticos dinâmicos também têm um papel importante na decisão final dos clientes”, salienta, concluindo que “as agências de viagens são cada vez mais especializadas. Podemos dizer que vendem destinos, mas também experiências. Muitas pequenas agências que não podem competir com a internet ou com os grandes grupos apostaram em especializar-se em destinos específicos ou segmentos de mercado, assim como alguns operadores turísticos”.
“Se as companhias aéreas que pretendem aplicar o NDC não reverterem a sua estratégia de distribuição, o mercado da venda de passagens aéreas vai tornar-se ainda mais complicado” Lars Thykier (ECTAA)
Para Noel Josephides, presidente da ABTA – Associação de Agências de Viagens Britânica, vai sempre existir espaço para as agências de viagens de rua, porque “muitas pessoas valorizam o cara a cara e a orientação que oferecem”. Segundo um estudo promovido pela própria ABTA, o consumidor dá particular importância aos agentes de viagens quando reservam férias de nível elevado, como um novo destino ou uma lua-de-mel. “Actualmente, uma em cada cinco férias realizadas no estrangeiro são reservadas em agências de rua e os clientes dos 18 aos 24 anos são um dos grupos etários onde é mais provável reservar numa agência de viagens”, revela.
Do Brasil, chega o ‘input’ de António Azevedo, presidente da ABAV – Associação Brasileira de Agências de Viagens. Para o responsável, o sector passou “por mudanças extremas nas duas últimas décadas e desde então a nossa palavra de ordem tem sido a adaptação”. Este sublinha que o “agente de viagens da actualidade só terá futuro se for proactivo e encontrar um novo posicionamento dentro da cadeia produtiva do turismo, agregando mais valor a ela. Desenvolver produtos e serviços, em vez de apenas intermediar, convencer-se de que o cliente é a razão da sua existência, e passar a trabalhar efectivamente por ele”. António Azevedo atenta que “não podemos mais depender das comissões dos fornecedores, mas procurar negociações com vantagens, que nos permitam construir uma base de serviços essenciais para o nosso cliente e a partir daí estabelecermos o nosso próprio modelo de remuneração”.
Desafios
Acesso a conteúdos e respeito pelas regras de concorrência são os dois principais desafios que a ECTAA enumera para os agentes de viagens. O presidente da associação europeia destaca que “os prestadores de serviços estão, cada vez mais, a vender directamente ao consumidor, evitando intermediários. Neste contexto, é importante que a terceira parte da distribuição possa ter acesso a todos os produtos e tarifas dos seus fornecedores”.
A questão da taxa de 16 euros nas reservas nos GDS aplicada pelas companhias do Grupo Lufthansa é também um tema levantado pelo responsável. Lars Thykier considera que esta medida, que “penaliza os agentes de viagens e prejudica toda a cadeia de valor da distribuição de viagens, foi aplicada sem serem apresentadas alternativas equivalentes através da própria plataforma do grupo na web. O responsável considera que utilizar a plataforma das companhias do grupo LH “representa um sério retrocesso comparativamente com os actuais sistemas e processos de reservas altamente automatizados e eficientes dos GDS e reduz susbstancialmente a transparência de tarifas entre agentes e clientes”. Foi neste sentido que a associação europeia deu entrada com uma queixa formal contra esta medida do Grupo Lufthansa na Comissão Europeia. Além desta medida, também o novo produto da IATA, o New Distribution Capability é um desafio que os profissionais da distribuição vão ter pela frente. Segundo o presidente da ECTAA, este produto “foi projectado para permitir que as companhias aéreas possam distribuir os seus produtos mais individualmente do que antes, com certos ‘ancilliary produts’ que só estão disponíveis para alguns distribuidores/agentes de viagens, permitindo assim que as fragmentem o mercado ainda mais do que já está hoje, em detrimento da transparência do produto ao consumidor e da capacidade de se poder comparar os produtos objectivamente. Se as companhias aéreas que pretendem aplicar o NDC não reverterem a sua estratégia de distribuição, o mercado da venda de passagens aéreas vai tornar-se ainda mais complicado e difícil de “ler” para os consumidores (possivelmente mais benéfico para os agentes de viagens)”, sustenta. A concorrência desleal dos canais diretos é também um dos desafios apontados pelo presidente da associação brasileira, ao qual acresce um mercado cada vez competitivo. “O desafio para o agente de viagens será precisamente o de consolidar a sua actuação como consultor. Vencer a acomodação e investir em formação e tecnologia e assim obter diferenciais que justifiquem a sua existência e estimulem seu reconhecimento como gerador de procura. Criatividade e inovação serão fundamentais a quem quiser diferenciar-se pela especialização”, enumera.
“As empresas demasiado rígidas e de grandes dimensões têm um futuro incerto” Rafael Gallego (CEAV)
Na opinião do presidente da CEAV, as agências de viagens têm de adaptar os seus negócios à nova economia de baixo custo que “domina tanto o mercado de inbound como outbound”. “As empresas demasiado rígidas e de grandes dimensões têm um futuro incerto”, por sua vez, acrescenta, “as agências de viagens – maiores e as PME – podem contar com as redes sociais, a fim de melhorar os seus negócios”, pois esta ferramenta “ajuda a aproximar os clientes, mas também têm de se adaptar às suas solicitações”. Para Rafael Gallego, “o futuro do negócio de turismo está fortemente ligado à capacidade das agências de viagens em entenderem o que os clientes querem e como podem satisfazer as suas necessidades”. 78% dos consumidores têm um ‘smartphone’, 74% um ‘tablet e 60% os dois. Estes números, indica, são “um desafio importante, porque o volume de negócios das agências de viagens recebido através da internet, pelo menos em Espanha, aumentou 57,9% nos últimos dois anos, atingindo dois mil milhões no final de 2013. Com 11,2 milhões de transacções comerciais, este tipo de negócio representa 15,8% do total de e-commerce em Espanha, o que representa 12 731 milhões”. Ao mesmo tempo, salienta, é também importante que “as agências de viagens ‘offline’ adaptem os seus negócios para concorrerem com as agências de viagens online, a fim de evitar perder a sua quota de mercado e enfrentar os novos actores da indústria que trabalham apenas com as novas tecnologias”.
O presidente da ECTAA identifica ainda outros desafios para os agentes de viagens, “incluindo o número crescente de ferramentas de reservas e a ascensão da economia partilhada, que não está – na maior parte dos casos -, regulamentada”. Lars Thykier sublinha que isto cria “uma situação de desigualdade, porque os agentes de viagens e outros prestadores de serviços turísticos têm de cumprir as restritas regras de protecção do consumidor, bem como as obrigações fiscais, enquanto outros não.” É com este objectivo que organizações europeias, como a ECTAA, “têm um papel importante a desempenhar para garantir que o quadro jurídico dos serviços de viagens e turismo é adequado e não crie distorções de concorrência, que de facto significa que os subprodutos da economia partilhada também precisam de serem regulamentados de alguma forma”.
De facto, segundo o presidente da ABTA, com “os consumidores a estarem cada vez melhor informados e com os novos métodos de reservas a entrar em funcionamento, apenas os melhores agentes de viagens vão continuar a prosperar, por isso é importante que os agentes continuem a investir na formação, na mais recente tecnologia e em conservar melhor a sua equipa”. ¶