76% dos clientes ficam sem resposta das companhias aéreas nas redes sociais
Apesar das diversas plataformas de social media serem a via pela qual as companhias aéreas estão apostas em comunicar com os seus clientes, a maioria das perguntas e reclamações ficam sem resposta.
Publituris
Compare e reserve estacionamento nos aeroportos através de Parkos
Africa’s Travel Indaba regressa a Durban entre 13 e 16 de maio
NAV implementa novo sistema em Lisboa que pode reduzir atrasos nos voos
Grupo Norwegian transporta 2,2 milhões de passageiros em abril
Bestravel celebra aniversário com descontos e campanha de responsabilidade social
BPI prevê um crescimento “mais modesto” do turismo em Portugal para 2024, mas aponta oportunidades a ter conta
B travel com nova loja em Leiria
Estudo da Condé Nast Johansens diz que mulheres ultrapassam os homens nas viagens de luxo
Pegasus abre rota direta entre Edimburgo para Istambul
TAP com prejuízo de 71,9 milhões de euros, mas melhores resultados operacionais
Com as viagens de verão em alta, as companhias aéreas viram-se para as redes sociais como canal preferencial de “customer service”, sendo a segunda indústria que mais respostas dá aos seus clientes através destas plataformas, indica um estudo da Emplifi.
Contudo, o mesmo estudo revela que, no primeiro quadrimestre deste ano, 76% dos clientes ficaram com perguntas ou queixas por responder.
Em comparação com as perguntas dos clientes, a taxa de resposta para reclamações de nas redes sociais foi ainda pior, com 85% dos clientes a não obterem qualquer resposta durante o mesmo período. No entanto, para aqueles que receberam uma resposta, esta foi relativamente rápida, indicando os dados da Emplifi que, para as 14 principais companhias aéreas dos EUA, o tempo médio de resposta às perguntas feitas no Twitter foi de 1,7 horas e de 5,4 horas no Facebook.
À medida que as viagens aéreas aumentam neste verão, de acordo com o “Adobe Digital Economy Index”, as vendas de passagens aéreas estão a atingir recordes, com o setor da aviação a lutar para evitar as longas horas de espera para chamadas telefónicas, tornando a rapidez das respostas via redes sociais uma peça fundamental na ligação com os clientes.
O estudo da Emplifi refere que a maioria dos consumidores classifica a disponibilidade de atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana e os tempos de resposta rápidos como os dois principais fatores para gerar perceções positivas da marca. E 86% dos consumidores admitem mesmo deixar uma marca em que confiavam após apenas duas experiências negativas.
“Embora as marcas entendam a importância de um bom atendimento ao cliente, ainda são confrontadas com o desafio de acompanhar a rapidez com que as expectativas do cliente estão a evoluir”, frisa Shellie Vornhagen, Chief Experience Officer (CXO) da Emplifi.
Por isso, a responsável da empresa conclui que “é muito importante avaliar e ajustar constantemente a estratégia de customer experience para esta estar alinhada com a visão de excelência de serviço por parte do cliente”, considerando esta estratégia fundamental para se conseguir “fidelidade do cliente e, assim, obter resultados positivos, que financeiros quer de perceção”.